Código Científico Revista de Investigación/ V.6/ N. E1/ www.revistacodigocientifico.itslosandes.net
ISSN: 2806-5697
Vol. 6 – Núm. E1 / 2025
pág. 1835
Influencia de la planificación logística en la calidad del servicio al
cliente en la cadena de suministro, Comercial la Feria, Santo
Domingo, 2024
Influence of logistics planning on the quality of customer service in the
supply chain, Comercial la Feria, Santo Domingo, 2024
Influência do planeamento logístico na qualidade do serviço ao cliente na
cadeia de abastecimento, Comercial la Feria, Santo Domingo, 2024
Edison Paul Clavon Mora1
Instituto Superior Tecnológico Tsa´chila
clavonmoraedison@tsachila.edu.ec
https://orcid.org/0009-0002-3952-0655
Alexandra Elizabeth Vaca Moran2
Instituto Superior Tecnológico Tsa´chila
alexandravaca@tsachila.edu.ec
https://orcid.org/0000-0002-6530-3278
DOI / URL: https://doi.org/10.55813/gaea/ccri/v6/nE1/797
Como citar:
Clavon, E., Vaca, A., (2025). Influencia de la planificación logística en la calidad del servicio
al cliente en la cadena de suministro, Comercial la Feria, Santo Domingo, 2024. Código
Científico Revista de Investigación, 6(E1), 1835-1855.
Recibido: 31/01/2025 Aceptado: 25/02/2025 Publicado: 30/03/2025
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Research Article
Volumen 6, Número Especial 1, 2025
Resumen
Este estudio se centra en la planificación logística y su influencia en la calidad del servicio al
cliente en la cadena de suministro de "Comercial la Feria" en Santo Domingo. Se ha observado
una falta de capacitación en los procedimientos que apoyan la calidad del servicio, lo que
genera errores, mal servicio y discrepancias. Para obtener una visión completa, se ha empleado
una metodología mixta que combina análisis cuantitativo y cualitativo, con un enfoque
descriptivo y exploratorio. Los datos recopilados revelan la necesidad de definir los procesos
de planificación logística, enfocándose en la mejora continua de la calidad del producto
ofrecido al consumidor final. Además, se destaca la importancia de una clara definición de los
productos y servicios, así como de los tiempos de entrega y los estándares de calidad. Con el
objetivo de mejorar la eficiencia operativa, reducir errores y aumentar la satisfacción del
cliente, esta propuesta plantea soluciones estratégicas, con el fin de abordar las dificultades
identificadas, se han diseñado acciones concretas basadas en los resultados de la encuesta; con
el objetivo de evitar estas situaciones y garantizar la satisfacción del cliente, es crucial
optimizar la planificación logística. Orientados a que el cliente reciba su pedido a tiempo y en
perfectas condiciones, esa es la experiencia que espera pueda producir la empresa luego de
implementar la propuesta.
Palabras clave: Planificación logística, Calidad del servicio al cliente, Cadena de suministro.
Abstract
This study focuses on logistics planning and its influence on customer service quality in the
supply chain of “Comercial la Feria” in Santo Domingo. A lack of training in the procedures
that support service quality has been observed, which generates errors, poor service and
discrepancies. In order to obtain a complete picture, a mixed methodology combining
quantitative and qualitative analysis, with a descriptive and exploratory approach, has been
employed. The data collected reveal the need to define logistics planning processes, focusing
on the continuous improvement of the quality of the product offered to the final consumer. In
addition, it highlights the importance of a clear definition of products and services, as well as
delivery times and quality standards. In order to improve operational efficiency, reduce errors
and increase customer satisfaction, this proposal proposes strategic solutions to address the
difficulties identified, specific actions have been designed based on the results of the survey;
in order to avoid these situations and ensure customer satisfaction, it is crucial to optimize
logistics planning. Aiming to ensure that the customer receives his order on time and in perfect
conditions, this is the experience that the company expects to produce after implementing the
proposal.
Key words: Logistics planning, Customer service quality.
