Código Científico Revista de Investigación/ V.6/ N. E1/ www.revistacodigocientifico.itslosandes.net
ISSN: 2806-5697
Vol. 6 – Núm. E1 / 2025
pág. 1898
Plan operativo logístico y su efecto en la gestión de calidad en la
empresa “Insumos agrícolas veterinarios Karen”, Santo
Domingo, 2024
Logistics operational plan and its effect on quality management at the
company “Insumos agricultura veterinarias Karen”, Santo Domingo, 2024
Plano operacional logístico e seu efeito na gestão da qualidade na empresa
“Karen Veterinary Agricultural Inputs”, Santo Domingo, 2024
Jenniffer Aide Reinoso González1
Institución a la que pertenece
jennifferreinosogonzalez@tsachila.edu.ec
https://orcid.org/0009-0004-9698-6210
Francisco Javier Santamaria Granda2
Institución a la que pertenece
franciscosantamaria@tsachila.edu.ec
https://orcid.org/0000-0003-1504-2820
DOI / URL: https://doi.org/10.55813/gaea/ccri/v6/nE1/799
Como citar:
Reinoso, J. & Santamaria, F. (2025). Plan operativo logístico y su efecto en la gestión de
calidad en la empresa “Insumos agrícolas veterinarios Karen”, Santo Domingo, 2024. Código
Científico Revista de Investigación, 6(E1), 1898-1926.
Recibido: 31/01/2025 Aceptado: 26/02/2025 Publicado: 31/03/2025
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Research Article
Volumen 6, Número Especial 5, 2025
Resumen
El presente trabajo de titulación analizó el impacto del plan operativo logístico en la gestión de
calidad de la empresa “INSUMOS AGRÍCOLAS VETERINARIOS KAREN”, ubicada en
Santo Domingo. La investigación surgió a partir de la necesidad de identificar cómo las
deficiencias en la planificación logística afectan la eficiencia operativa y la satisfacción del
cliente. El estudio tuvo como objetivo evaluar la situación actual de la gestión logística,
determinar los factores que afectan la calidad de los procesos y proponer mejoras estructuradas.
Se empleó una metodología de enfoque mixto, utilizando observación directa, encuestas y
entrevistas dirigidas a los colaboradores y la administración de la empresa. Los resultados
reflejaron que, si bien la empresa cuenta con un plan logístico, este carece de una estructura
formal documentada, lo que genera desorganización, falta de seguimiento en los
procedimientos y deficiencias en la gestión de inventarios. Además, la capacitación del
personal en procesos logísticos resultó ser parcial o insuficiente, afectando la correcta
aplicación de los protocolos operativos. También se evidenció la ausencia de indicadores claros
de desempeño y el uso limitado de herramientas tecnológicas para optimizar la gestión de
almacenamiento y distribución. Con base en estos hallazgos, se propuso un plan operativo
logístico mejorado, incorporando la implementación de sistemas de control de inventarios, la
capacitación continua del personal y la estandarización de procedimientos. Estas acciones
permitirán fortalecer la eficiencia operativa, mejorar la calidad del servicio y optimizar los
tiempos de entrega, contribuyendo al crecimiento sostenible y competitivo de la empresa.
Palabras clave: Plan operativo logístico, Gestión de calidad, Eficiencia operativa,
Optimización de procesos, Satisfacción del cliente.
Abstract
This thesis analyzed the impact of the logistics operational plan on the quality management of
the company “INSUMOS AGRÍCOLAS VETERINARIOS KAREN”, located in Santo
Domingo. The research arose from the need to identify how deficiencies in logistics planning
affect operational efficiency and customer satisfaction. The objective of the study was to
evaluate the current situation of logistics management, determine the factors that affect the
quality of the processes and propose structured improvements. A mixed approach methodology
was employed, using direct observation, surveys and interviews with the company's employees
and management. The results showed that, although the company has a logistics plan, it lacks
a formal documented structure, which leads to disorganization, lack of follow-up in procedures
and deficiencies in inventory management. In addition, personnel training in logistics processes
proved to be partial or insufficient, affecting the correct application of operating protocols. The
absence of clear performance indicators and the limited use of technological tools to optimize
storage and distribution management were also noted. Based on these findings, an improved
logistics operating plan was proposed, incorporating the implementation of inventory control
systems, ongoing personnel training, and the standardization of procedures. These actions will
strengthen operational efficiency, improve service quality and optimize delivery times,
contributing to the company's sustainable and competitive growth.
Keywords: Logistics operating plan, Quality management, Operational efficiency, Process
optimization, Customer satisfaction.
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Resumo
O presente trabalho de titulação analisou o impacto do plano operativo logístico na gestão da
qualidade da empresa “INSUMOS AGRÍCOLAS VETERINÁRIOS KAREN”, localizada em
Santo Domingo. A pesquisa surgiu a partir da necessidade de identificar como as deficiências
no planejamento logístico afetam a eficiência operacional e a satisfação do cliente. O objetivo
do estudo foi avaliar a situação atual da gestão logística, determinar os fatores que afetam a
qualidade dos processos e propor melhorias estruturadas. Foi empregada uma metodologia de
enfoque misto, utilizando observação direta, questionários e entrevistas dirigidas aos
colaboradores e à administração da empresa. Os resultados indicaram que, embora a empresa
possua um plano logístico, este carece de uma estrutura formal documentada, o que gera
desorganização, falta de acompanhamento nos procedimentos e deficiências na gestão de
estoques. Além disso, a capacitação do pessoal nos processos logísticos mostrou-se parcial ou
insuficiente, afetando a correta aplicação dos protocolos operacionais. Também foi evidenciada
a ausência de indicadores claros de desempenho e o uso limitado de ferramentas tecnológicas
para otimizar a gestão de armazenamento e distribuição. Com base nesses achados, foi proposto
um plano operativo logístico aprimorado, incorporando a implementação de sistemas de
controle de estoques, a capacitação contínua do pessoal e a padronização de procedimentos.
Essas ações permitirão fortalecer a eficiência operacional, melhorar a qualidade do serviço e
otimizar os tempos de entrega, contribuindo para o crescimento sustentável e competitivo da
empresa.
Palavras-chave: Logistics operational plan, Quality management, Operational efficiency,
Process optimization, Customer satisfaction.
