Código Científico Revista de Investigación/ V.6/ N. E1/ www.revistacodigocientifico.itslosandes.net
ISSN: 2806-5697
Vol. 6 – Núm. E1 / 2025
pág. 1716
Influencia de la planificación logística en la calidad del servicio al
cliente en la cadena de suministro, la Casa del Toldo, Santo
Domingo, 2024
Influence of logistics planning on the quality of customer service in the
supply chain, la Casa del Toldo, Santo Domingo, 2024
Influência do planeamento logístico na qualidade do serviço ao cliente na
cadeia de abastecimento, la Casa del Toldo, Santo Domingo, 2024
Valeria Esther Lombeida Nieve1
Instituto Superior Tecnológico Tsa´chila
valerialombeidanieve@tsachila.edu.ec
https://orcid.org/0009-0003-8481-6567
Jacqueline Verónica Conforme Montesdeoca2
Instituto Superior Tecnológico Tsa´chila
jaquelineconforme@tsachila.edu.ec
https://orcid.org/0000-0002-3232-3870
DOI / URL: https://doi.org/10.55813/gaea/ccri/v6/nE1/792
Como citar:
Lombeida, V. & Conforme, J. (2025). Influencia de la planificación logística en la calidad del
servicio al cliente en la cadena de suministro, la Casa del Toldo, Santo Domingo, 2024. Código
Científico Revista de Investigación, 6(E1), 1716-1746.
Recibido: 31/01/2025 Aceptado: 24/02/2025 Publicado: 30/03/2025
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pág. 1717
Research Article
Volumen 6, Número Especial 1, 2025
Resumen
El presente trabajo analizó la influencia de la planificación logística en la calidad del servicio
al cliente en la empresa “La Casa del Toldo”, ubicada en Santo Domingo. Se identificó que la
empresa carecía de un plan logístico documentado y actualizado, lo que generaba
desorganización, retrasos en las entregas y deficiencias en la gestión de inventarios, afectando
la satisfacción del cliente. El objetivo principal fue evaluar la situación actual de la
planificación logística y su impacto en la calidad del servicio, así como proponer estrategias de
mejora. La metodología utilizada tuvo un enfoque mixto, combinando técnicas cuantitativas y
cualitativas a través de encuestas, entrevistas y observación directa a colaboradores y clientes.
Los resultados evidenciaron que la empresa no contaba con procedimientos estandarizados,
presentaba un uso limitado de herramientas tecnológicas y no aplicaba indicadores de
desempeño para medir la eficiencia logística. Además, se detectó que la capacitación del
personal en procesos logísticos y atención al cliente era insuficiente, lo que impactaba la
eficiencia operativa y la experiencia del cliente. Como conclusión, se determinó que la
optimización de la planificación logística requiere la implementación de sistemas de gestión
de inventarios y la formación continua del personal. Estas mejoras permitirían minimizar
errores, reducir los tiempos de entrega y elevar la satisfacción del cliente, fortaleciendo la
competitividad de la empresa en el mercado.
Palabras Clave: Planificación, calidad, gestión, inventarios, cliente.
Abstract
This study analyzed the influence of logistics planning on the quality of customer service in
the company “La Casa del Toldo”, located in Santo Domingo. It was identified that the
company lacked a documented and updated logistics plan, which generated disorganization,
delays in deliveries and deficiencies in inventory management, affecting customer satisfaction.
The main objective was to evaluate the current situation of logistics planning and its impact on
service quality, as well as to propose improvement strategies. The methodology used had a
mixed approach, combining quantitative and qualitative techniques through surveys,
interviews and direct observation of employees and customers. The results showed that the
company did not have standardized procedures, made limited use of technological tools and
did not apply performance indicators to measure logistical efficiency. In addition, it was found
that staff training in logistics processes and customer service was insufficient, which impacted
operational efficiency and customer experience. In conclusion, it was determined that the
optimization of logistics planning requires the implementation of inventory management
systems and continuous staff training. These improvements would minimize errors, reduce
delivery times and increase customer satisfaction, strengthening the company's
competitiveness in the market.
Keywords: Planning, quality, management, inventory, customer.