Resumo
Este estudo centra-se no planeamento logístico e na sua influência na qualidade do serviço ao
cliente na cadeia de abastecimento do “Comercial la Feria” em Santo Domingo. Foi observada
uma falta de formação nos procedimentos que suportam a qualidade do serviço, o que conduz
a erros, mau serviço e discrepâncias. Para obter uma imagem completa, foi utilizada uma
metodologia mista que combina análise quantitativa e qualitativa, com uma abordagem
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descritiva e exploratória. Os dados recolhidos revelam a necessidade de definir processos de
planeamento logístico, centrados na melhoria contínua da qualidade do produto oferecido ao
consumidor final. Além disso, destaca-se a importância de uma definição clara dos produtos e
serviços, bem como dos prazos de entrega e padrões de qualidade. A fim de melhorar a
eficiência operacional, reduzir os erros e aumentar a satisfação do cliente, esta proposta propõe
soluções estratégicas para fazer face às dificuldades identificadas, tendo sido concebidas
acções concretas com base nos resultados do inquérito; para evitar estas situações e garantir a
satisfação do cliente, é fundamental otimizar o planeamento logístico. Com o objetivo de que
o cliente receba a sua encomenda a tempo e em perfeitas condições, é esta a experiência que a
empresa espera produzir após a implementação da proposta.
Palavras-chave: Planeamento logístico, Qualidade do serviço ao cliente.
Introducción
La presente investigación busca identificar el grado de satisfacción de los clientes
respecto a la calidad de los productos ofrecidos por la empresa Comercial La Feria. Para ello,
se analiza la relación entre los procesos de planificación logística y calidad, con el objetivo de
determinar si existen problemas en las operaciones logísticas de la empresa y cómo estos
afectan el servicio al cliente.
Este estudio se justifica por la necesidad de comprender cómo una adecuada
planificación logística impacta en la calidad del servicio, un factor clave para la fidelización de
los clientes y el éxito empresarial. A través de un análisis detallado de la logística en Comercial
La Feria, se pretende identificar los factores que influyen en la eficiencia operativa y proponer
mejoras.
Comercial La Feria, fundada en 1998 en la provincia de Santo Domingo de los
Tsáchilas, enfrenta un entorno altamente competitivo en el que los clientes demandan
estándares elevados en gestión de calidad. Entre sus principales desafíos se encuentran la falta
de formación adecuada para los empleados en procedimientos de control de calidad y la
ausencia de un sistema formal para gestionar quejas y resolver problemas. Esto genera errores
en los pedidos y afecta la atención al cliente.
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Otro aspecto a mejorar es la capacitación del personal en técnicas de logística y atención
al cliente, ya que la falta de habilidades para manejar situaciones complejas contribuye a
deficiencias en el servicio. Además, la ausencia de un sistema formal de retroalimentación
impide la mejora continua de los procesos.
El propósito de esta investigación es mejorar la gestión logística y el servicio al cliente
en Comercial La Feria. En un contexto donde la logística es clave para la satisfacción del cliente
y la eficiencia operativa, este estudio busca aportar conocimiento teórico y práctico sobre la
implementación de estrategias logísticas efectivas. La optimización de las prácticas logísticas
permitirá reducir costos, minimizar errores en los pedidos y mejorar los tiempos de entrega,
incrementando así la satisfacción del cliente. Asimismo, la capacitación del personal y la
adopción de tecnologías avanzadas fomentarán la innovación y la sostenibilidad dentro de la
empresa.
El impacto de esta investigación beneficiará tanto a los empleados, quienes recibirán
formación en logística y control de calidad, como a los clientes, quienes disfrutarán de un
servicio más ágil y eficiente. Además, los hallazgos de este estudio pueden servir de modelo
para otras empresas del sector, promoviendo la mejora continua en la gestión de la cadena de
suministro en la región. Este estudio se alinea con el Plan de Desarrollo para el Nuevo Ecuador
2024-2025, específicamente con el eje de Infraestructura, Energía y Medio Ambiente, dentro
del objetivo 7: “Precautelar el uso responsable de los recursos naturales con un entorno
ambientalmente sostenible”.
Estudios previos respaldan la importancia de la logística en la satisfacción del cliente.
García (2023) evaluó cómo la optimización logística influye en la satisfacción del cliente en
empresas de distribución, concluyendo que una logística eficiente mejora la fidelización. Cieza
Latorre y Coronel Tamariz (2021) analizaron la logística como estrategia competitiva y
hallaron que su integración en la planificación empresarial genera ventajas significativas.
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Dávila (2023) examinó la optimización de rutas y gestión de inventarios, demostrando que
estas prácticas reducen costos operativos y mejoran los tiempos de entrega, factores clave para
la eficiencia y calidad del servicio.
Metodología
La presente investigación se realiza con un enfoque mixto ya que se analizarán datos
cuantitativos y cualitativos, en los datos cuantitativos se analizarán los resultados numéricos
de los diagnósticos obtenidos de la investigación y en los datos cualitativos se analizarán
elementos, características, factores importantes del problema de investigación, mediante la
recolección y análisis de datos no numéricos.