Introducción
La eficiencia operativa y la calidad del servicio son aspectos clave en el éxito y
sostenibilidad de las empresas, especialmente en un entorno competitivo como el de la
comercialización de insumos agrícolas y veterinarios. En este contexto, el presente estudio se
centra en la evaluación y mejora del plan operativo logístico de la empresa "Insumos Agrícolas
Veterinarios Karen", ubicada en Santo Domingo, Ecuador. Esta investigación surge a partir de
la necesidad de identificar cómo las deficiencias en la planificación logística afectan la
competitividad de la empresa y, por ende, la satisfacción de sus clientes.
Según Campoverde et al. (2024), la gestión de la cadena de suministro es un factor
crítico para las empresas que buscan optimizar sus procesos logísticos y aumentar su
competitividad. En su estudio sobre la empresa Ecoegg, identificaron deficiencias en el
almacenamiento, la distribución y el control de inventarios, lo que resultó en un servicio
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ineficiente y en la insatisfacción de los clientes. De manera similar, Vásquez et al. (2024)
destacaron la importancia de la logística en la atención al cliente al analizar el impacto de un
plan operativo logístico en Tecnillantas. En su investigación, propusieron la implementación
del método ABC para mejorar la gestión de inventarios y la distribución, lo cual permitió una
mejor rotación de productos y, por ende, un incremento en la satisfacción del cliente. Por
último, Herrera et al. (2024) enfatizaron la necesidad de mejorar la coordinación con
proveedores y fortalecer la capacitación del personal para optimizar la logística y garantizar
altos estándares de calidad.
En este sentido, la presente investigación busca analizar el impacto del plan operativo
logístico en la gestión de calidad de "Insumos Agrícolas Veterinarios Karen", identificando las
debilidades en su plan logístico actual, las cuales afectan directamente la calidad de los
productos y los tiempos de entrega. Se pretende, además, proponer soluciones prácticas que
optimicen la operación logística de la empresa, alineadas con las mejores prácticas y con un
enfoque en la mejora continua. Este estudio tiene como objetivo no solo contribuir al
crecimiento de la empresa en términos operativos y competitivos, sino también proporcionar
un modelo de referencia para otras empresas del sector que enfrenten retos similares.
La investigación busca responder a las preguntas clave sobre la gestión logística de la
empresa, como los factores que afectan la calidad de los procesos y las posibles mejoras en su
estructura operativa. A través de un enfoque mixto, que incluye observación directa, encuestas
y entrevistas, se espera obtener un diagnóstico detallado de la situación actual y diseñar un plan
estratégico que permita superar las deficiencias detectadas, contribuyendo al desarrollo
sostenible y al fortalecimiento de la competitividad de la empresa en el mercado.
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Metodología
Enfoque
La investigación utilizó un enfoque combinado, fusionando técnicas cualitativas y
cuantitativas para lograr un análisis exhaustivo y minucioso. A través de un proceso meticuloso
y sistemático, fundamentado en la observación empírica, se buscó generar conocimiento
fundamentado en datos concretos.
Desde el enfoque cuantitativo, se realizó la recolección y estudio de datos con el
objetivo de dar respuesta a las preguntas planteadas en el estudio, permitiendo una valoración
imparcial de los hallazgos.
Alcance de la investigación
El estudio se desarrolló bajo un enfoque descriptivo, cuyo propósito fue analizar y
detallar situaciones y eventos para comprender cómo se manifestaban ciertos fenómenos. A
través de este nivel de investigación, se identificaron y caracterizaron atributos, perfiles y
cualidades de individuos, grupos, comunidades, procesos u objetos de estudio. Este tipo de
análisis permitió recopilar y medir información de manera individual o colectiva, relacionando
conceptos y variables de interés para obtener una visión más estructurada del fenómeno
investigado.
Adicionalmente, se empleó un enfoque exploratorio, con el objetivo de recopilar datos
que contribuyeran a una investigación más detallada y precisa. Este tipo de investigación
posibilitó expandir el entendimiento sobre el plan operativo logístico y su influencia en la
administración de calidad, proporcionando información clave para abordar el problema
principal y plantear soluciones fundamentadas en un análisis más profundo.
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Contexto de la investigación
La investigación se llevó a cabo en la empresa “Insumos Agrícolas Veterinarios Karen”,
bajo la dirección de la Sra. Carranza Chicaiza Karen Esthela, con RUC: 2300130172001,
dedicada a la venta al por mayor de productos químicos de uso agrícola. La empresa está
ubicada en la ciudad de Santo Domingo, parroquia Luz de América: 10 de agosto S/N y Juan
León Mera.
Casos – universo - muestra
Población
Se consideró la población de la compañía “Insumos Agrícolas Veterinarios Karen”
ubicada en Santo Domingo para llevar a cabo el estudio, la cual se describió de la siguiente
manera:
Tabla 1
Población
DETALLE
Gerente
Administrador
Atención al cliente
Jefe de bodega
Total
Fuente: Empresa “Insumos Agrícolas Veterinarios Karen”
Muestra
En el estudio se utilizó un muestreo no probabilístico por conveniencia, compuesto por
nueve colaboradores. La elección de los participantes se fundamentó en su disponibilidad y
accesibilidad inmediata, lo que simplificó la recolección de datos de manera eficaz,
maximizando los recursos disponibles. Los colaboradores seleccionados contaban con un
conocimiento directo sobre las dinámicas internas de la empresa, lo que garantizó que la
información obtenida fuera pertinente y relevante para alcanzar los objetivos de la
investigación.
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Tabla 2.
Muestra
DETALLE
CANTIDAD
Administrador – Entrevista
1
Atención al cliente y jefe de bodega - Encuestas
8
Total
9
Fuente: Empresa “Insumos Agrícolas Veterinarios Karen”
Los instrumentos mencionados permitieron obtener una visión integral de la realidad
de la empresa. A través de la entrevista al administrador, se recogió información clave sobre la
planificación y los desafíos logísticos desde una perspectiva directiva. En cambio, las encuestas
al personal de atención al cliente y al jefe de bodega facilitaron la identificación de
experiencias, retos y posibilidades de optimización en los procedimientos operativos
cotidianos.
