Código Científico Revista de Investigación/ V.6/ N. E1/ www.revistacodigocientifico.itslosandes.net
ISSN: 2806-5697
Vol. 6 – Núm. E1 / 2025
pág. 1807
Plan operativo logístico y su efecto en la gestión de la calidad en la
empresa “Insumos agrícolas y veterinarios Henry”, Santo
Domingo, 2024
Logistics operating plan and its effect on quality management in the
company “Insumos agrícolas y veterinarios Henry”, Santo Domingo, 2024
Plano operacional logístico e seu efeito na gestão da qualidade na empresa
“Insumos agrícolas y veterinarios Henry”, Santo Domingo, 2024
Kate Maybeth Moreira Lasluiza1
Instituto Superior Tecnológico Tsa´chila
katemoreiralasluiza@tsachila.edu.ec
https://orcid.org/0009-0005-4096-5442
Byron Andres Aguilar Becerra2
Instituto Superior Tecnológico Tsa´chila
byronaguilarbecerra@tsachila.edu.ec
https://orcid.org/0009-0001-3610-6777
DOI / URL: https://doi.org/10.55813/gaea/ccri/v6/nE1/795
Como citar:
Moreira, K. & Aguilar, B., (2025). Plan operativo logístico y su efecto en la gestión de la
calidad en la empresa “Insumos agrícolas y veterinarios Henry”, Santo Domingo, 2024.
Código Científico Revista de Investigación, 6(E1), 1807-1834.
Recibido: 31/01/2025 Aceptado: 25/02/2025 Publicado: 31/03/2025
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Research Article
Volumen 6, Número Especial 1, 2025
Resumen
La investigación se enfoca en la elaboración de un plan operativo logístico para la entidad
"Insumos Agrícolas y Veterinarios Henry", ubicada en Santo Domingo, con la finalidad de
optimizar la gestión de calidad. A través de un examen meticuloso de la situación presente, se
han identificado deficiencias en los procedimientos logísticos que impactan negativamente en
la satisfacción del cliente, tales como la incoherencia en los plazos de entrega y un elevado
índice de errores en los pedidos. A través de una metodología combinada descriptiva,
implementada en todo el personal con una población censal de 11 individuos, 10 encuestados
y una entrevista parametrizada, se identifica la necesidad de formular un plan operativo. Este
plan se basa en la normalización de procedimientos esenciales, que abarcan la entrega,
preservación y reparto de elementos, además de la instauración de un Programa de Control de
Conformidad que cumpla con las normas internacionales, como la ISO 9001. Esta estrategia
no solo propiciará la mejora de la productividad operacional, sino que también promoverá una
cultura de calidad dentro de la entidad. Adicionalmente, se prevé la instauración de iniciativas
de aprendizaje progresivo para el personal, que abarquen desde la gestión logística hasta la
atención al cliente, asegurando de este modo que todos los trabajadores posean las habilidades
requeridas para cumplir con los criterios de calidad exigidos. La supervisión a través de
Indicadores Clave de Rendimiento (KPIs) permitirá la implementación de evaluaciones
periódicas y ajustes en tiempo real, garantizando así una mejora continua. En consecuencia, el
esquema logístico no solo optimiza las operaciones de "Insumos Agrícolas y Veterinarios
Henry", sino que también aporta de forma considerable a la mejora del nivel de satisfacción,
incrementando del agrado del cliente y robusteciendo la diferenciación en el sector.
Palabras Clave: Logística, calidad, plan, operaciones, gestión.
Abstract
The research focuses on the elaboration of a logistic operational plan for the entity “Insumos
Agrícolas y Veterinarios Henry”, located in Santo Domingo, with the purpose of optimizing
quality management. Through a meticulous examination of the present situation, deficiencies
have been identified in the logistic procedures that have a negative impact on customer
satisfaction, such as inconsistency in delivery times and a high rate of errors in orders. Through
a combined descriptive methodology, implemented on all personnel with a census population
of 11 individuals, 10 respondents and a parameterized interview, the need to formulate an
operational plan is identified. This plan is based on the standardization of essential procedures,
covering the delivery, preservation and distribution of items, in addition to the establishment
of a Compliance Control Program that complies with international standards, such as ISO 9001.
This strategy will not only improve operational productivity, but will also promote a culture of
quality within the company. In addition, progressive learning initiatives will be implemented
for personnel, ranging from logistics management to customer service, thus ensuring that all
workers have the skills required to meet the required quality criteria. Monitoring through Key
Performance Indicators (KPIs) will allow the implementation of periodic evaluations and
adjustments in real time, thus ensuring continuous improvement. Consequently, the logistics
scheme not only optimizes the operations of “Insumos Agrícolas y Veterinarios Henry”, but
also contributes considerably to improving the level of satisfaction, increasing customer
satisfaction and strengthening differentiation in the sector.
Keywords: Logistics, quality, plan, operations, management.
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Resumo
A investigação centra-se na elaboração de um plano operacional de logística para a entidade
“Insumos Agrícolas y Veterinarios Henry”, localizada em Santo Domingo, com o objetivo de
otimizar a gestão da qualidade. Através de um exame meticuloso da situação atual, foram
identificadas deficiências nos procedimentos logísticos que têm um impacto negativo na
satisfação do cliente, tais como a inconsistência nos prazos de entrega e uma elevada taxa de
erros nas encomendas. Através de uma metodologia descritiva combinada, aplicada a todo o
pessoal com uma população de recenseamento de 11 indivíduos, 10 inquiridos e uma entrevista
parametrizada, é identificada a necessidade de formular um plano operacional. Este plano
assenta na uniformização de procedimentos essenciais, abrangendo a entrega, a conservação e
a distribuição de artigos, bem como na criação de um Programa de Controlo de Conformidade
que cumpra as normas internacionais como a ISO 9001. Esta estratégia não só conduzirá a uma
melhoria da produtividade operacional, como também promoverá uma cultura de qualidade no
seio da organização. Além disso, estão previstas iniciativas de aprendizagem progressiva para
o pessoal, que vão desde a gestão logística ao serviço de apoio ao cliente, garantindo assim que
todos os funcionários possuem as competências necessárias para cumprir os critérios de
qualidade exigidos. A monitorização através de indicadores-chave de desempenho (KPI)
permitirá a implementação de avaliações e ajustamentos periódicos em tempo real,
assegurando assim uma melhoria contínua. Consequentemente, o esquema logístico não só
optimiza as operações dos “Insumos Agrícolas e Veterinários Henry”, como também contribui
consideravelmente para melhorar o nível de satisfação, aumentar a satisfação dos clientes e
reforçar a diferenciação no sector.
Palavras-chave: Logística, qualidade, plano, operações, gestão.