Alcance de la investigación
Mediante la investigación exploratoria, se definieron los conceptos que se tenían acerca
de toda la información visualizada. La base fundamental para realizar una investigación
profunda cuando se contaba con pocos datos fue acotar los alcances a nivel de exploración; por
ello, se identificaron los problemas del servicio al cliente con el fin de plantear un resultado
posible y eficiente. La investigación descriptiva comprendió criterios orientados a la población,
la muestra y los datos. En cuanto a la presentación de datos, se utilizaron cuadros de
distribución de frecuencias y aplicaciones a situaciones reales. Se observó y recolectó
información precisa y relevante. Dado que se trató de un método cuantitativo, se levantó
información de naturaleza numérica, se definieron las características de la muestra y se
observaron y compararon los datos.
El tema de esta investigación se efectuó en la empresa Comercial La Feria, ubicada en
la ciudad de Santo Domingo de los Tsáchilas.
Población
Esta investigación se llevó a cabo dentro de la empresa Comercial la Feria la cual esta
elaboración cuenta con una población de 35 personas en la empresa.
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Tabla 1.
Población
N.º
Cantidad
1
1
2
1
3
1
4
1
5
1
6
4
7
4
8
4
9
10
10
8
Total
35
Fuente: Empresa “Comercial la Feria”
Elaboración: Los autores
Muestra
Para la selección de la muestra, se empleó un muestreo no probabilístico por
conveniencia, donde los participantes fueron elegidos según su disponibilidad y accesibilidad.
La muestra estuvo conformada por 14 trabajadores de la empresa, incluyendo el gerente
general, el gerente comercial, un representante del área de ventas, un asistente de logística y 10
cajeros.
Diseño de la investigación
El diseño de la investigación fue de forma transversal, la cual se define como el diseño
de una investigación de forma individual, que mide una o más características (variables) en un
determinado momento.
Recolección de datos
Las técnicas que se utilizaron para la obtención de los datos fueron la observación
directa, encuesta, entrevista y la revisión bibliográfica, la cual incluyó la inspección
documentos y la información facilitada por la empresa. La observación directa consta de cinco
etapas: primero, la observación; segundo, la recolección e información; tercero, el análisis de
los recolectado; cuarto, los resultados; y finalmente, las conclusiones
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Técnicas e instrumentos
La selección de técnicas en “Comercial La Feria” se basó en sus operaciones clave, la
naturaleza de las variables y los indicadores. Para obtener resultados precisos, se aplicaron la
observación, la encuesta y la entrevista, permitiendo recopilar información relevante.
La observación se realizó sin alterar las actividades de la empresa, garantizando la
objetividad de los datos. La encuesta, mediante un cuestionario estructurado, permitió obtener
información clave de los trabajadores. Además, se llevó a cabo una entrevista a la
Representante Legal para profundizar en la gestión de inventarios y almacenamiento.
Como instrumentos, se usó una ficha de observación para analizar la eficiencia del
almacenamiento y costos de inventarios, junto con cuestionarios cerrados para datos
específicos y abiertos para identificar problemas en el proceso de almacenamiento.
Resultados
La situación actual de la empresa “Comercial la Feria" en vínculo con la administración
de calidad y el programa estratégico logístico se expone a continuación. Se utilizaron técnicas
de obtención de datos para realizar el análisis.
Tabla 2.
Ficha de Observación
Indicadores
Si
No
Comentarios
¿Se cumplen los tiempos establecidos para la
recepción y distribución de productos?
X
No siempre se cumplen los tiempos de entrega
debido a retrasos en la planificación y
disponibilidad de transporte.
¿Se verifican regularmente los niveles de
inventario?
X
La verificación se realiza de manera ocasional y
sin un sistema automatizado, lo que genera
discrepancias en los registros.
¿Se monitorea el desempeño de los
proveedores en cuanto a puntualidad y
calidad?
X
No existe un control formal sobre el desempeño
de los proveedores, lo que dificulta la
identificación de retrasos o problemas de calidad
en los productos recibidos.
¿La planificación logística contribuye a
mejorar la satisfacción del cliente?
X
La falta de planificación estructurada genera
retrasos y errores en la entrega de pedidos,
afectando la satisfacción del cliente.
¿Se utilizan herramientas tecnológicas para
apoyar la planificación logística?
X
No se emplean sistemas tecnológicos avanzados
para la gestión de inventarios y distribución, lo
que limita la eficiencia operativa.
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¿Los productos llegan en condiciones
óptimas al cliente final?