Diseño de la investigación
La investigación se llevó a cabo bajo un diseño transversal, caracterizado como el
estudio de una o más características (variables) en un momento específico, permitiendo una
evaluación puntual de las mismas.
Procedimiento
Para lograr las metas propuestas, se emplearon dos enfoques teóricos que permitieron
tratar la problemática de manera organizada. Mediante el enfoque cuantitativo, basado en la
implementación de cuestionarios, se analizó el impacto de la empresa. Este enfoque facilitó la
identificación de los problemas existentes y proporcionó soluciones específicas. Los resultados
obtenidos fueron utilizados para describir detalladamente los elementos del estudio.
El proceso de investigación siguió una metodología organizada en varias etapas:
• Se elaboró una propuesta basada en el análisis de la empresa y en los conocimientos
adquiridos durante la investigación.
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• Se identificó y seleccionó el grupo de individuos que conformaban la muestra de
estudio.
• Se detallaron los métodos y técnicas utilizados en el desarrollo del estudio.
• Se estructuró el marco teórico, incluyendo definiciones y conceptos fundamentales para
el análisis.
• Se aplicaron los instrumentos de recolección de datos previamente definidos,
obteniendo información clave.
• Se organizaron los datos obtenidos mediante tablas, cuadros y gráficos que reflejaron
los resultados del estudio.
• Se redactaron las conclusiones, interpretando los hallazgos en relación con los objetivos
establecidos.
Recolección de datos
Para la recolección de información, se utilizaron diferentes métodos de investigación,
incluidos la observación directa, cuestionarios, entrevistas y análisis bibliográfico. Este último
enfoque contempló el estudio de documentos e información suministrada por la compañía. A
través de la observación directa, se examinó de manera detallada el entorno y las dinámicas
operativas de la organización, permitiendo una evaluación más precisa de los procesos
logísticos, el flujo de mercancía, el almacenamiento, los procedimientos de distribución y la
interacción entre el personal en sus respectivas áreas. Esto permitió identificar posibles fallas,
ineficiencias y oportunidades de mejora en la operatividad diaria.
La observación directa incluyó cinco fases: observación, recopilación de información,
estudio de los datos obtenidos, identificación de hallazgos y, finalmente, la redacción de las
conclusiones.
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Técnicas / Instrumentos
Los métodos de investigación seleccionados se basaron en las operaciones
fundamentales de la compañía, las particularidades de las unidades de estudio y el tipo de
variables e indicadores examinados. En este caso, se utilizaron métodos de observación,
entrevista y encuesta para recolectar datos precisos y exhaustivos que facilitaron la obtención
de resultados tangibles y sólidos para avanzar en el tema propuesto.
Observación / Ficha de observación
Según Aznarez et al. (2020), la observación es un método de investigación que consiste
en examinar un fenómeno en su entorno natural, permitiendo recopilar y registrar información
relevante para su posterior análisis. Este proceso es esencial en cualquier estudio, ya que
permite identificar y captar los aspectos más significativos para la investigación. Se aplicó
observación directa en la empresa Insumos Agrícolas Veterinarios Karen para realizar el
análisis sin interferir en las actividades diarias, evitando alterar el comportamiento habitual
dentro de la organización.
Encuesta / Cuestionario de preguntas cerradas
Este método consistió en la elaboración de preguntas estructuradas dirigidas a diversas
personas que formaban parte del objeto de estudio, con el propósito de obtener información
relevante para el estudio. Se utilizó un cuestionario estructurado para recolectar datos
esenciales que contribuyeran a la resolución de los objetivos planteados.
Entrevista / Cuestionario de preguntas abiertas
Se realizó una entrevista estructurada con la Representante Legal de la empresa, para
obtener información clave y su perspectiva sobre los problemas investigados. Se diseñó un
cuestionario con preguntas abiertas, lo que facilitó la obtención de datos relevantes para el
desarrollo de la investigación.
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Resultados
Ficha de observación
A continuación, se muestra la ficha de observación empleada para valorar varios
elementos vinculados con la implementación del plan operativo logístico durante las
actividades que se han observado.
Tabla 1.
Ficha de Observación
N°
POSTULADOS
SI
NO
OBSERVACIONES
1
¿Los procesos logísticos observados cuentan
con documentación visible y accesible para
los trabajadores?
X
La documentación para los procesos
logísticos está disponible, pero no es
completamente accesible o visible para todos
los trabajadores en tiempo real, lo que puede
generar confusión o retrasos.
2
¿Las actividades logísticas observadas se
desarrollan de manera organizada y
planificada?
X
Si bien la mayoría de las actividades
logísticas cuentan con una estructura
definida, no todas siguen una planificación
rigurosa. En algunos casos, ciertas tareas se
llevan a cabo de forma reactiva, lo que
impacta en la eficiencia de los procesos y
puede generar inconsistencias en la
operatividad.
3
¿El personal cumple con los procedimientos
establecidos en el plan operativo logístico
durante sus actividades diarias?
X
En general, el equipo de trabajo sigue los
lineamientos del plan operativo logístico; sin
embargo, la falta de un monitoreo constante
y de capacitaciones periódicas puede
ocasionar desviaciones en su correcta
aplicación, afectando la uniformidad en la
ejecución de los procesos.
4
¿Se observa el uso de herramientas
tecnológicas para controlar y gestionar las
actividades logísticas?
X
Aunque algunas herramientas básicas están
disponibles, no se usan de manera
consistente ni se dispone de tecnologías
avanzadas para optimizar el control
logístico, lo que limita la eficiencia.
5
¿Se detectan interrupciones o problemas
recurrentes en el desarrollo de las actividades
logísticas?
X
Se detectan problemas recurrentes,
especialmente relacionados con la falta de
sincronización entre departamentos, lo que
causa retrasos y afecta la fluidez de las
actividades logísticas.
6
¿El personal cuenta con el conocimiento
necesario para ejecutar correctamente las
actividades del plan operativo?
X
El equipo posee una comprensión básica de
los procedimientos, pero no ha recibido una
capacitación completa en el uso eficiente de
las herramientas logísticas ni en la aplicación
rigurosa del plan operativo logístico, lo que
puede afectar la ejecución de las tareas.
7
¿El almacenamiento de los productos
garantiza las condiciones adecuadas para
preservar su calidad?