Resumo
Este trabalho analisou a influência do planeamento logístico na qualidade do serviço ao cliente
na empresa “La Casa del Toldo”, localizada em Santo Domingo. Verificou-se que a empresa
não dispunha de um plano logístico documentado e atualizado, o que gerava desorganização,
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atrasos nas entregas e deficiências na gestão de stocks, afectando a satisfação dos clientes. O
principal objetivo foi avaliar a situação atual do planeamento logístico e o seu impacto na
qualidade do serviço, bem como propor estratégias de melhoria. A metodologia utilizada teve
uma abordagem mista, combinando técnicas quantitativas e qualitativas através de inquéritos,
entrevistas e observação direta de colaboradores e clientes. Os resultados mostraram que a
empresa não dispunha de procedimentos padronizados, utilizava pouco as ferramentas
tecnológicas e não aplicava indicadores de desempenho para medir a eficiência logística. Além
disso, a formação do pessoal em matéria de processos logísticos e de serviço ao cliente era
insuficiente, o que afectava a eficácia operacional e a experiência do cliente. Em conclusão, foi
determinado que a otimização do planeamento logístico requer a implementação de sistemas
de gestão de inventário e a formação contínua do pessoal. Estas melhorias permitiriam
minimizar os erros, reduzir os prazos de entrega e aumentar a satisfação dos clientes,
reforçando a competitividade da empresa no mercado.
Palavras-chave: Planeamento, qualidade, gestão, inventário, cliente.
Introducción
En la actualidad, la planificación logística se ha convertido en un factor clave para la
eficiencia operativa y la competitividad empresarial. En un entorno donde la demanda de los
clientes es cada vez más exigente y la competencia se intensifica, las organizaciones deben
optimizar sus procesos logísticos para garantizar la entrega oportuna de productos y servicios,
reducir costos y mejorar la experiencia del cliente (Ramírez, 2022). La logística no solo
involucra la gestión del transporte y almacenamiento, sino también el control de inventarios,
la coordinación con proveedores y la optimización de rutas de distribución, aspectos
fundamentales para el éxito empresarial (Eneque & León, 2023).
En el ámbito de la gestión logística, la eficiencia en la cadena de suministro es un factor
clave para garantizar la calidad del servicio y la competitividad de las empresas. Mori (2019)
enfatiza la importancia de una coordinación efectiva en la cadena de suministro en la industria
de la confección, señalando que la seguridad debe abarcar no solo la calidad del producto final,
sino también la protección de la información y la continuidad operativa. Su estudio concluye
que una gestión logística eficiente reduce retrasos y mejora la satisfacción del cliente.
Por su parte, García (2023) analiza la influencia de la cadena de suministro en los costos
logísticos, resaltando que una planificación eficiente optimiza la entrega, minimiza errores y
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reduce costos operativos. A través de un enfoque metodológico mixto, concluye que mejorar
la gestión de inventarios y la coordinación de entregas impacta directamente en la satisfacción
y lealtad del cliente. Asimismo, Cieza (2021) estudia el impacto de la logística en la calidad
del servicio y la ventaja competitiva. A través de estudios de caso y encuestas, evidencia que
la implementación de tecnologías avanzadas mejora la eficiencia operativa, reduce costos y
optimiza la experiencia del cliente al garantizar entregas oportunas y minimizar errores.
Estos estudios evidencian que una gestión logística eficiente es fundamental para la
operatividad interna y la percepción del servicio por parte de los clientes, consolidando la
importancia de la optimización en la cadena de suministro como un elemento estratégico para
el éxito empresarial. En este contexto, la empresa "La Casa del Toldo", ubicada en Santo
Domingo, enfrenta el desafío de mejorar su planificación logística para incrementar la calidad
del servicio al cliente. Dedicada a la fabricación y distribución de toldos y productos afines, la
empresa atiende a una clientela diversa, desde consumidores individuales hasta grandes
comercios. La satisfacción del cliente depende en gran medida de la eficiencia logística, lo que
hace imperativo un análisis detallado sobre los factores que afectan la gestión de la cadena de
suministro y su impacto en la calidad del servicio (Almeida, 2019).
Este estudio busca evaluar la influencia de la planificación logística en la calidad del
servicio al cliente en "La Casa del Toldo", identificando los factores clave que afectan el
desempeño logístico y proponiendo estrategias de mejora. A través de un enfoque
metodológico mixto, se analizarán aspectos como la gestión de inventarios, los tiempos de
entrega, el control de proveedores y la eficiencia en la distribución. La investigación contribuirá
no solo al fortalecimiento de la empresa, sino también al desarrollo de estrategias aplicables a
otras organizaciones que buscan optimizar su gestión logística para mejorar la satisfacción del
cliente y su competitividad en el mercado.
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La importancia de esta investigación radica en la necesidad de implementar soluciones
innovadoras que permitan a "La Casa del Toldo" adaptarse a las exigencias del mercado y
mejorar su eficiencia operativa. Además, este estudio estará alineado con el Plan de Desarrollo
para el Nuevo Ecuador 2024-2025, en particular con el objetivo de fomentar la producción
sustentable y mejorar los niveles de productividad. En este sentido, la investigación no solo
tendrá implicaciones prácticas para la empresa, sino que también aportará conocimiento teórico
sobre la relación entre la planificación logística y la calidad del servicio al cliente.