X
Se han identificado algunos casos de productos
dañados o golpeados debido a una manipulación
inadecuada en el proceso de distribución.
¿La empresa informa con anticipación a los
clientes sobre posibles retrasos en sus
productos?
No hay un protocolo establecido para notificar
retrasos a los clientes, lo que genera insatisfacción
y reclamos.
¿Los clientes reciben apoyo en caso de
incidencias con sus productos?
X
No existe un sistema formal para gestionar quejas
o incidencias, lo que dificulta la resolución
eficiente de problemas.
¿Se realiza un plan logístico estructurado para
gestionar los pedidos?
X
El proceso de planificación logística no está
documentado ni estandarizado, lo que genera
improvisación en la gestión de pedidos.
¿El personal encargado de las entregas en los
productos al consumidor final tiene una
actitud profesional y amable?
X
Si bien la mayoría del personal mantiene una
actitud profesional, no hay una capacitación
específica sobre atención al cliente.
Fuente: Empresa “Comercial la Feria”
Elaboración: Los autores
En la ficha de observación se basó como un instrumento clave para poder evaluar
diversos indicadores que son relacionados con la planificación logística y su impacto en la
calidad del servicio al cliente en la empresa Comercial la Feria. Los resultados que se
obtuvieron indicaron que había áreas críticas que necesitaban mejorar, tales como un plan
logístico bien estructurado, verificación del inventario, apoyo de herramientas tecnológicas y
también en la comunicación de retrasos. A pesar de que se descubrió que no utilizan
herramientas tecnológicas que afectan considerablemente la eficiencia operativa de la empresa,
es vital llegar a las debilidades destacadas existentes y fortalecerlas dentro del proceso
logístico.
Entrevista
Tabla 3.
Evaluación del Plan Operativo Logístico de la empresa “Comercial la Feria".
N°
Pregunta
Respuesta
1
¿Con qué frecuencia se revisan y actualizan los planes
logísticos en su empresa?
No se revisan periódicamente y normalmente
sólo se hacen ajustes cuando surgen
problemas.
2
¿Cuáles son los principales desafíos que enfrenta su
empresa en la planificación logística?
A veces experimentamos retrasos debido a
problemas con los proveedores, pero aún no
hemos implementado una solución efectiva.
3
¿Cómo influye la planificación logística en la
satisfacción del cliente?
Una buena planificación logística es muy
importante porque garantiza que nuestros
clientes reciban sus pedidos a tiempo y que
tengamos productos disponibles cuando los
necesitan
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4
¿Han llevado a cabo encuestas entre sus clientes para
evaluar su nivel de satisfacción?
No hemos realizamos encuestas hacia nuestros
clientes, pero nos sería de gran ayuda a
comprender de mejor manera las necesidades y
expectativas de nuestros clientes.
5
¿Qué mejoras ha notado en el servicio al cliente tras
implementar cambios en la planificación logística?
A veces podemos implementar algunos
cambios en nuestra planificación.
6
¿Cómo se comunican los cambios en la planificación
logística a los equipos internos y a los clientes?
Mantenemos una comunicación casi constante
a través de reuniones. Entre los clientes todavía
no lo hacemos.
7
¿Qué indicadores utilizan para medir el impacto de la
planificación logística en el servicio al cliente?
Actualmente no contamos con un indicador,
pero estamos en ello.
8
¿Qué acciones toma la empresa en caso de que la
planificación logística no cumpla con las expectativas del
cliente?
A menudo no tenemos protocolos claros
cuando la planificación logística no funciona
como se espera. En general, pedimos disculpas
por las molestias ocasionadas.
Fuente: Empresa “Comercial la Feria”
Elaboración: Los autores
La entrevista realizada hacia el gerente se revelo imperfecciones diversas sobre la
planificación logística y en la calidad del servicio al cliente, se indicó la importancia de una
correcta planificación para poder asegurar las entregas a tiempo. El gerente señalo que, a pesar
de algunos cambios en su planificación, tenían dificultades para implementar mejoras
continuas, debido a la falta de protocolos claros y el alta de comunicación con los clientes.
Encuesta
Tabla 4.
Análisis de encuesta al personal de la empresa “Comercial la Feria".
N.º
Pregunta
Descripción
Frecuencia
%
1
¿Consideras que la planificación logística es un
factor clave para garantizar la entrega oportuna
de los productos a los clientes?
De acuerdo
35
100%
Medianamente de
acuerdo
0
0%
No estoy de acuerdo
0
0%
2
¿Crees que una planificación logística eficiente
reduce los costos de transporte y
almacenamiento, lo que se traduce en mejores
precios para los clientes?