Introducción
En la actualidad, la logística y la gestión de calidad desempeñan un papel fundamental
en la competitividad de las empresas dedicadas a la comercialización de insumos
agropecuarios. La eficiencia en la cadena de suministro y la correcta administración de recursos
permiten mejorar la satisfacción del cliente, optimizar los procesos internos y reducir costos
operativos (Almeida, 2019). En este contexto, la empresa "Insumos Agrícolas y Veterinarios
Henry", ubicada en Santo Domingo de los Tsáchilas, enfrenta diversos retos en la gestión de
calidad debido a la ausencia de un esquema logístico claramente definido, lo que repercute en
la eficiencia de sus operaciones y en su competitividad en el mercado.
La presente investigación tiene como objetivo analizar la influencia del esquema
logístico en la administración de calidad de la empresa "Insumos Agrícolas y Veterinarios
Henry" durante el año 2024. Se busca identificar los factores que afectan la calidad del servicio
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y proponer estrategias que permitan optimizar los procesos logísticos, con el fin de mejorar la
gestión de calidad y la satisfacción del cliente. A través de un estudio detallado de la situación
actual, se pretende proporcionar soluciones concretas para fortalecer la competitividad de la
empresa en un entorno cada vez más exigente (Vásquez et al., 2024).
La empresa en cuestión ha experimentado un crecimiento significativo en los últimos
seis años, consolidándose como un actor clave en la distribución de insumos agrícolas y
veterinarios. Sin embargo, su esquema logístico ha sido desarrollado de manera empírica, lo
que dificulta su correcta implementación y afecta la calidad de los productos ofrecidos.
Adicionalmente, la gestión de grandes volúmenes de mercancías sin un sistema estructurado
genera conflictos con los consumidores y ocasiona pérdidas económicas para la organización
(López, 2017).
Estudios previos han demostrado que la implementación de un esquema logístico bien
estructurado puede mejorar significativamente la eficiencia y competitividad de una empresa.
Por ejemplo, Almeida (2019) analizó las deficiencias en la cadena de suministro de La
Fabril y propuso un plan operativo logístico para potenciar su competitividad. Asimismo,
Vásquez et al. (2024) identificaron problemas en la administración de inventarios y distribución
en Imporpalac, destacando la importancia de contar con un canal de distribución eficaz.
Finalmente, López (2017) demostró que un plan operativo en el departamento de logística de
Plastic Industrial en Cuenca permitió optimizar recursos, incrementar la productividad y
mejorar el servicio al cliente.
La metodología utilizada en este estudio es de carácter cuantitativo y descriptivo, con
un enfoque no experimental y transversal. Se emplearán herramientas como la observación
directa y la recolección de información a través de encuestas y entrevistas con los responsables
de las operaciones logísticas. Los resultados obtenidos permitirán evaluar la situación actual y
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plantear un plan operativo logístico que contribuya a mejorar la gestión de calidad en la
empresa.
Este estudio se alinea con el Plan de Desarrollo para el Nuevo Ecuador 2024-2025, el
cual prioriza el incremento de la productividad y la optimización de los procesos en el sector
empresarial. Además, los hallazgos de esta investigación podrán servir como referencia para
futuras investigaciones en el ámbito de la logística y la administración de calidad en empresas
del sector agropecuario.
Metodología
Se empleó un criterio mixto para examinar tanto información numéricos como
cualitativas en un mismo estudio. En este estudio de integración curricular, se facilita una
comprensión profunda del tema tanto teórica como prácticamente.
Alcance de la investigación
Obtener información aplicable en las variables de estudio mediante un método
cuantificable. El propósito es entender los acuerdos y actividades de los colaboradores y
obtener datos existentes. Se recibirá datos importantes de valor a causa a la dimensión de la
comunidad y muestra en el estudio.
Es indispensable obtener información y componentes para una evaluación más exacta.
Se expande el aprendizaje acerca del plan operativo logístico y su influjo en la gestión de la
calidad. Se recolecta conocimiento en armonía con el desafío estratégico y se aplica un
objetivo.
Se realizó la investigación en la empresa Insumos Agrícolas y Veterinarios Henry, con
su RUC: 172323739001, durante el año 2024 y 2025, en el período comprendido entre octubre
2024 y febrero 2025. Está ubicada en la Urbanización San Luis, en las proximidades del
redondel Simón Bolívar de Santo Domingo de los Tsáchilas.
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Población
En la empresa Insumos Agrícolas y Veterinarios Henry, se consideró a 11 individuos,
incluyendo un director, dos representantes de la gerencia, siete sujetos responsables de la
atención al comprador y un administrador de almacén.
Tabla 1.
Población
DETALLE
CANTIDAD
Gerente
1
Administración
2
Servicio o atención al cliente
7
Jefe de bodega
1
Total
11
Fuente: Empresa, Insumos agrícolas y veterinarios “Henry”
Elaborado por: Moreira, k.
Muestra
Se utilizó un muestreo no probabilístico por conveniencia, encuestando a 11
colaboradores, incluido el gerente, debido a la limitada disponibilidad de participantes. La
selección se basó en el juicio de la investigadora. La muestra estuvo conformada por 1 gerente
(entrevista), 2 administrativos, 7 de servicio al cliente y 1 jefe de bodega (encuestas).
Diseño de la investigación
Se llevó a cabo de manera transversal, lo que se define como el diseño de una
investigación individual que evalúa una o más características (variables) en un momento
determinado.
Recolección de datos
La selección de las técnicas se llevó a cabo basándose en las operaciones
fundamentales, considerando las particularidades de las unidades de estudio y, en particular, la
naturaleza de las variables.
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Estas fueron establecidas por el investigador en función de las necesidades de la
investigación. En este estudio se emplearon técnicas de observación, entrevista y encuesta para
obtener resultados más precisos y concretos para la implementación del tema propuesto.
Técnicas
Observación / Ficha de Observación: Se usó la herramienta de visión directa en las
áreas de la entidad para comprender visualmente la situación actual en función de las variables
de estudio. Se utilizó una ficha de observación para recolectar datos.
Encuesta / Cuestionario preguntas Cerradas: La encuesta constituye el método
empleado en el estudio en el que se recopiló información de manera descriptiva, tales como la
relación entre un conjunto de variables. Es necesario recopilar datos específicos para
presentarlos de manera gráfica y tabular. Por lo tanto, la encuesta se aplicó a la muestra
seleccionada para este estudio.
Entrevista / Cuestionario preguntas Abiertas: El procedimiento de experimentación
cualitativa se basa en la conversación entre el científico y el sujeto de estudio para obtener
conclusiones a las preguntas efectuadas sobre el problema. Se aplicará un requerimiento
estructurado de preguntas abiertas al gerente de la empresa para lograr esto.
