Calidad del servicio del sector comercial: Una revisión sistemática de la literatura a través del método PRISMA - Monge-García, Marcelo Geovanny; Vera-Valdiviezo, Nivaldo Apolonides; Mora-Carpio, Wendy Tamara; Guidek, Roberto Cesar (Código Científico Revista de Investigación, 2025)
La calidad del servicio es un concepto fundamental en el ámbito comercial, con un impacto directo en la satisfacción del cliente, la lealtad y la competitividad empresarial. Este artículo presenta una revisión sistemática de la literatura reciente (2020-2024) sobre la calidad del servicio en el sector comercial. El objetivo es analizar las tendencias actuales, identificar los modelos predominantes y explorar oportunidades futuras de investigación en este campo. La metodología empleada se basó en el método PRISMA, con un diseño que incluyó palabras clave, ecuaciones de búsqueda, criterios de inclusión/exclusión y un análisis riguroso de los datos. Los resultados destacan al modelo SERVQUAL como el más utilizado (30.68%) por su versatilidad en la evaluación de expectativas y percepciones, seguido de E-SERVQUAL (23.01%) y SERVPERF (19.45%), modelos que ganan relevancia en contextos digitales y centrados en el desempeño. Metodológicamente, predominan los enfoques cuantitativos (50.14%), mientras que los enfoques cualitativos y mixtos subrayan la necesidad de integrar perspectivas objetivas y subjetivas. Dimensiones clave como fiabilidad, empatía e innovación representan el 77.81% de las publicaciones, destacando su relevancia en la percepción de calidad por parte del cliente. Las conclusiones recomiendan priorizar la investigación en contextos emergentes y adaptar los modelos tradicionales a las demandas de un mercado cada vez más digitalizado, reforzando la importancia estratégica de la calidad del servicio.