De acuerdo
26
75%
Medianamente de
acuerdo
8
24%
No estoy de acuerdo
1
1%
3
¿Estás de acuerdo en que la planificación
logística influye en la capacidad de la empresa
para responder rápidamente a las necesidades y
demandas de los clientes?
De acuerdo
25
80%
Medianamente de
acuerdo
10
10%
No estoy de acuerdo
0
0%
4
¿Consideras que una buena planificación
logística minimiza los errores en los pedidos y
envíos, mejorando la satisfacción del cliente?
De acuerdo
20
60%
Medianamente de
acuerdo
10
30%
No estoy de acuerdo
5
10%
5
¿Crees que la planificación logística contribuye a
mantener niveles óptimos de inventario, evitando
la falta de productos y retrasos en la entrega?
De acuerdo
25
90%
Medianamente de
acuerdo
10
10%
No estoy de acuerdo
0
0%
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6
¿Estás de acuerdo en que la planificación
logística facilita la coordinación entre los
diferentes actores de la cadena de suministro, lo
que se refleja en un mejor servicio al cliente?
De acuerdo
20
70%
Medianamente de
acuerdo
10
20%
No estoy de acuerdo
5
10%
7
¿Consideras que una planificación logística
adecuada permite a la empresa ofrecer opciones
de entrega flexibles y personalizadas para
satisfacer las necesidades de los clientes?
De acuerdo
30
90%
Medianamente de
acuerdo
5
10%
No estoy de acuerdo
0
0%
8
¿Crees que la planificación logística influye en la
capacidad de la empresa para gestionar las
devoluciones de productos de manera eficiente y
rápida?
De acuerdo
25
80%
Medianamente de
acuerdo
10
20%
No estoy de acuerdo
0
0%
9
¿Estás de acuerdo en que una buena planificación
logística permite a la empresa anticipar y resolver
problemas potenciales en la cadena de
suministro, evitando interrupciones en el servicio
al cliente?
De acuerdo
35
100%
Medianamente de
acuerdo
0
0%
No estoy de acuerdo
0
0%
10
¿Consideras que la planificación logística es un
factor determinante para construir relaciones
duraderas y de confianza con los clientes?
De acuerdo
20
70%
Medianamente de
acuerdo
10
20%
No estoy de acuerdo
5
10%
Fuente: Empresa “Comercial la Feria".
Elaboración: Clavijo E.
Figura 1. Resultados del Plan Operativo Logístico de la empresa “Comercial la Feria".
Fuente: Empresa “Comercial la Feria".
Elaboración: Clavijo E.
100%
0%
0% 75%
24%
1% 80%
10%
0% 60%
30%
10% 90%
10%
0% 70%
20%
10% 90%
10%
0% 80%
20%
0% 100%
0%
0% 70%
20%
10%
0% 20% 40% 60% 80% 100% 120%
De acuerdo
Medianamente de acuerdo
No estoy de acuerdo
De acuerdo
Medianamente de acuerdo
No estoy de acuerdo
De acuerdo
Medianamente de acuerdo
No estoy de acuerdo
De acuerdo
Medianamente de acuerdo
No estoy de acuerdo
De acuerdo
Medianamente de acuerdo
No estoy de acuerdo
De acuerdo
Medianamente de acuerdo
No estoy de acuerdo
De acuerdo
Medianamente de acuerdo
No estoy de acuerdo
De acuerdo
Medianamente de acuerdo
No estoy de acuerdo
De acuerdo
Medianamente de acuerdo
No estoy de acuerdo
De acuerdo
Medianamente de acuerdo
No estoy de acuerdo
Pregunta
1Pregunta
2Pregunta
3Pregunta
4Pregunta
5Pregunta
6Pregunta
7Pregunta
8Pregunta
9Pregunta
10
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En base a los resultados obtenidos de la encuesta sobre planificación logística, se puede
concluir que la mayoría de los encuestados considera que una planificación logística adecuada
es crucial para el buen desempeño de la empresa, particularmente en áreas como la entrega
oportuna de productos, la reducción de costos, la gestión de inventarios y la mejora de la
satisfacción del cliente.
El 100% está de acuerdo en que una planificación logística efectiva es fundamental para
garantizar la entrega puntual de los productos a los clientes. Esto refleja la importancia de una
logística bien organizada para cumplir con las expectativas del cliente, evitando retrasos y
mejorando la percepción de la empresa. En cuanto a la reducción de costos, el 75% de los
considera que una planificación eficiente en transporte y almacenamiento se traduce en mejores
precios para los clientes, mientras que un pequeño porcentaje (1%) no percibe un impacto
directo, lo que sugiere que en algunos casos los beneficios no son tan evidentes o inmediatos.