Resultados
Diagnóstico de la situación actual de la gestión de calidad en relación con el plan operativo
logístico de la empresa “Insumos Agrícolas y Veterinarios Henry”, Santo Domingo 2024
La situación actual de la empresa Insumos Agrícolas y Veterinarios Henry en vínculo
con la administración de calidad y el programa estratégico logístico se expone a continuación.
Se utilizaron técnicas de obtención de datos para realizar el análisis.
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Tabla 2.
Ficha de Observación
N°
POSULADOS
SI
NO
OBSERVACIONES
1
En Empresa Insumos Agrícolas y
Veterinarios Henry, se verifica
orden en sus actividades
comerciales
X
La compañía manifiesta una organización
destacada en sus operaciones, lo cual indica
una efectiva organización interna. Esto es
esencial para el triunfo comercial, dado que
facilita una administración más efectiva del
tiempo y los recursos.
2
Los acuerdos con los
representantes están
adecuadamente sincronizados
X
La cooperación con los proveedores es óptima,
lo que indica que la organización está forjando
relaciones robustas y eficaces que pueden
resultar en una mejora en términos de
suministro y fiabilidad.
3
La estructura logística de la
entidad está diseñada de forma
eficaz y está establecida
X
La compañía actualmente no posee una cadena
logística completamente definida, debido a la
falta de un documento o insumo estandarizado
para sus procesos.
4
La entidad tiene un plan
estratégico logístico
X
La ausencia de un plan operativo logístico
puede resultar en una dirección ineficiente y
una gestión ineficiente de los recursos.
5
La organización conserva grados
perfectos de eficacia en sus
procesos
X
Se detectan dificultades en los grados de
calidad de los procesos, lo cual puede tener un
impacto adverso en la percepción del cliente y
en la competitividad de la organización.
6
La organización conserva
estrategias uniformes en técnicas y
normas.
X
La falta de procesos estandarizados y
documentados en manuales o guías puede
derivar en inconsistencias operativas, lo cual
puede comprometer la calidad y la eficiencia.
7
La entidad instruye a los equipos
en el plan estratégico logístico
para las tareas que realizarán.
X
La ausencia de formación para los empleados
en relación con el plan operativo logístico
señala una carencia en el desarrollo del
personal, lo cual podría impactar en el
rendimiento y la ejecución efectiva de las
operaciones.
8
La empresa tiene un equipo de
atención óptimo en todas sus
operaciones
X
Los mecanismos de control y mejora no están
funcionando de manera óptima debido a la
ausencia de un sistema de calidad adecuado en
todos los procesos.
Fuente: Levantamiento de datos empresa Insumos Agrícolas y Veterinarios Henry (2025)
La Empresa Henry de Insumos Agrícolas y Veterinarios afronta retos considerables en
la estructura y administración de sus operaciones comerciales. Es evidente. La falta de una
estructura definida, coordinación con proveedores, plan logístico y sistema de calidad ineficaz
pueden afectar el desempeño y competitividad en el mercado. Para promover un cambio
positivo en su funcionamiento, la compañía debe implementar acciones correctivas como la
creación de manuales de procedimientos, la provisión de formación al personal y un plan de
mejora continua.
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Análisis de la entrevista
Tabla 3.
Entrevista administradora de la empresa Insumos Agrícolas y Veterinarios Henry.
N°
Pregunta
Respuesta del Gerente
Análisis
1
¿Según su punto de vista, la
empresa actualmente mantiene sus
actividades coordinadas y en su
máxima capacidad instalada?
No utilizamos toda
nuestra capacidad
porque hemos tenido
problemas de logística
La respuesta sugiere que la
organización podría no estar en
consonancia con sus procesos
logísticos y su capacidad productiva, lo
cual sugiere ineficiencias y
oportunidades que se han perdido.
2
¿Conoce usted si la empresa cuenta
actualmente con un proceso de
logística estandarizado que le
permita desarrollar sus actividades?
No, no contamos con un
proceso estandarizado;
cada área lo maneja a su
manera.
La ausencia de un proceso logístico
normalizado puede generar
inconsistencias y errores, lo cual puede
comprometer la eficiencia global de las
operaciones.
3
¿La empresa desarrolla todas sus
actividades de manera ordenada y
coherente optimizando sus
recursos?
No, hay desorganización
en varias áreas y no
optimizamos bien
nuestros recursos.
Esto indica que la organización está
enfrentando dificultades de
organización que podrían derivar en un
uso ineficaz de los recursos, lo cual
podría afectar de manera negativa la
productividad.
4
Considera que sus colaboradores
deben recibir capacitación
continuamente para desarrollar sus
actividades. Si su respuesta es no
explique el ¿Por qué?
Sí, para mi es
fundamental.
La valoración de la relevancia de la
formación continua constituye un
aspecto favorable, dado que puede
propiciar un incremento en la
productividad y la motivación del
personal.
5
Sus colaboradores cuando ingresan
a trabajar en su empresa reciben la
inducción y capacitación para el
desarrollo de sus funciones. Si la
respuesta es no, explique ¿Por qué?
No, solo se les brinda
una breve inducción.
La falta de educación profundizada
afecta el nivel de servicio del trabajo y
la satisfacción del consumidor al dejar
profesionales inadecuadamente
cualificados.
6
Según su consideración, la empresa
maneja adecuadamente la gestión
de calidad dentro de sus
actividades.
No, hay varios aspectos
que se podrían mejorar
en la gestión de calidad.
Esto sugiere que la compañía reconoce
sus restricciones en la administración
de la calidad, lo cual podría impactar la
satisfacción del cliente y la reputación
de la empresa.
7
Cree que un plan operativo logístico
puede tener efectos en el desarrollo
de las actividades de su empresa.
Sí, definitivamente
ayudaría mucho
Esta perspectiva es favorable y indica
que el administrador reconoce la
necesidad de una estructura logística
que respalde el incremento y avance de
la institución.
8
Piensa usted que la gestión de
calidad tiene impacto en la
generación de utilidad de su
empresa
Sí, una buena gestión de
calidad puede aumentar
nuestras utilidades
Es de vital importancia reconocer la
conexión entre la calidad y la utilidad;
esto podría incentivar a la dirección a
invertir más en sistemas de calidad.
9
Estaría de acuerdo en permitir
desarrollar un plan operativo
logístico según el giro de negocio
de su empresa
Sí, estoy totalmente de
acuerdo.
Implementar un plan operativo
muestra una actitud proactiva hacia la
mejora continua y la resolución de
problemas.
10
Piensa usted que un plan operativo
logístico puede ayudar a mejorar la
gestión de calidad de la empresa.
Justifique su respuesta
Sí, al tener procesos
claros, podemos ser más
eficientes y mejorar el
control de calidad.
Al establecer una correlación entre la
eficiencia logística y la calidad, el
administrador demuestra
entendimiento de cómo estos
componentes interactúan y se
fortalecen recíprocamente.