X
Si bien el almacenamiento cumple con los
requisitos mínimos establecidos, se han
identificado oportunidades de mejora en
aspectos como la organización y el control
de temperatura, factores clave para evitar
posibles afectaciones en la calidad de los
productos.
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8
¿Los tiempos de entrega de las actividades
logísticas observadas se cumplen según lo
planificado?
X
Aunque en la mayoría de los casos se
cumplen los tiempos de entrega, algunos
retrasos son frecuentes debido a la falta de
una planificación más detallada y la falta de
coordinación entre las áreas.
9
¿Se identifican indicadores visibles para
medir el desempeño de las actividades
logísticas?
X
No se han implementado indicadores
visibles ni medibles en todas las áreas, lo que
impide una evaluación precisa del
desempeño logístico y la toma de decisiones
informadas.
10
¿Las actividades logísticas observadas
parecen estar alineadas con los objetivos de
calidad de la empresa?
X
Las actividades logísticas están en línea con
los objetivos de calidad, pero la falta de
seguimiento y actualización constante de los
procedimientos puede afectar la alineación a
largo plazo.
Análisis
El análisis de la ficha de observación muestra que, si bien la empresa ha realizado
esfuerzos para fortalecer sus procesos logísticos, aún enfrenta desafíos significativos que
requieren atención prioritaria. Uno de los principales problemas es la falta de accesibilidad y
visibilidad de la documentación operativa, lo que genera una planificación más reactiva que
proactiva, afectando la eficiencia en la ejecución de las actividades. Aunque existe una
estructura básica para la gestión logística, la coordinación ineficiente entre los departamentos
y la ausencia de capacitaciones continuas en procedimientos logísticos dificultan que el
personal pueda ejecutar sus tareas de manera óptima. Estas deficiencias impactan directamente
en los tiempos de entrega y generan costos adicionales debido a la falta de sincronización en
los procesos.
Asimismo, la carencia de herramientas tecnológicas adecuadas para gestionar
eficientemente las actividades logísticas y la ausencia de indicadores de desempeño claros
representan obstáculos importantes para la empresa. Actualmente, no se está aprovechando el
potencial de la tecnología para optimizar los tiempos de distribución ni para evaluar con
precisión el rendimiento de los procesos. Las mejoras en el almacenamiento y el control de
calidad podrían ayudar a disminuir gastos y aumentar la satisfacción del cliente. Para alcanzar
un plan logístico eficaz y acorde con los estándares de calidad, es esencial que la compañía
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aplique tecnología de vanguardia, intensifique la formación del personal y mejore la
coordinación interna entre sus diferentes departamentos.
Encuesta dirigida a los colaboradores
1. ¿Cree que el plan operativo logístico de la empresa está bien estructurado para
respaldar sus actividades diarias?
Tabla 2.
Eficiencia del Plan Operativo Logístico
Respuesta
Frecuencia
Porcentaje
Totalmente de acuerdo
2
25,00%
De acuerdo
5
62,50%
En desacuerdo
1
12,50%
Totalmente en desacuerdo
0
0,00%
Total
8
100,00%
Fuente: Empresa “Insumos Agrícolas Veterinarios Karen”
Figura 1. Eficiencia del Plan Operativo Logístico
Nota: Resultados de la pregunta 1 de la encuesta levantadas a los colaboradores de la empresa
Análisis: La mayoría de los colaboradores, un 62.5%, percibe que el plan operativo
logístico está correctamente estructurado para respaldar sus actividades diarias. Sin embargo,
un 12.5% manifiesta desacuerdo, lo que indica que, aunque la base del plan es sólida, aún
pueden requerirse ciertos ajustes para mejorar la coherencia entre su diseño teórico y su
aplicación en las operaciones diarias.
0,00%
20,00%
40,00%
60,00%
80,00%
Totalmente de
acuerdo De acuerdo En desacuerdo Totalmente en
desacuerdo
25,00%
62,50%
12,50% 0,00%
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2. ¿Ha recibido capacitación suficiente para implementar correctamente el plan
operativo logístico?
Tabla 3.
Capacitación del Personal en el Plan Logístico
Respuesta
Frecuencia
Porcentaje
Sí, completamente
0
0,00%
Parcialmente
5
62,50%
No, es insuficiente
3
37,50%
No, nunca
0
0,00%
Total
8
100,00%
Fuente: Empresa “Insumos Agrícolas Veterinarios Karen”
Figura 2. Capacitación del Personal en el Plan Logístico
Nota: Resultados de la pregunta 2 de la encuesta levantadas a los colaboradores de la empresa
Análisis: La mayoría de los colaboradores, un 62.5%, ha recibido una capacitación
parcial para la correcta implementación del plan logístico, mientras que un 37.5% considera
que la formación proporcionada es insuficiente. Estos resultados evidencian la necesidad de
fortalecer la capacitación continua del personal, permitiéndoles aplicar el plan logístico de
manera más eficiente y efectiva, lo que contribuiría a la optimización de los procesos dentro
de la empresa.
0,00%
10,00%
20,00%
30,00%
40,00%
50,00%
60,00%
70,00%
Sí, completamente Parcialmente No, es insuficiente No, nunca
0,00%
62,50%
37,50%
0,00%
Capacitación del Personal en el Plan Logístico
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Tabla 6.
Capacitación del Personal en el Plan Logístico
Respuesta
Frecuencia
Porcentaje
Sí, completamente
0
0,00%
Parcialmente
5
62,50%
No, es insuficiente
3
37,50%
No, nunca
0
0,00%
Total
8
100,00%
Fuente: Empresa “Insumos Agrícolas Veterinarios Karen”
Figura 3. Capacitación del Personal en el Plan Logístico
Nota: Resultados de la pregunta 2 de la encuesta levantadas a los colaboradores de la empresa
Análisis: La mayoría de los colaboradores, un 62.5%, ha recibido una capacitación
parcial para la correcta implementación del plan logístico, mientras que un 37.5% considera
que la formación proporcionada es insuficiente. Estos resultados evidencian la necesidad de
fortalecer la capacitación continua del personal, permitiéndoles aplicar el plan logístico de
manera más eficiente y efectiva, lo que contribuiría a la optimización de los procesos dentro
de la empresa.
3. ¿Los procedimientos logísticos están documentados y disponibles para el
personal que los ejecuta?