En relación con la capacidad de la empresa para responder rápidamente a las demandas
del cliente, el 80% señala que una planificación logística eficiente mejora esta capacidad.
Aunque la mayoría está de acuerdo, un 10% considera que todavía existen áreas de mejora en
este aspecto.
Asimismo, el 60% considera que una buena planificación logística minimiza los errores
en los pedidos y envíos, contribuyendo a una mayor satisfacción del cliente. Sin embargo, un
30% está medianamente de acuerdo y un 10% no ve esta relación como un factor clave, lo que
podría indicar oportunidades para reducir aún más los errores y mejorar la precisión.
El 90% de los participantes está convencido de que una planificación logística adecuada
contribuye a mantener niveles óptimos de inventario, evitando faltantes de productos y retrasos
en la entrega, lo cual refleja una buena gestión del stock. No obstante, el 10% restante sugiere
que aún persisten algunos problemas en la gestión de inventarios. En cuanto a la coordinación
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entre los actores de la cadena de suministro, el 70% considera que una planificación logística
eficiente mejora esta interacción, lo que se traduce en un mejor servicio al cliente. Sin embargo,
un 20% indica que aún hay espacio para mejorar la comunicación interna entre los diversos
actores involucrados.
La encuesta también revela que el 90% ve en una planificación logística adecuada la
capacidad para ofrecer opciones de entrega flexibles y personalizadas, una característica cada
vez más valorada por los clientes. Sin embargo, un 10% está medianamente de acuerdo, lo que
sugiere que aún existen oportunidades para mejorar en cuanto a opciones de entrega más
específicas y adaptadas a las necesidades del cliente. En cuanto a la gestión de devoluciones,
el 80% cree que una planificación logística eficiente influye en una gestión ágil de estos
procesos, pero aún hay un 20% que considera que se pueden optimizar aspectos como los
tiempos de respuesta o los procedimientos de reembolso.
El 100% de los está de acuerdo en que una planificación logística adecuada permite
anticipar y resolver problemas potenciales en la cadena de suministro, evitando interrupciones
en el servicio al cliente. Este resultado subraya la importancia de la previsión y la proactividad
en la gestión logística.
Finalmente, el 70% cree que una planificación logística eficiente contribuye a construir
relaciones duraderas y de confianza con los clientes. Sin embargo, un 10% no está de acuerdo
con esta afirmación, lo que podría indicar que otros factores, además de la logística, juegan un
papel importante en la fidelización de los clientes.
Propuesta
Plan estratégico para la planificación logística en la calidad del servicio al cliente en
comercial la feria.
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Introducción
La empresa Comercial la Feria enfrenta diversos desafíos logísticos que afectan la
calidad del servicio al cliente, según los resultados obtenidos en la encuesta realizada. La falta
de planificación estructurada en la distribución de productos, la ausencia de herramientas
tecnológicas para el control de inventarios y las deficiencias en la gestión de devoluciones han
sido identificadas como los principales problemas.
Esta propuesta busca implementar soluciones estratégicas para mejorar la eficiencia
operativa, reducir errores en los procesos logísticos y elevar la satisfacción del cliente. Se han
diseñado acciones concretas basadas en los hallazgos de la encuesta para abordar las principales
dificultades detectadas en la empresa.
Objetivos
• Facilitar la implementación de un sistema de planificación logístico que aumente la
eficiencia operativa y la satisfacción del cliente.
• Reducir los tiempos de entrega de pedidos mediante una mejor coordinación en la
distribución de productos.
• Mejorar la calidad del servicio al cliente en una atención rápida y eficiente mediante el uso
de tecnologías y capacitaciones al personal.
Finalidad
Este manual tiene como objetivo poder abordar los problemas que son derivados de una
planificación inadecuada de los procesos logísticos, que provocan retrasos en la entrega de
productos, errores en la gestión del inventario y una pequeña disminución del consumidor final.
Su implementación permitirá poder estandarizar los procedimientos logísticos y asegurar
experiencia más satisfactoria para los clientes.
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Alcance
La propuesta va a estar dirigida a todas las áreas que forman parte de la cadena de
suministro en Comercial la Feria y abordan los siguientes pasos:
1. Recepción de productos: Se implementará un listado de verificación para llevar a cabo
una inspección que se asegure la calidad de los productos que son recibidos.