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11
Ha tenido problemas con la
atención a los clientes al momento
de la venta o despacho de productos
Sí, hemos tenido algunos
problemas de atención.
Esto indica que las dificultades
logísticas están impactando de manera
directa la experiencia del cliente, lo
cual es crucial para su satisfacción y
fidelidad.
12
Existe algún inconveniente con el
almacenamiento de productos
dentro de la empresa.
Sí, tenemos problemas
de espacio y
organización.
Los problemas relacionados con el
almacenamiento pueden provocar
confusiones y demoras, lo cual puede
afectar la eficacia de las operaciones
cotidianas.
13
Existe algún reporte de
insatisfacción por parte de los
clientes de la empresa
Sí, hemos recibido
quejas sobre la demora
en las entregas.
Las reclamaciones de los clientes
constituyen una señal alarmante de
dificultades operativas y logísticas que
requieren atención inmediata para
prevenir la pérdida de clientes.
14
Ha tenido algún problema con el
abastecimiento de productos de la
empresa
Sí, hemos tenido
dificultades para
mantener un flujo
constante de productos.
La empresa podría tener dificultades
para satisfacer las exigencias del
cliente debido a una deficiencia en la
cadena de suministro.
Fuente: Levantamiento de datos empresa Insumos Agrícolas y Veterinarios Henry (2025)
Análisis general
La compañía Henry Insumos Agrícolas y Veterinarios se enfrenta a una variedad de
desafíos en relación con la organización, la logística y la atención al cliente. Las respuestas
suministradas por el administrador demuestran una toma de conciencia clara de las deficiencias
existentes, así como una disposición para tratar estos problemas mediante la implementación
de planes operativos y mejoras en los procedimientos.
Encuesta
Tabla 4.
Evaluación del Plan Operativo Logístico de la empresa Insumos Agrícolas y Veterinarios Henry.
Pregunta
Sí
%
No
%
Total
¿La empresa cuenta con un plan operativo
logístico?
4
40%
6
60%
10
¿Ha sido capacitado en las actividades que va a
realizar al ingresar a la empresa?
7
70%
3
30%
10
¿Conoce qué es un plan operativo logístico?
5
50%
5
50%
10
¿La empresa cuenta con procesos logísticos
estandarizados en algún documento?
3
30%
7
70%
10
¿La empresa cuenta con un proceso de gestión
de calidad estandarizado y en aplicación?
4
40%
6
60%
10
¿Se optimizan los recursos de la empresa al
desarrollar su actividad?
6
60%
4
40%
10
¿Existe un orden en los procesos que realiza la
empresa?
7
70%
3
30%
10
¿Los procesos logísticos tienen efecto en la
gestión de calidad dentro de la empresa?
8
80%
2
20%
10
¿Ha existido algún reclamo por parte de los
clientes por calidad o demora en despacho?
5
50%
5
50%
10
Fuente: Empresa “Insumos Agrícolas y Veterinarios Henry”.
Elaboración: Moreira K.
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Figura 1. Resultados del Plan Operativo Logístico de la empresa “Insumos Agrícolas y Veterinarios Henry”.
Los datos obtenidos reflejan áreas críticas de mejora en la gestión logística y operativa
de la empresa Insumos Agrícolas y Veterinarios Henry, evidenciando tanto fortalezas como
debilidades en sus procesos internos. Un 60% de los encuestados señala que la empresa no
cuenta con un plan logístico definido, lo que sugiere una falta de estructura en la gestión
operativa. Además, solo un 30% afirma que existen procesos logísticos estandarizados, lo que
podría derivar en inconsistencias en la operación y afectar la eficiencia organizacional. A esto
se suma que el 50% de los empleados no conoce el Plan Operativo Logístico (POL), reflejando
una deficiente comunicación interna sobre los lineamientos estratégicos de la empresa. Para
abordar estas deficiencias, sería recomendable implementar un plan logístico claro y
40%
70%
50%
30%
40%
60%
70%
80%
50%
60%
30%
50%
70%
60%
40%
30%
20%
50%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%
¿La empresa cuenta con un plan operativo logístico?
¿Ha sido capacitado en las actividades que va a realizar
al ingresar a la empresa?
¿Conoce qué es un plan operativo logístico?
¿La empresa cuenta con procesos logísticos
estandarizados en algún documento?
¿La empresa cuenta con un proceso de gestión de calidad
estandarizado y en aplicación?
¿Se optimizan los recursos de la empresa al desarrollar
su actividad?
¿Existe un orden en los procesos que realiza la empresa?
¿Los procesos logísticos tienen efecto en la gestión de
calidad dentro de la empresa?
¿Ha existido algún reclamo por parte de los clientes por
calidad o demora en despacho?
No Sí
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estandarizado, socializarlo con los empleados y asegurar su correcta aplicación mediante
capacitaciones.
En cuanto a la inducción y capacitación del personal, un 70% de los trabajadores afirma
haber recibido formación al ingresar, lo cual es un aspecto positivo. Sin embargo, el 30% que
no recibió inducción podría encontrarse en desventaja, incrementando el riesgo de errores en
el funcionamiento. Esto sugiere la necesidad de garantizar que el 100% del personal reciba
formación inicial y capacitación periódica para mejorar el desempeño y reducir fallas
operativas.
Respecto a la gestión de calidad, solo un 40% de los empleados considera que la
empresa cuenta con un proceso estandarizado, lo que indica que la calidad no está
completamente integrada en la operación. No obstante, el 80% reconoce que los procesos
logísticos impactan en la calidad, lo que demuestra que existe conciencia de su importancia
dentro de la empresa. Es preocupante que el 50% de los clientes haya presentado reclamos, lo
que evidencia posibles problemas en la atención o en la calidad de los productos. Para mejorar
este aspecto, se recomienda fortalecer la gestión de calidad mediante procesos claros y
medibles, capacitar al personal en buenas prácticas y atender eficazmente las reclamaciones de
los clientes para optimizar la satisfacción y la reputación de la empresa.
Otro aspecto a considerar es la optimización y orden en los procesos. Si bien un 60%
de los encuestados considera que se están optimizando los recursos, un 40% cree que no, lo
que señala oportunidades de mejora en la eficiencia del uso de materiales y tiempo. Asimismo,
un 70% indica que hay orden en los procedimientos, lo cual es positivo, aunque el 30% restante
percibe desorganización, lo que podría afectar la productividad y la moral del personal. Para
abordar estos desafíos, la empresa podría implementar metodologías de mejora continua, como
Lean o Six Sigma, que permitan optimizar los recursos y mantener procesos ordenados y
eficientes.