0,00%
10,00%
20,00%
30,00%
40,00%
50,00%
60,00%
70,00%
Sí, completamente Parcialmente No, es insuficiente No, nunca
0,00%
62,50%
37,50%
0,00%
Capacitación del Personal en el Plan Logístico
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Tabla 7.
Disponibilidad de Procedimientos Logísticos Documentados
Respuesta
Frecuencia
Porcentaje
Siempre
1
12,50%
Frecuentemente
3
37,50%
Rara vez
3
37,50%
Nunca
1
12,50%
Total
8
100,00%
Fuente: Empresa “Insumos Agrícolas Veterinarios Karen”
Figura 4. Disponibilidad de Procedimientos Logísticos Documentados
Nota: Resultados de la pregunta 3 de la encuesta levantadas a los colaboradores de la empresa
Análisis: La disponibilidad y acceso a los procedimientos logísticos presentan
variaciones significativas dentro de la empresa. Solo un 12.5% afirma que estos están siempre
documentados y accesibles, mientras que un 50% indica que esta documentación solo está
disponible con cierta frecuencia o en casos aislados. Esta situación representa una oportunidad
de mejora para fortalecer la visibilidad y accesibilidad de los procedimientos, asegurando que
todo el personal esté alineado y pueda seguir correctamente los protocolos establecidos.
4. ¿Considera que las deficiencias en el plan logístico afectan la calidad del servicio
que la empresa ofrece a los clientes?
Tabla 8.
Impacto de las Deficiencias Logísticas en la Calidad del Servicio al Cliente
Respuesta
Frecuencia
Porcentaje
Siempre
2
25,00%
A veces
6
75,00%
Rara vez
0
0,00%
Nunca
0
0,00%
Total
8
100,00%
Fuente: Empresa “Insumos Agrícolas Veterinarios Karen”
0,00%
10,00%
20,00%
30,00%
40,00%
Siempre Frecuentemente Rara vez Nunca
12,50%
37,50% 37,50%
12,50%
Disponibilidad de Procedimientos Logísticos Documentados
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Figura 5. Impacto de las Deficiencias Logísticas en la Calidad del Servicio al Cliente
Nota: Resultados de la pregunta 4 de la encuesta levantadas a los colaboradores de la empresa
Análisis: La mayoría del personal (75%) opina que las deficiencias logísticas impactan
negativamente en la calidad del servicio al cliente, siendo un problema recurrente. Esta
percepción resalta la necesidad de realizar ajustes inmediatos en las áreas logísticas para evitar
que los inconvenientes operativos afecten la satisfacción del cliente, lo que podría comprometer
la competitividad de la empresa.
5. ¿El área de logística utiliza herramientas tecnológicas para facilitar las
actividades relacionadas con el plan operativo?
Tabla 9.
Uso de Herramientas Tecnológicas en Logística
Respuesta
Frecuencia
Porcentaje
Sí, regularmente
1
12,50%
Ocasionalmente
4
50,00%
No, pero sería útil
3
37,50%
No, no es necesario
0
0,00%
Total
8
100,00%
Fuente: Empresa “Insumos Agrícolas Veterinarios Karen”
0,00%
10,00%
20,00%
30,00%
40,00%
50,00%
60,00%
70,00%
80,00%
Siempre A veces Rara vez Nunca
25,00%
75,00%
0,00% 0,00%
Impacto de las Deficiencias Logísticas en la Calidad del
Servicio al Cliente
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Figura 6. Uso de Herramientas Tecnológicas en Logística
Nota: Resultados de la pregunta 5 de la encuesta levantadas a los colaboradores de la empresa
Análisis: El uso de herramientas tecnológicas en las actividades logísticas sigue siendo
limitado. Mientras que un 50% de los colaboradores indica que estas se emplean
ocasionalmente, un 37.5% considera que su implementación sería beneficiosa. Estos datos
evidencian una brecha en la digitalización de los procesos logísticos, así como una oportunidad
de mejora para incorporar tecnologías que optimicen la eficiencia y el control dentro de la
gestión operativa.
6. ¿Qué tan frecuentes son los problemas en los procesos logísticos que interfieren
con la calidad del servicio?
Tabla 10.
Frecuencia de Problemas Logísticos que Afectan el Servicio
Respuesta
Frecuencia
Porcentaje
Muy frecuentes
1
12,50%
Frecuentes
4
50,00%
Ocasionales
3
37,50%
Nunca
0
0,00%
Total
8
100,00%
Fuente: Empresa “Insumos Agrícolas Veterinarios Karen”
Figura 7. Frecuencia de Problemas Logísticos que Afectan el Servicio.
Nota: Resultados de la pregunta 6 de la encuesta levantadas a los colaboradores de la empresa.
0,00%
10,00%
20,00%
30,00%
40,00%
50,00%
Sí,
regularmente Ocasionalmente No, pero sería
útil No, no es
necesario
12,50%
50,00%
37,50%
0,00%
Uso de Herramientas Tecnológicas en Logística
0,00%
50,00%
Muy
frecuentes Frecuentes Ocasionales Nunca
12,50%
50,00% 37,50%
0,00%
Frecuencia de Problemas Logísticos que Afectan el Servicio
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Análisis: El 50% del personal señala que los problemas logísticos ocurren con
frecuencia, afectando directamente la calidad del servicio. Esta situación es preocupante, ya
que la persistencia de estas fallas no solo puede incrementar costos operativos, sino también
reducir la confianza en los servicios que ofrece la empresa.
7. ¿Qué tan eficiente considera el sistema actual de manejo de inventarios en la
bodega?
Tabla 11.
Eficiencia en el Manejo de Inventarios
Respuesta
Frecuencia
Porcentaje
Muy eficiente
0
0,00%
Eficiente
4
50,00%
Poco eficiente
3
37,50%
Ineficiente
1
12,50%
Total
8
100,00%
Fuente: Empresa “Insumos Agrícolas Veterinarios Karen”
Figura 8. Eficiencia en el Manejo de Inventarios
Nota: Resultados de la pregunta 7 de la encuesta levantadas a los colaboradores de la empresa
Análisis: La mitad del personal (50%) considera que el sistema de manejo de
inventarios es eficiente, aunque un 37.5% lo percibe con ciertas deficiencias. Esto sugiere que
la gestión de inventarios aún presenta oportunidades de mejora, por lo que la empresa debería
implementar herramientas y estrategias que permitan optimizar el control y administración de
existencias.