2. Control de inventarios: Se llevará a cabo la digitalización del proceso de registro
utilizando códigos QR y también agregar un software que este especializado en gestión de
inventarios.
3. Distribución de productos: se optimizarán las rutas de entrega y se mejorará la
coordinación en los despachos.
4. Atención al cliente: Se implementará un sistema dedicado a la gestión de quejas y
retroalimentación.
Atribuciones o responsables
El desarrollo de la propuesta estará a cargo por un equipo multidisciplinario compuesto por:
• Gerente de logística, quien va a supervisar la implementación de la guía.
• Personal de ventas, este va a ser el encargado de proveer la información sobre las
expectativas del cliente.
• Responsables de atención cliente, quienes aportarán su experiencia en la gestión de quejas
y sugerencias.
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Desarrollo
Proceso actual vs. Propuesta optimizada
Flujo De Procesos Optimizado
Recepción y verificación de productos: Inspección tanto física como digital de los productos
al momento de recibirlos
Registro y almacenamiento: Implementar códigos QR para asegurarse un control actualizado
del inventario.
Seguimiento de pedidos: Implementación de notificaciones automáticos para mantener a los
clientes informados sobre el estado de su pedido.
Checklist de inspección de productos
N°
Criterio de Inspección
Sí
No
Observaciones
1
¿El producto coincide con la orden de compra?
⬜
⬜
2
¿Los empaques están en buen estado?
⬜
⬜
3
¿El producto tiene la fecha de vencimiento adecuada?
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N°
Criterio de Inspección
Sí
No
Observaciones
4
¿Se verificó la cantidad exacta?
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⬜
5
¿Se registró correctamente en el sistema de inventario?
⬜
⬜
6
¿Los productos están correctamente etiquetados?
⬜
⬜
7
¿Se realizó una inspección visual de posibles daños o
defectos?
⬜
⬜
8
¿Se cumplen las normas de almacenamiento y
manipulación?
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⬜
9
¿Se verificó la documentación del proveedor?
⬜
⬜
10
¿Se informó de cualquier incidencia al área correspondiente?
⬜
⬜
Software de gestión de inventarios
Para poder mejorar la gestión de inventarios en la empresa Comercial la Feria, se
recomienda implementar los siguientes softwares:
• Odoo Inventory: ERP modular con control de lotes y trazabilidad.
• Zoho Inventory: Plataforma en la nube con integración para gestión de pedidos.
• SAP Business One: Integración avanzada con logística y recursos empresariales.
Optimización de rutas de entrega
Para mejorar la planificación de rutas y reducir tiempos de entrega en la emoresa Comercial la
Feria, se propone:
• Uso de software de optimización de rutas como Google Maps API, Waze, Routific o
Onfleet para monitoreo y planificación en tiempo real.
• Implementación de rastreo en tiempo real mediante GPS en vehículos.
• Capacitación del personal de logística en conducción eficiente y herramientas digitales
para reportar incidencias.
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Sistema de gestión de quejas y atención al cliente
Para mejorar la atención al cliente, se propone un Sistema Centralizado de Quejas, se pueden
incluir:
• Canales de comunicación que sean accesibles como WhatsApp, chat en línea, formulario
web, correo electrónico y teléfono directo.
• Llevar un registro y categorización de quejas que tengan asignación de números de
seguimientos y también clasificaciones por un tipo de problema que se presente.
• Un tiempo de respuesta definido que tengan una atención en menos de 24 horas.
• Una base de datos para los clientes y reportes para analizar las tendencias y mejoras
continuas.
Control
Para poder medir la eficiencia de la propuesta, se van a utilizar los siguientes métodos de
control:
• Tasa de entregas a tiempo: calcular el porcentaje de pedidos que se entregan en la fecha
en la fecha prometida.
• Exactitud de inventarios: comprobar la relación entre el inventario registrado y el
inventario físico.
• Nivel de satisfacción del cliente: Realizar encuestas periódicas para evaluar la
percepción del servicio.
• Auditorías mensuales: Para asegurar la correcta implementación del manual.
• Evaluaciones trimestrales del personal: Para detectar oportunidades de mejora y
capacitación adicional.
Presupuesto
CONCEPTO
DESCRIPCIÓN
COSTO
ESTIMADO
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Discusión
De acuerdo con los resultados obtenidos en "Comercial la Feria", se observó que la
empresa enfrenta una falta de planificación logística estructurada, lo que afecta la calidad del
servicio y la puntualidad en las entregas. Este hallazgo está alineado con las investigaciones de
Asto Eneque y Suyon Leon (2023), quienes afirman que la cadena de abastecimiento influye
directamente en la satisfacción del cliente. Si la planificación logística no es eficiente, los
plazos de entrega se ven comprometidos, lo que puede generar insatisfacción entre los clientes.