Metodología
Enfoque: La investigación se realizó con un enfoque mixto, dado que se procesaron y
analizaron datos cuantitativos y cualitativos. En los datos cuantitativos, se examinaron los
resultados numéricos obtenidos a partir del diagnóstico aplicado en la investigación. En los
datos cualitativos, se analizaron los elementos, características y factores relevantes del
problema de investigación, lo que permitió una comprensión más profunda del fenómeno
estudiado.
Alcance de la investigación: El estudio se desarrolló bajo un enfoque descriptivo, cuyo
propósito fue analizar y detallar situaciones y eventos para comprender cómo se manifestaron
ciertos fenómenos. A través de este nivel de investigación, se identificaron y caracterizaron
atributos, perfiles y cualidades de individuos, grupos y procesos dentro del objeto de estudio.
Este análisis permitió recopilar y medir información de manera estructurada, estableciendo
relaciones entre conceptos y variables clave. Adicionalmente, se empleó un enfoque
exploratorio con el objetivo de recopilar datos que contribuyeran a una investigación más
detallada y precisa. Este enfoque permitió ampliar el conocimiento sobre el plan operativo
logístico y su impacto en la gestión de calidad, proporcionando información clave para abordar
el problema principal y plantear soluciones fundamentadas en un análisis más profundo.
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Contexto de la investigación: El estudio se llevó a cabo en la empresa “La Casa del
Toldo”, cuyo representante legal es el Sr. Juan Carlos Chica Izquierdo (RUC: 2390632358001).
La empresa se dedica a la venta al por menor de prendas de vestir y peletería en
establecimientos especializados y está ubicada en la ciudad de Santo Domingo, Av. 3 de julio
s/n y margen derecho.
Población
La población objetivo de la investigación estuvo conformada por los colaboradores de
la empresa “La Casa del Toldo”, constando con un gerente y 15 empleados, siendo una
población total de 16 personas.
Muestra
Se aplicó un muestreo no probabilístico por conveniencia, seleccionando a los
participantes según su accesibilidad y disponibilidad inmediata. Esto permitió optimizar
tiempo y recursos.
Tabla 1.
Muestra 1 – Colaboradores de la empresa
DETALLE
Administrador - Entrevista
Trabajadores - Encuestas
Total
Fuente: Empresa “La Casa del Toldo”.
Elaboración: Lombeida, V.
Tabla 2.
Muestra 2 – Clientes
DETALLE
Clientes- Entrevista
Total
Fuente: Empresa “La Casa del Toldo”.
Elaboración: Lombeida, V.
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Diseño de la investigación
El diseño de la investigación fue de tipo transversal, midiendo una o más variables en
un momento específico del tiempo para analizar su comportamiento.
Recolección de datos
Tabla 3.
Técnicas / Instrumentos utilizados en la investigación
Técnicas
Instrumentos
Descripción
Observación
Ficha de observación
Se utilizó para documentar la planificación logística, el
control de tiempos y la distribución.
Encuesta
Cuestionario de preguntas
cerradas
Se aplicó a clientes y trabajadores para evaluar la percepción
sobre la planificación logística y su impacto en el servicio.
Entrevista
Cuestionario de preguntas
abiertas
Se dirigió al representante legal de la empresa, con el
objetivo de obtener información detallada sobre la
planificación logística y los desafíos en la cadena de
suministro.
Fuente: Empresa “La Casa del Toldo”. Elaboración: Lombeida, V.
Resultados
Ficha de observación
Tabla 1.
Ficha de Observación
N°
POSTULADOS
SI
NO
OBSERVACIONES
1
¿Existe un plan logístico documentado y
estructurado en la empresa?
X
La empresa cuenta con un plan logístico,
pero este carece de una estructura formal
documentada, lo que genera desorganización
y falta de seguimiento en los procedimientos.
2
2. ¿Se realiza seguimiento y actualización
periódica del plan logístico?
X
No se evidenció un proceso sistemático de
actualización del plan logístico, lo que puede
afectar la eficiencia operativa y la adaptación
a cambios del mercado.
3
3. ¿La gestión de inventarios es eficiente y
evita faltantes o excesos de stock?
X
Se identificaron deficiencias en la gestión de
inventarios, como falta de control en los
niveles de stock, lo que genera problemas en
la disponibilidad de productos.
4
4. ¿Los tiempos de entrega cumplen con los
X
Aunque en la mayoría de los casos se
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plazos establecidos?
cumplen los plazos de entrega, existen
retrasos ocasionales debido a problemas en
la planificación logística y distribución.
5
5. ¿Se utilizan herramientas tecnológicas para
optimizar la planificación logística?
X
Se evidenció un uso limitado de
herramientas tecnológicas en la gestión
logística, lo que reduce la capacidad de
optimización y control eficiente de los
procesos.