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Propuesta
Elaboración de un programa logistico que incorpore valor a la administración de
prestigio para la entidad "Insumos Agrícolas y Veterinarios Henry", ubicada en Santo
Domingo en el año 2024
Plan operativo logístico insumos agrícolas y veterinarios Henry
Introducción
En un entorno de mercado en constante evolución, la industria agrícola y veterinaria en
Santo Domingo enfrenta desafíos significativos y oportunidades. "Henry Insumos Agrícolas y
Veterinarios" se destaca por su compromiso con la calidad y el servicio al cliente, consolidando
su reputación como proveedor confiable de productos esenciales para la agricultura y el
bienestar animal. Es imperativo desarrollar un plan de operaciones logístico que optimice la
eficiencia de los procesos e integre la gestión de calidad para mantener y fortalecer la posición
competitiva.
El propósito primordial de este plan logístico es elevar el nivel de satisfacción del
servicio proporcionado al asegurar el suministro puntual y eficaz de insumos agrícolas y
veterinarios. Se sugerirá la implementación de un conjunto coherente de estrategias que
optimicen desde la recepción de productos hasta la entrega final al cliente mediante un análisis
exhaustivo de las operaciones actuales y la identificación de áreas críticas para el desarrollo.
El plan incluye formación del personal, formalización de procedimientos y sistema de
gestión de calidad para garantizar mejora continua. Esta estrategia permitirá a "Insumos
Agrícolas y Veterinarios Henry" sobrepasar las expectativas de los clientes, promoviendo la
fidelidad y el crecimiento sostenido de la empresa en un contexto donde la satisfacción del
cliente es esencial.
Este documento funciona como un marco de referencia para todas las partes
concurrentes relacionadas en la aplicación de las técnicas recomendadas, proporcionando una
presentación detallada de las metodologías, procedimientos y recursos necesarios para el plan
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operativo logístico. Se pretende contribuir al éxito sostenido de la empresa en el dinámico
mercado agrícola y veterinario de la región mediante una metodología colaborativa y una visión
clara.
Objetivos del Plan
• Optimizar la gestión logística para asegurar la disponibilidad de insumos agrícolas y
veterinarios.
• Optimizar el nivel de servicio de los servicios y mercancías ofrecidos.
• Mejorar la atención del consumidor con un servicio eficaz y eficiente.
Estructura del Plan Logístico
• Diagnóstico Actual
Tabla 5.
Matriz FODA
Fortalezas
Oportunidades
- Experiencia en el sector agrícola y veterinario.
- Creciente demanda de insumos agrícolas.
- Buena reputación en la comunidad local.
- Tendencias hacia la sostenibilidad.
- Personal capacitado en áreas específicas.
- Oportunidades de alianzas con proveedores.
- Acceso a nuevas tecnologías logísticas.
Debilidades
Amenazas
- Falta de un plan logístico estructurado.
- Alta competencia en el sector.
- Proceso de gestión de calidad poco estandarizado.
- Fluctuaciones en la disponibilidad de insumos.
- Dependencia de proveedores locales.
- Cambios en regulaciones agrícolas.
- Insuficiente retroalimentación del cliente.
- Impacto de crisis económicas.
Fuente: Investigación de campo, 2025
• Matriz CAME
Tabla 6.
Matriz CAME
Debilidades
Amenazas
- Corregir: Desarrollar un plan logístico
estructurado.
- Afrontar: Monitorear tendencias de competencia y
ajustar estrategias.
- Corregir: Establecer procedimientos
estandarizados de gestión de calidad.
- Afrontar: Diversificar proveedores para minimizar
riesgos.
- Corregir: Capturar feedback de clientes.
- Afrontar: Establecer un fondo de contingencia ante
crisis financieras.
Fortalezas
Oportunidades
- Mantener: Fortalecer la reputación mediante el
servicio al cliente.
- Explotar: Expansión en mercados locales y regionales
debido al aumento de demanda.
- Mantener: Capacitación continua del personal
para mantener su experiencia.
- Explotar: Implementar nuevas tecnologías logísticas
para aumentar eficiencia.
- Explotar: Desarrollar alianzas estratégicas con
proveedores innovadores.
Fuente: Investigación de campo, 2025
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• Desarrollo del Plan Operativo Logístico:
Para garantizar la prosperidad del plan operativo logístico, es esencial que cada
integrante del equipo comprenda plenamente sus funciones y obligaciones. Se enumeran a
continuación los roles fundamentales dentro de la organización:
Tabla 7.
Cargos y responsabilidades del equipo de trabajo.
Cargo
Responsabilidades
Rol
Gerente de Logística
1. Supervisar todas las actividades
logísticas.
Toma de decisiones estratégicas para
optimizar la eficiencia y calidad.
2. Coordinar la cadena de suministro.
3. Instituir y supervisar políticas logísticas.
4. Suministrar informes de rendimiento
logístico a la alta gerencia.
Coordinador de Almacén
1. Administrar el inventario y resguardar
insumos.
Ejecución de protocolos para el control
de inventario.
2. Garantizar la recepción y conservación
de productos.
3. Supervisar el nivel de servicio y
seguridad.
Personal de Logística y
Distribución
1. Elaborar solicitudes de envío.
Implementación de itinerarios de
entrega eficaces.
2. Coordinar la entrega de productos.
3. Asegurar entregas a tiempo.
Asistente de Ventas y
Atención al Cliente
1. Administrar preguntas y reclamaciones
de clientes.
Incrementar la satisfacción del cliente,
actuando como vínculo entre la
administración y el consumidor.
2. Informar sobre tiempos de recepción y
disponibilidad.
3. Recabar retroalimentación sobre el
servicio y calidad de los productos.
Responsable de Calidad
1. Mantener el sistema de administración
del nivel de servicio.
Capacitación del personal en prácticas
de calidad.
2. Implementar auditorías internas y
evaluar el cumplimiento de estándares de
calidad.
3. Recomendar mejoras basadas en
evaluaciones de calidad.
• Establecimiento de KPIs (Indicadores Clave de Desempeño)
Los indicadores clave de rendimiento son instrumentos fundamentales para cuantificar
la eficacia del plan operativo logístico y evaluar el efecto de las actividades en la administración
de la calidad. Se detallan a continuación tres indicadores clave de rendimiento que se
establecerán en "Insumos Agrícolas y Veterinarios Henry":
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Tabla 8.
KPIs de la empresa "Insumos Agrícolas y Veterinarios Henry".
Métrica
Definición
Objetivo
Método de
Cálculo
Análisis de Resultados
Tiempos de
Entrega
Tiempo total entre
atención de la
compra y atención
al consumidor.
Establecer un KPI
promedio de 48
horas para pedidos
locales.
Tiempos de entrega
= Tiempo de envío
+ Tiempo de
preparación del
pedido.
Seguimiento diario
y semanal.
Comparar fechas de
entrega efectivas con
fechas establecidas.
Identificar retrasos y
causas para mejorar.
Satisfacción del
Cliente
Examinación del
agrado común de
los usuarios con
insumos y servicios.