8. ¿Cree que una mejora en los procesos logísticos impactaría positivamente en la
satisfacción del cliente?
0,00%
20,00%
40,00%
60,00%
Muy eficiente Eficiente Poco eficiente Ineficiente
0,00%
50,00% 37,50%
12,50%
Eficiencia en el Manejo de Inventarios
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Tabla 12.
Impacto de la Mejora de los Procesos Logísticos en la Satisfacción del Cliente
Respuesta
Frecuencia
Porcentaje
Sí, mucho
6
75,00%
Sí, en cierta medida
2
25,00%
No, poco
0
0,00%
No, nada
0
0,00%
Total
8
100,00%
Fuente: Empresa “Insumos Agrícolas Veterinarios Karen”
Figura 9. Impacto de la Mejora de los Procesos Logísticos en la Satisfacción del Cliente.
Nota: Resultados de la pregunta 8 de la encuesta levantadas a los colaboradores de la empresa
Análisis: El 75% de los empleados piensa que el perfeccionamiento en los
procedimientos logísticos tendría un efecto positivo y relevante en la satisfacción del cliente.
Este hallazgo subraya la relevancia de perfeccionar la administración logística, no solo para
potenciar la experiencia del cliente, sino también para robustecer la competitividad de la
compañía en el sector.
9. ¿Existen indicadores claros para medir el desempeño de las actividades
logísticas en la empresa?
Tabla 13.
Existencia de Indicadores para Medir el Desempeño Logístico
Respuesta
Frecuencia
Porcentaje
Sí, varios
0
0,00%
Solo algunos
4
50,00%
No hay indicadores
4
50,00%
No estoy seguro
0
0,00%
Total
8
100,00%
Fuente: Empresa “Insumos Agrícolas Veterinarios Karen”
0,00%
20,00%
40,00%
60,00%
80,00%
Sí, mucho Sí, en cierta
medida No, poco No, nada
75,00%
25,00%
0,00% 0,00%
Impacto de la Mejora de los Procesos Logísticos en la
Satisfacción del Cliente
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Figura 10. Existencia de Indicadores para Medir el Desempeño Logístico
Nota: Resultados de la pregunta 9 de la encuesta levantadas a los colaboradores de la empresa
Análisis: Mientras que un 50% del personal afirma que existen algunos indicadores de
desempeño, el otro 50% considera que no hay indicadores claramente establecidos. Esto
evidencia una falta de medición efectiva en la gestión logística, lo que dificulta la capacidad
de la empresa para realizar ajustes estratégicos y garantizar una mejora continua en sus
procesos.
10. ¿Considera que mejorar el plan operativo logístico incrementaría la eficiencia
en las actividades diarias?
Tabla 14.
Impacto de Mejoras Logísticas en la Eficiencia Diaria
Respuesta
Frecuencia
Porcentaje
Sí, totalmente
5
62,50%
Sí, en parte
3
37,50%
No tendría impacto
0
0,00%
No estoy seguro
0
0,00%
Total
8
100,00%
Fuente: Empresa “Insumos Agrícolas Veterinarios Karen”
Figura 11. Impacto de Mejoras Logísticas en la Eficiencia Diaria
Nota: Resultados de la pregunta 10 de la encuesta levantadas a los colaboradores de la empresa
0,00%
20,00%
40,00%
60,00%
Sí, varios Solo algunos No hay
indicadores No estoy
seguro
0,00%
50,00% 50,00%
0,00%
Existencia de Indicadores para Medir el Desempeño Logístico
0,00%
20,00%
40,00%
60,00%
80,00%
Sí, totalmente Sí, en parte No tendría
impacto No estoy seguro
62,50%
37,50%
0,00% 0,00%
Impacto de Mejoras Logísticas en la Eficiencia Diaria
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Análisis: El 62.5% del personal opina que la optimización del plan operativo logístico
contribuiría a mejorar la eficiencia en las actividades diarias. Este resultado resalta la
importancia de revisar y ajustar los procesos logísticos, ya que su mejora podría traducirse en
reducción de costos, incremento de la productividad y un impacto positivo en la satisfacción
del cliente.
Entrevista
Tabla 15.
Análisis de entrevista a gerente de la empresa Insumos Agrícolas y Veterinarios “KAREN”
Pregunta
Respuesta
¿Cómo describiría el estado actual del plan operativo
logístico en la empresa?
El plan operativo logístico se encuentra en una fase
inicial, con una estructura básica, pero aún presenta
deficiencias. No cuenta con procesos completamente
estandarizados ni con una integración eficiente entre
los distintos departamentos de la empresa.
¿El plan operativo logístico está diseñado para
alcanzar los estándares de calidad deseados?
No en su totalidad. Aunque existe un plan
estructurado, este no está completamente alineado con
los objetivos de calidad, ya que carece de un sistema
de seguimiento efectivo y de indicadores claros para
evaluar su impacto en los productos y servicios.
¿Cómo afectan las deficiencias del plan operativo
logístico a la calidad de los productos y servicios?
La falta de sincronización entre departamentos genera
retrasos en la entrega de insumos y problemas en la
gestión de los procesos logísticos, lo que afecta la
confiabilidad de los productos y disminuye la
satisfacción del cliente.
¿El plan operativo cuenta con procedimientos
documentados para la gestión logística?
No, actualmente no existen procedimientos
documentados de manera formal. Esto se debe a la
ausencia de un sistema adecuado para la gestión de la
información y a la falta de estandarización en los
procesos, lo que dificulta la ejecución uniforme de las
actividades logísticas.
¿Cuáles son los principales problemas logísticos que
enfrenta la empresa y cómo impactan en la calidad del
servicio?
Entre los problemas más relevantes se encuentran la
falta de coordinación entre departamentos, la escasa
visibilidad del inventario y la ausencia de
herramientas tecnológicas avanzadas. Estas
deficiencias generan retrasos en las entregas y
comprometen la calidad del servicio ofrecido a los
clientes.
¿El personal recibe capacitación adecuada para
implementar los procesos logísticos correctamente?