En "Comercial la Feria", se identificaron deficiencias en el manejo de inventarios, lo
que se traduce en la falta de disponibilidad de productos y en el desajuste de las existencias en
relación con la demanda. Carcelén et al. (2024) señalan la importancia de un manejo adecuado
de inventarios para garantizar la calidad del servicio al cliente. Un mal manejo de inventarios
no solo afecta la disponibilidad de productos, sino que también puede generar costos
innecesarios debido a la sobreacumulación de productos o la falta de ellos.
Uno de los problemas más destacados en "Comercial la Feria" es la ineficiencia en la
distribución de productos debido a rutas no optimizadas, lo que genera retrasos y aumenta los
costos logísticos. Este hallazgo se conecta con las investigaciones de Giler Vargas (2024),
(USD)
Software de Gestión de Inventario
Implementación de sistema con
códigos QR
3,500
Equipos Tecnológicos
Tablets y escáneres para inventario
2,000
Capacitación del Personal
Cursos sobre logística y servicio al
cliente
1,500
Optimización de Rutas
Desarrollo de rutas eficientes
1,000
Implementación de Checklist
Materiales y capacitación
800
Sistema de Gestión de Quejas
Software y capacitación
1,200
Total Estimado
10,000
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quien subraya la importancia de la optimización de las rutas para mejorar la eficiencia
operativa. Giler Vargas propone el uso de software especializado para planificar y optimizar
las rutas de entrega, lo que reduce los tiempos de viaje y los costos asociados a las rutas menos
eficientes.
Los resultados obtenidos en "Comercial la Feria" muestran una oportunidad clara para
mejorar la distribución mediante la implementación de tecnologías como Google Maps API y
el rastreo en tiempo real, lo cual contribuiría a la optimización de las rutas y, por ende, a la
mejora en la satisfacción del cliente.
En "Comercial la Feria", la falta de herramientas tecnológicas adecuadas para gestionar
las operaciones logísticas y el servicio al cliente limita la capacidad de la empresa para competir
eficientemente. Este desafío se refleja en los estudios de Matos Ortiz (2021), que enfatizan la
importancia de la innovación tecnológica en el desempeño organizacional, especialmente para
las Mypes. Los avances tecnológicos permiten la automatización de procesos y mejoran la toma
de decisiones basadas en datos en tiempo real.
Los resultados obtenidos sugieren que, al adoptar herramientas tecnológicas como
sistemas de gestión de inventarios, planificación logística y atención al cliente, "Comercial la
Feria" podría optimizar significativamente sus procesos y mejorar el desempeño
organizacional. La tecnología, además de mejorar la eficiencia operativa, también permite a las
empresas adaptarse a las demandas cambiantes del mercado, lo que resulta crucial en el
contexto actual.
Por último, en el estudio de García Moreno (2023) sobre la influencia de la cadena de
suministro en los costos logísticos, se destaca que una mala gestión de la cadena de suministro
aumenta significativamente los costos operativos. En "Comercial la Feria", la falta de
planificación y el manejo ineficiente de los inventarios y las rutas de distribución están
generando costos adicionales, lo que afecta la rentabilidad de la empresa.
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Conclusión
El análisis de la situación actual de la planificación logística en Comercial La Feria
permitió identificar diversas deficiencias que impactan directamente en la calidad del servicio
al cliente. Se evidenció la necesidad de optimizar el control de inventarios, mejorar la
coordinación de entregas y fortalecer la capacitación del personal para garantizar un servicio
eficiente y competitivo.
En cuanto a los factores que afectan la calidad del servicio, se determinó que la falta
de tecnología en la gestión de inventarios, la ausencia de procesos estructurados y la limitada
capacitación del personal influyen negativamente en la eficiencia operativa de la empresa.
Estos aspectos justifican la implementación de estrategias de mejora orientadas a la
digitalización de procesos y al fortalecimiento de la planificación logística.
Respecto a la propuesta de mejora, la implementación de un plan logístico optimizado
basado en la digitalización de inventarios, la optimización de rutas de entrega y la capacitación
continua del personal contribuirá significativamente a mejorar la eficiencia operativa y la
satisfacción del cliente. Estas acciones permitirán a la empresa fortalecer su posición en el
mercado y mejorar su competitividad.
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