Alcanzar una
satisfacción superior
al 90% según
encuestas.
Encuestas a
clientes después de
cada compra.
Recopilar datos de
quejas y elogios.
Identificar áreas de
insatisfacción y ejecutar
acciones para mejorar.
Margen de
Beneficio Bruto
Porcentaje que
indica la
rentabilidad tras
deducir el costo de
ventas.
Aumentar la
rentabilidad
mejorando la
relación entre
ingresos y costos.
Margen de
Beneficio Bruto =
(Ventas Totales -
Costo de Ventas) ×
100
Un margen positivo
indica eficiencia en
gestión de costos y
precios. Un margen
reducido sugiere la
necesidad de ajustes.
Retorno sobre la
Inversión (ROI)
Evalúa la
rentabilidad de una
inversión,
mostrando el
rendimiento en
relación con su
costo.
Maximizar el
retorno de las
inversiones
realizadas.
ROI = (Beneficio
Neto / Inversión
Total) × 100
Un ROI positivo indica
éxito en la inversión; un
ROI negativo requiere
reevaluación de
estrategias.
Costo de
Inventario por
Producto
Costo promedio de
los productos
almacenados en
inventario.
Optimizar manejo de
inventarios y reducir
costos de
almacenamiento.
Costo por Producto
= Costo Total de
Inventario /
Número de
Productos
Un costo elevado indica
exceso de inventario o
baja rotación, lo que
requiere ajustes en la
gestión.
Costo de
Distribución por
Unidad
Costo promedio
asociado a la
distribución de cada
unidad vendida.
Reducir gastos de
transporte y mejorar
productividad en la
cadena de
abastecimiento.
Costo por Unidad
= Costo Total de
Distribución /
Número de
Unidades Vendidas
Un costo elevado
sugiere ineficiencias
logísticas, requiriendo
optimización de rutas y
métodos de entrega.
Stock Transfer
Percentage
Evalúa la rapidez
con la que el stock
se comercializa y se
reemplaza.
Mantener flujo de
caja saludable y
minimizar costos por
exceso de stock.
Tasa de Rotación =
Costo de Ventas /
Inventario
Promedio
Una tasa alta indica
eficiencia en inventario;
una tasa baja sugiere
exceso de stock y
necesidad de ajustes.
Establecimiento de procesos estándares
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Tabla 9.
Establecimiento de procesos estándares de la empresa "Insumos Agrícolas y Veterinarios Henry".
Procedimiento
Objetivo
Pasos
Recepción de
Insumos
Garantizar la adecuada recepción y
comprobación de los productos que
arriban.
1. Examen visual de la condición de los productos
y embalajes.
2. Revisión de la cantidad y el tipo de productos
recibidos en relación con la orden de compra.
3. Notificación de cualquier discrepancia o
perjuicio.
4. Adecuada conservación de los productos que se
reciben en el sistema de inventario.
Almacenamiento
Preservar las condiciones óptimas de
los productos y optimizar el espacio
disponible.
1. Clasificación y etiquetado de productos en
función de sus categorías (nombre del producto,
fecha de vencimiento, entre otros).
2. Implementación de un sistema de rotación en los
inventarios (FIFO - Primero en entrar, primero en
salir).
3. Conservación de condiciones idóneas de
temperatura y humedad, en caso de ser necesario.
Distribución de
Insumos
Asegurar el suministro puntual y
exacto de productos a los clientes.
1. Elaboración de órdenes en conformidad con las
peticiones de los clientes.
2. Evaluación de la precisión del pedido previo a la
carga en el vehículo de entrega.
3. Establecimiento de las rutas más eficientes para
la entrega.
4. Empleo de un sistema de monitoreo para
identificar el estado de la entrega y la trayectoria
de los vehículos.
Manejo de
Insumos
Minimizar el deterioro o la pérdida de
productos durante el proceso de
manipulación.
1. Formación del personal en técnicas de gestión
apropiadas para cada categoría de insumo.
2. Empleo de dispositivos apropiados (carretillas,
estanterías, etc.) para el manejo seguro de los
productos.
3. Empleo de un sistema documental para
documentar incidentes y perjuicios.
Procedimientos de archivos
El registro de los procedimientos es fundamental para asegurar una formación eficaz y
una referencia constante. Esto comprende:
• Manual de Estándares de Operación: Un documento que compila todos los
procedimientos, políticas y regulaciones pertinentes a la logística y la administración de
calidad.
• Formularios y Plantillas: Ofrecer formatos estandarizados para la recepción de materiales,
la documentación de inventario, el seguimiento de la entrega y la evaluación de la calidad.
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• Capacitación Continua: Programas regulares de capacitación para el personal en torno a
las prácticas y procedimientos documentados.
Programa de Control de Conformidad (PCC) implementación
1. Alineación de los Procesos Logísticos con Normas de Calidad (ISO 9001)
Los siguientes procedimientos acompañan la implementación de un Plataforma de
Control de Conformidad según la norma ISO 9001:
• La aplicación de estrategias de nivel de servicio: Comunicar el acuerdo de la entidad con
la calidad y la satisfacción del comprador mediante una estrategia.
• Procesos de identificación: Se registra la gestión de fabricantes, la gestión de almacenes
y la asistencia al consumidor, entre otros procedimientos internos que afectan la calidad del
servicio.
• Evaluación de Proveedores: Garantizar que los proveedores satisfagan los criterios de
calidad exigidos a través de auditorías y revisiones regulares.
2. Establecimiento de un Ciclo de Mejora Continua (Plan-Do-Check-Act)
El ciclo PDCA es fundamental para el incremento constante en el Programa de
administración de Calidad:
Tabla 10.
Establecimiento del ciclo PDCA.
Etapa
Acción
Plan (Planificar)
• Determinar posibilidades de optimización en los procesos
logísticos y establecer metas definidas de calidad.
• Elaborar una estrategia para tratar estas oportunidades.
Do (Hacer)
• Ejecutar las medidas programadas en un ambiente
controlado.
• Formar al personal acerca de los procedimientos y
expectativas emergentes.
Check (Verificar)
• Efectuar una evaluación del rendimiento de las acciones
implementadas mediante el monitoreo de los KPIs
determinados (tiempos de entrega, tasa de errores,
satisfacción del cliente).
• Compilar y examinar datos con el fin de evaluar la
eficacia de las mejoras implementadas.
Act (Actuar)
• Efectuar decisiones acerca de la continuidad, modificación
o supresión de las acciones implementadas,
fundamentándose en los resultados alcanzados.
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• Actualizar la documentación y los procedimientos en base
a las enseñanzas adquiridas y establecer nuevos objetivos
para el perfeccionamiento constante.