No, el equipo de trabajo no cuenta con la formación
suficiente para ejecutar de manera óptima los procesos
logísticos. Esta limitación ha ocasionado dificultades
en la correcta aplicación de las tareas y en la
optimización de los recursos disponibles.
¿Qué herramientas tecnológicas se utilizan
actualmente para el control y seguimiento del plan
operativo logístico?
La empresa no dispone de herramientas tecnológicas
avanzadas para la gestión logística. La mayoría de los
procesos se llevan a cabo manualmente, lo que limita
la eficiencia y dificulta el seguimiento en tiempo real
de las operaciones.
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¿Cómo influye la calidad de la logística en la
satisfacción del cliente?
La gestión logística tiene un impacto directo en la
satisfacción del cliente. Un sistema eficiente permite
entregas puntuales y garantiza la calidad de los
productos, lo que mejora la percepción del cliente y
fomenta su lealtad hacia la empresa.
¿Qué indicadores utiliza la empresa para medir la
efectividad del plan operativo logístico y su impacto
en la calidad?
Actualmente, la empresa no cuenta con indicadores
específicos para evaluar el desempeño logístico. La
falta de métricas dificulta la identificación de áreas de
mejora y limita la capacidad de ajustar el plan
operativo para optimizar los resultados.
Desde su perspectiva, ¿qué cambios serían necesarios
para optimizar el plan operativo logístico y mejorar la
gestión de calidad?
Se requieren varios cambios, como la implementación
de tecnologías avanzadas, la capacitación continua del
personal y la formalización de los procedimientos
logísticos. Además, es esencial establecer indicadores
de desempeño que permitan evaluar y ajustar
continuamente las operaciones.
Fuente: Empresa “Insumos Agrícolas Veterinarios Karen”
La entrevista con el Administrador de Insumos Agrícolas Veterinarios Karen reveló
que el plan operativo logístico está en desarrollo y presenta varias limitaciones que afectan la
gestión de calidad. Los problemas principales incluyen la falta de estandarización en los
procesos, la capacitación insuficiente del personal, y la ausencia de herramientas tecnológicas
avanzadas. Además, la falta de procedimientos documentados y de indicadores claros dificulta
la evaluación del desempeño logístico y la toma de decisiones estratégicas.
Otro aspecto crítico es la deficiente coordinación entre departamentos, lo que provoca
problemas en la gestión de inventarios, retrasos en la distribución y afecta la calidad del
servicio, impactando la satisfacción del cliente y la competitividad. Para mejorar, se propone
optimizar el plan logístico, capacitar al personal y establecer indicadores de rendimiento para
evaluar y mejorar los procesos logísticos.
Propuesta
1. Introducción
El Plan Operativo Logístico optimizó la gestión de la cadena de suministros de Insumos
Agrícolas Veterinarios Karen, enfocándose en almacenamiento, control de inventario y
distribución. Permitió mejorar procedimientos, reducir costos y garantizar entregas puntuales,
fortaleciendo la competitividad y satisfacción del cliente.
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Alcance
Incluyó actividades de compra, almacenamiento, administración de inventarios y
distribución de productos agrícolas y veterinarios. También abarcó la gestión de devoluciones
y residuos, asegurando el cumplimiento de normativas de calidad y seguridad.
Objetivos
• Minimizar pérdidas y costos, garantizando la calidad de productos.
• Optimizar tiempos de recepción, almacenamiento y entrega.
• Mejorar la administración de pedidos y devoluciones para garantizar la satisfacción del
cliente.
Estructura plan logístico misión:
Brindar productos de calidad con una logística eficiente y servicio personalizado.
Visión:
Ser líder en distribución, destacándose por eficiencia y servicio.
Valores:
Compromiso, innovación, responsabilidad, trabajo en equipo.
Objetivos corporativos:
Optimizar procesos logísticos, garantizar disponibilidad, fortalecer relaciones con
clientes y fomentar sostenibilidad.
Análisis de las cinco fuerzas de Porter
• Nuevos Competidores: Riesgo moderado, demanda especialización y logística
eficiente.
• Proveedores: Alta dependencia, mitigada mediante diversificación.
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• Compradores: Poder considerable, contrarrestado con servicio eficiente.
• Productos Sustitutos: Baja amenaza, vigilancia de innovaciones.
• Competencia: Intensa, impulsando mejoras logísticas y servicio.
Planeación para macro actividad
• Diseño de Red de Distribución: Flujo continúo minimizando tiempos y costos.
• Optimización de Rutas: Evaluación estratégica de centros de distribución.
• Uso de Tecnología: Gestión de inventarios y monitoreo en tiempo real.
• Planificación de Demanda: Métodos predictivos para evitar excesos o faltantes.
• Almacenamiento Eficiente: Sistema flexible y adaptable a necesidades del mercado.
2. Servicio al cliente
En la industria de productos agrícolas y veterinarios, el éxito radica en la satisfacción
del cliente. Un servicio al cliente ágil y de calidad fomenta la fidelización, impulsa la demanda
y mejora la imagen de la empresa, fortaleciendo la relación con agricultores y profesionales del
sector.
Tabla 16:
Para la satisfacción del cliente
Enfoque
Descripción
Asesoramiento técnico especializado
Ofrecer recomendaciones expertas sobre la selección y uso de insumos,
brindando apoyo personalizado y soluciones basadas en las necesidades
específicas del cliente.
Programas de fidelización y recompensas
Implementar iniciativas que reconozcan y premien la lealtad de los clientes,
incentivando relaciones comerciales a largo plazo.
Retroalimentación continua
Establecer mecanismos para recoger y analizar las opiniones y sugerencias de
los clientes, utilizando esta información para mejorar procesos y servicios.
Soporte multicanal
Proveer asistencia a través de diversos canales (teléfono, correo electrónico,
chat en línea), garantizando respuestas rápidas y adecuadas a las consultas y
necesidades de los clientes.
Atención personalizada
Ofrecer un trato cordial y especializado a cada cliente, comprendiendo sus
necesidades específicas en el ámbito agrícola y veterinario.
Gestión eficiente de devoluciones y
reclamos
Implementar un proceso ágil y profesional para el manejo de devoluciones y
reclamos, asegurando respuestas rápidas y soluciones que satisfagan a nuestros
clientes.
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Comunicación efectiva
Mantener una comunicación clara y oportuna, informando sobre el estado de
pedidos, tiempos de entrega, y atendiendo consultas y solicitudes de forma
eficiente.
Tabla 17
Para la satisfacción del cliente
Almacenamiento
La estructura diseñada abarca áreas clave - recepción, almacenamiento, despacho y
manejo de residuos, garantizando calidad, eficiencia y cumplimiento normativo en cada etapa
del proceso.
Tabla 18:
Zonas del almacén
Zona
Descripción
Recepción
Área destinada a la recepción de insumos agrícolas y productos veterinarios. En esta zona
se realiza la inspección y verificación detallada de cada mercancía, asegurando que
cumplan con los estándares de calidad y especificaciones requeridas por la empresa.
Descripción
Fórmula
Responsables
Nivel de cumplimiento
entregas a clientes
Calcular el porcentaje real de las
entregas oportunas y efectivas a los
clientes.
(Total de pedidos no
entregados a tiempo) /
(Total de pedidos
despachados)
Colaboradores - Jefe de
bodegas
Calidad de la
facturación
Número y porcentaje de facturas con
error por cliente y agregación de estos.
(Facturas emitidas con
errores) / (Total de
facturas emitidas)
Jefe administrativo
Pendientes por facturar
Calcular el número de pedidos no
facturados dentro del total de facturas.
(Total pedidos pendiente
por facturar) / (Total
pedidos facturados)
Jefe de bodega
Índice de rotación de
inventario
Indica el número de veces que el
capital invertido se recupera a través
de las ventas.
(Ventas acumuladas) /
(Inventario promedio) x
100
Jefe de bodega
Exactitud de Inventario
Evaluar la precisión en la
actualización de los registros de
inventarios para reducir discrepancias
entre los inventarios físicos y
registrados.
(Inventario Físico) /
(Inventario Registrado)
Jefe de bodega
Mercadería almacenada
correctamente
Mide el porcentaje de productos
almacenados adecuadamente en el
almacén.
(Mercadería almacenada
correctamente) / (Total de
mercaderías almacenadas)
Jefe de bodega
Espacio de Bodega
Evalúa la proporción del espacio
empleado en comparación con el total
disponible en el almacén.
(Volumen de Mercadería
almacenada) / (Total de
volumen de bodega)
Jefe de bodega
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Almacenamiento
Zona creada para el adecuado almacenamiento de productos, teniendo en cuenta la
categorización, rotación y accesibilidad de cada medicamento y producto veterinario. Se
aseguran condiciones de preservación ideales para mantener la integridad y efectividad de
los productos.
Despacho
Área dedicada a la preparación y despacho de pedidos, coordinando la logística para
asegurar entregas puntuales y en perfectas condiciones.
Área de residuos
Espacio asignado para el almacenamiento temporal y segregación de residuos sólidos y
peligrosos generados en el proceso operativo.
Diseño de Layout
El almacenamiento y manejo de productos químicos es clave para garantizar seguridad.
Se presenta un Layout propuesto para la empresa que optimiza estos criterios.
Figura 12. Layout
Discusión
Los resultados de las encuestas y la entrevista con el gerente de la empresa "Insumos
Agrícolas Veterinarios Karen" revelan varios problemas logísticos que afectan la calidad del
servicio. La mitad del personal considera que los problemas logísticos son frecuentes, lo que
impacta negativamente en la calidad del servicio. La ausencia de un sistema adecuado de
indicadores de desempeño y la falta de estandarización de los procesos logísticos agravan la
situación. Aunque la empresa tiene un plan operativo logístico en desarrollo, la falta de
coordinación entre departamentos, la visibilidad limitada del inventario y la carencia de
ESTANTERIA
Categoría IA
ESTANTERIA
Categoría II ESTANTERIA
Categoría III
ESTANTERIA
Categoría IB
ÁREA DE
RECEPCIÓN
DE
PRODUCTOS
ÁREA DE
PICKING
ÁREA DE PREPARACIÓN DE PEDIDOS
2 METROS
2 METROS
2 METROS
2 METROS 2 METROS
2 METROS
1,5 METROS
1,5 METROS
1,5 METROS 1,5 METROS
1,5 METROS
1,5 METROS
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herramientas tecnológicas avanzadas son factores que afectan la eficiencia y confiabilidad de
los servicios.
El 75% de los empleados considera que mejorar los procesos logísticos tendría un
impacto positivo en la satisfacción del cliente, lo que refuerza la necesidad de optimizar los
procedimientos logísticos. Además, la falta de indicadores de desempeño dificulta realizar
ajustes estratégicos necesarios para asegurar un servicio constante de calidad.
La propuesta de mejora incluye la implementación de un sistema de indicadores de
desempeño, la estandarización de los procedimientos y la capacitación del personal para
mejorar la eficiencia operativa y la satisfacción del cliente. Estos desafíos deben ser abordados
para mejorar la competitividad y la eficiencia de la empresa.
Conclusión
El estudio demostró que, pese a que la compañía posee un plan operativo logístico, este
no posee una organización formal y documentada, lo que repercute de manera adversa en la
administración de calidad. La falta de procedimientos estandarizados, capacitación insuficiente
del personal y el uso limitado de herramientas tecnológicas dificultan la eficiencia de las
operaciones y afectan la satisfacción del cliente. Estas deficiencias resaltan la necesidad de
fortalecer la planificación logística para garantizar procesos más organizados y efectivos.
Se identificaron varios factores que inciden en la calidad de los procesos logísticos,
entre ellos la falta de indicadores de desempeño, la baja coordinación entre departamentos y la
ausencia de un sistema de monitoreo en tiempo real. Además, la falta de visibilidad y
accesibilidad de la documentación operativa genera inconsistencias en la ejecución de las tareas
diarias. Estos elementos afectan la capacidad de la empresa para mantener estándares de
calidad y responder oportunamente a las demandas del mercado.
Con base en los hallazgos, se propuso la mejora del plan operativo logístico que incluya
la adopción de tecnología para el control de inventarios, el establecimiento de procedimientos
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claros y la capacitación continua del personal. La incorporación de indicadores de desempeño
permitirá una evaluación más precisa de los procesos, esto ayudará a incrementar la eficiencia
en las operaciones y la satisfacción del cliente. Estas medidas potenciarán la competitividad de
la compañía y promoverán su expansión constante en el mercado.
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