3. Capacitación del Personal
Para asegurar la eficacia del plan de operación logístico en "Insumos Agrícolas y
Veterinarios Henry", resulta indispensable implementar programas de formación apropiados y
sistemas de evaluación del rendimiento. Se presentan a continuación los detalles de estos
componentes esenciales.
3.1. Programas de Capacitación
▪ Formación en Gestión Logística y Manejo de Calidad para Empleados
Objetivos:
Ofrecer a los trabajadores las competencias y conocimientos requeridos para la
optimización de los procesos logísticos.
Garantizar que todos comprendan y sean capaces de implementar los estándares de
calidad en su labor cotidiana.
Contenidos del Curso:
• Fundamentos de la Logística: Conceptos fundamentales, la relevancia de la
administración logística en la cadena de suministro y su influencia en la satisfacción del
cliente.
• Procesos Logísticos: Descripción detallada de cada etapa en la recepción, almacenamiento,
distribución y gestión de insumos.
• Gestión de Calidad: Fundamentos de la norma ISO 9001, procedimientos para el control
de calidad y el mejoramiento constante.
• Técnicas de Manejo de Inventarios: Métodos para la clasificación y almacenamiento, la
creación de inventarios cíclicos y la supervisión del inventario.
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• Uso de Tecnologías de la Información: Instrumentos de software destinados a la
administración de inventarios y la monitorización de pedidos.
Metodología: Estudios teóricos combinados con actividades prácticas y análisis de
caso. Sesiones de formación en grupo y personalizadas, ajustadas a las necesidades
individuales de cada empleado. Formación en la utilización de software específico empleado
en la organización.
Duración: Se sugiere un programa inicial de 20 horas, dividido en diversas sesiones,
que será seguido por talleres de actualización cada semestre.
3.2. Talleres sobre Atención al Cliente para el Personal de Ventas
Objetivos:
Optimizar las competencias comunicativas del personal de ventas.
Formación en técnicas eficaces para gestionar consultas y reclamaciones de los clientes.
Contenidos del Taller:
• Comunicación Efectiva: Estrategias para una comunicación nítida y asertiva, realización
de una escucha activa y empatía.
• Manejo de Quejas: Procedimientos para gestionar quejas y reclamaciones de forma
profesional, con el objetivo de solucionar problemas y optimizar la experiencia del cliente.
• Ventas Consultivas: Centrarse en la comprensión de las necesidades del cliente y
proporcionar soluciones apropiadas.
• Fidelización del Cliente: Estrategias para establecer vínculos robustos y perdurables con
los clientes.
Metodología: Talleres interactivos que incluyen simulaciones de situaciones
auténticas. Aplicación de estudios de caso con el fin de promover el análisis de situaciones y
la resolución de problemas en grupo. Retroalimentación instantánea para optimizar las
competencias en el servicio al cliente.
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Duración: Un seminario de, como mínimo, ocho horas, complementado por sesiones
de práctica trimestrales.
3.3. Evaluación del Desempeño
• Evaluaciones Periódicas Post-Capacitación
Objetivos:
Evaluar la eficacia de la formación recibida por los trabajadores.
Determinar áreas de perfeccionamiento constante en la administración logística y la
atención al cliente.
Métodos de Evaluación:
• Encuestas de Satisfacción: Cuestionarios a los participantes tras cada formación con el fin
de evaluar su percepción acerca de la pertinencia y eficacia de los contenidos.
• Pruebas de Conocimiento: Evaluaciones escritas a los empleados con el fin de evaluar su
entendimiento de los temas abordados durante la formación.
• Observación Directa: Monitoreo del rendimiento en contextos laborales reales para
evaluar la implementación de las competencias adquiridas.
• Revisión de KPIs: Examinar los indicadores de rendimiento previos y posteriores a la
capacitación, tales como los tiempos de entrega y la tasa de errores en los pedidos, con el
fin de detectar posibles mejoras.
• Frecuencia de Evaluación: Las evaluaciones posteriores a la capacitación se llevarán a
cabo la semana posterior a la conclusión de la formación, seguidas de evaluaciones
trimestrales para evaluar la aplicación sostenida de los conocimientos.
Análisis de Resultados y Retroalimentación: Reuniones de evaluación con los
directivos y grupos de trabajo, en las cuales se debatirán los resultados y se propondrán
estrategias para tratar cualquier deficiencia de competencias. Evaluación constructiva a los
trabajadores acerca de su rendimiento y sugerencias para su desarrollo profesional constante.
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Estrategias de Implementación
Tabla 11.
Estrategias de implementación en la empresa "Insumos Agrícolas y Veterinarios Henry".
Área
Procedimiento
Acciones
Logística de Suministros
Selección de Proveedores
1. Evaluar a los proveedores en función de
los criterios de calidad y fiabilidad
establecidos.
2. Implementación de contratos que aseguren
la calidad de los insumos.
Control de Inventario
1. Instaurar software de administración de
inventarios que facilite la trazabilidad y el
control en tiempo real.
2. Supervisión de los niveles de inventario
para prevenir el desabastecimiento.
Distribución y Entrega
Planificación de Rutas
1. Formular rutas de entrega con el objetivo
de optimizar la eficiencia.
2. Empleo de tecnología de posicionamiento
global y software de optimización de rutas.
Seguimiento de Entregas
1. Implementación de un sistema de
seguimiento que permita a los clientes
monitorear su pedido en tiempo real.
2. Implementación de un protocolo para
gestionar eventualidades en la entrega.
Evaluación y Mejora
Continua
Monitoreo de KPI’s
1. Evaluación mensual de los indicadores
clave de rendimiento.
2. Reuniones mensuales para debatir áreas
susceptibles de mejora.
Retroalimentación del
Cliente
1. Establecer encuestas postventa para
identificar la satisfacción del cliente.
2. Detectar áreas susceptibles de mejora en
base a las respuestas del cliente.
Ajuste del Plan Logístico
Revisión Trimestral
1. Reevaluar y actualizar los procedimientos
logísticos con base en los resultados de los
KPIs y la retroalimentación del cliente.
2. Ajustar las estrategias logísticas según las
fluctuaciones del mercado y las exigencias
del cliente.
Presupuesto Estimado
Tabla 12.
Presupuesto estimado de la propuesta
Actividad
Costo Estimado (USD)
Diagnóstico
1,500
Desarrollo de manuales de procedimiento
1,000
Capacitación del personal (talleres y materiales)
2,000
Implementación de software de gestión de inventarios
2,500
Evaluación y mejora continua de procesos
1,500
Publicidad y comunicación sobre mejoras
Implementación de SGC ISO 9001:2015
1,000
2,000
Total
$10,500
Fuente: Investigación de campo, 2025
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Matriz de Cronograma
Tabla 13.
Cronograma de aplicación de propuesta
Actividad
Mes 1
Mes 2
Mes 3
Mes 4
Mes 5
Mes 6
Diagnóstico y análisis del flujo
logístico
X
Desarrollo de manuales de
procedimiento
X
X
Capacitación del personal
X
Implementación de software de
gestión de inventarios
X
Evaluación de KPIs
X
Reuniones para feedback de clientes
X
Ajuste y revisión del plan logístico
X
Fuente: Investigación de campo, 2025
Discusión
La situación actual de la empresa Insumos Agrícolas y Veterinarios Henry presenta una
serie de desafíos que impactan su competitividad y desempeño en el mercado, tal como se
expone en el diagnóstico. Los problemas clave incluyen la falta de una estructura definida en
la gestión operativa y logística, la ausencia de un plan logístico claro, la deficiencia en la
comunicación interna, y la carencia de estandarización en los procedimientos de calidad. Estos
factores, que se reflejan en los resultados de la encuesta interna y las quejas de los clientes,
subrayan la necesidad urgente de mejorar estos aspectos para asegurar la competitividad y
sostenibilidad de la empresa.
Un hallazgo significativo en el diagnóstico es que el 60% de los empleados consideran
que la empresa no cuenta con un plan logístico bien definido. Este resultado resalta una
debilidad crítica, como señalan Bowersox et al. (2020), quienes afirman que la planificación
logística estratégica es fundamental para la eficiencia operativa y la competitividad. La falta
de un plan logístico claro y la comunicación deficiente, evidenciada por el 50% de los
empleados que desconocen el POL, también coinciden con las observaciones de Christopher
(2016), quien subraya que la integración de todos los miembros de la empresa a los objetivos
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logísticos es esencial para el éxito. La propuesta de implementar un Plan Logístico Operativo
claro, como se recomienda en este análisis, podría mejorar la coordinación interna y optimizar
los procesos operativos, lo cual es un paso fundamental hacia la mejora de la competitividad
de la empresa.
Otro aspecto clave identificado es la falta de estandarización en la gestión de calidad,
lo que se refleja en que solo el 40% de los empleados considera que la empresa tiene un proceso
estandarizado de calidad. Este vacío en la estandarización es un factor crítico que afecta la
consistencia del servicio y la satisfacción del cliente, tal como lo resalta Bowersox et al. (2020)
en su estudio sobre la importancia de la consistencia en los procesos de calidad para la
fidelización de los clientes. Alemán de la Torre, Padilla Aguiar y Piñero Rodríguez (2021)
también destacan la importancia de un sistema de gestión que incorpore normas como la ISO
9001, las cuales ofrecen un marco para la mejora continua y la eficiencia operativa.
El 50% de las quejas de los clientes también señala deficiencias en la atención al cliente,
lo que se ve reflejado en la falta de procesos estandarizados. Según Moreno-Luzón, Peris-Bonet
y González-Cruz (2020), la estandarización no solo mejora la eficiencia operativa, sino que
también garantiza que el servicio al cliente sea consistente y de alta calidad, reduciendo así las
quejas y mejorando la satisfacción general.
La capacitación insuficiente del personal es otra de las debilidades señaladas en el
diagnóstico. A pesar de que el 70% del personal ha recibido formación inicial, un 30% no ha
sido capacitado, lo que podría estar afectando la coherencia y calidad de los procesos.
Espinoza-Jumbo, Pucuji-Lozada y Ordoñez-Jaramillo (2024) sugieren que la capacitación
constante es clave para mejorar la eficiencia operativa y la implementación efectiva de los
planes logísticos. De manera similar, Altekar (2023) resalta que la capacitación continua del
personal en gestión logística y calidad es crucial para optimizar los procesos internos y
garantizar que los estándares de calidad sean cumplidos. En este sentido, la propuesta de
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establecer programas de capacitación continua y talleres de atención al cliente podría ser
determinante para mejorar tanto los procesos operativos como la percepción de los clientes.
El análisis FODA revela que, aunque la empresa cuenta con fortalezas en términos de
experiencia en el sector y reputación en la comunidad, las debilidades en logística y calidad
requieren atención inmediata para mejorar la competitividad. En este contexto, la matriz
CAME, que propone estrategias para corregir las debilidades y afrontar las amenazas, es
especialmente relevante. Desarrollar un plan logístico bien estructurado y establecer
procedimientos estandarizados de calidad son acciones clave para afrontar las amenazas del
entorno, como la alta competencia y las fluctuaciones en la disponibilidad de insumos, y para
aprovechar las oportunidades de expansión.
La implementación del ciclo PDCA (Plan-Do-Check-Act) es esencial para garantizar
una mejora continua en los procesos logísticos y de calidad. Bowersox et al. (2020) y
Christopher (2016) destacan que este ciclo permite una evaluación sistemática de las acciones
y la ejecución de correcciones basadas en los resultados obtenidos, lo que contribuye a la
mejora continua de la empresa. La adopción de este ciclo, en conjunto con la implementación
de un Programa de Control de Conformidad basado en las normas ISO 9001, proporcionará
una base sólida para garantizar la estandarización y mejora de los procesos internos, lo que
llevará a una mayor satisfacción del cliente y a un aumento en la competitividad.
Finalmente, la evaluación periódica del desempeño del personal y la retroalimentación
de los clientes son fundamentales para medir el impacto de las mejoras implementadas.
Rushton, Croucher y Baker (2022) subrayan que la retroalimentación constante permite realizar
ajustes continuos en los procesos, lo que contribuye a la mejora del servicio y a la adaptación
a las necesidades del cliente. Las encuestas de satisfacción, las pruebas de conocimiento y las
evaluaciones directas serán herramientas valiosas para medir la efectividad de la capacitación
y los cambios implementados.
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Conclusiones
La evaluación de la situación presente en la administración de calidad de la empresa ha
revelado deficiencias en los procesos logísticos que impactan en la satisfacción del cliente. Las
deficiencias más notables incluyen el incumplimiento de los plazos de entrega establecidos y
un porcentaje significativo de errores en los pedidos. Esta circunstancia indica la necesidad de
adoptar un enfoque sistemático que promueva el incremento de la calidad en la administración
logística.
Se han detectado varios componentes en el plan operativo logístico, como la ausencia
de estandarización en los procedimientos de recepción y almacenamiento, así como la falta de
formación adecuada del personal, que funcionan como factores críticos que afectan de manera
negativa la calidad del servicio. Estos componentes demandan un cuidado prioritario para
maximizar la eficiencia en las operaciones.
La conceptualización del nuevo plan operativo logístico se dirige hacia la
implementación de procesos estandarizados, la instauración de programas de formación
continua y la adopción de un sistema de gestión de calidad que se alinee con normas
internacionales, tales como la ISO 9001. El propósito de este enfoque holístico es no solo
optimizar la eficiencia de los procesos logísticos, sino también aportar valor a la gestión de
calidad, contribuyendo de esta manera a la competitividad de la organización.
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