6
6. ¿El personal recibe capacitación en
procesos logísticos y de servicio al cliente?
X
La capacitación del personal es parcial e
insuficiente, lo que repercute en la correcta
aplicación de los protocolos operativos y en
la atención al cliente.
7
7. ¿Existen indicadores de desempeño
logístico para medir la eficiencia operativa?
X
No se cuenta con indicadores claros de
desempeño, lo que dificulta la medición de la
eficiencia logística y la identificación de
áreas de mejora.
8
8. ¿Se realizan controles de calidad en cada
etapa de la cadena de suministro?
X
No se evidenciaron mecanismos formales de
control de calidad en cada etapa del proceso
logístico, lo que puede impactar
negativamente en la satisfacción del cliente.
9
9. ¿La empresa cuenta con procesos
establecidos para la gestión de proveedores?
X
La empresa mantiene relaciones con
proveedores, pero no existen procedimientos
documentados que regulen su gestión de
manera formal.
Fuente: Empresa “La Casa del Toldo”
Elaboración: Lombeida, V.
La observación evidenció deficiencias en la planificación logística de "La Casa del
Toldo", destacando la ausencia de un plan estructurado, falta de indicadores de desempeño y
escaso uso de herramientas tecnológicas. Además, la gestión de inventarios presenta
irregularidades, generando retrasos en entregas y afectando la satisfacción del cliente. La
capacitación insuficiente del personal limita la eficiencia operativa. Estas debilidades reflejan
la necesidad de optimizar procesos logísticos para mejorar la calidad del servicio y fortalecer
la competitividad de la empresa.
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Encuesta a los colaboradores de la empresa
Tabla 5.
Análisis de la Planificación Logística en la Empresa "La Casa del Toldo"
Pregunta
Respuesta
Frecuencia
Porcentaje
(%)
¿La empresa cuenta con un plan
logístico formal y documentado?
Sí
3
20,00%
No
10
66,67%
No estoy seguro/a
2
13,33%
¿Con qué frecuencia se actualiza la
planificación logística en la empresa?
Frecuentemente
2
13,33%
Ocasionalmente
6
40,00%
Nunca
7
46,67%
¿Considera que la gestión de
inventarios es eficiente?
Sí, siempre
2
13,33%
Algunas veces
5
33,33%
No, es deficiente
8
53,33%
¿Los tiempos de entrega de productos
son cumplidos según lo planificado?
Sí, la mayoría de las veces
5
33,33%
A veces hay retrasos
6
40,00%
No, los retrasos son frecuentes
4
26,67%
¿La empresa utiliza herramientas
tecnológicas para la planificación
logística?
Sí, de manera eficiente
2
13,33%
Sí, pero de forma limitada
6
40,00%
No se utilizan herramientas tecnológicas
7
46,67%
¿Ha recibido capacitación en procesos
logísticos y servicio al cliente?
Sí, de manera continua
3
20,00%
Solo en algunas ocasiones
4
26,67%
No he recibido capacitación
8
53,33%
¿Existen indicadores de desempeño
logístico para medir la eficiencia?
Sí, y se aplican correctamente
2
13,33%
Sí, pero no se utilizan adecuadamente
4
26,67%
No existen indicadores claros
9
60,00%
¿La empresa realiza controles de
calidad en cada etapa de la cadena de
suministro?
Sí, en todas las etapas
4
26,67%
Solo en algunas áreas
5
33,33%
No se realizan controles de calidad
6
40,00%
¿Los procesos para la gestión de
proveedores están claramente
establecidos?
Sí, están documentados y se cumplen
3
20,00%
Sí, pero no siempre se siguen
6
40,00%
No existen procesos formales
6
40,00%
¿Considera que la planificación
logística actual mejora la calidad del
servicio al cliente?
Sí, ha mejorado significativamente
2
13,33%
Sí, pero aún hay aspectos por mejorar
7
46,67%
No ha tenido un impacto positivo
6
40,00%
Fuente: Empresa “La Casa del Toldo”
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Figura 1. Análisis de la Planificación Logística en la Empresa "La Casa del Toldo"
Fuente: Empresa “La Casa del Toldo”
Los resultados reflejan una serie de deficiencias en la planificación logística de la
empresa, lo que impacta directamente en la eficiencia operativa y en la calidad del servicio al
cliente. La mayoría de los trabajadores (67%) afirma que la empresa no cuenta con un plan
logístico documentado, lo que sugiere una falta de estructura formal en la gestión de los
procesos operativos. Además, el 47% indica que la planificación logística nunca se actualiza y
el 40% menciona que solo ocurre ocasionalmente, evidenciando la ausencia de un seguimiento
adecuado y la falta de mejora continua. Más de la mitad de los colaboradores (54%) considera
0,00% 10,00% 20,00% 30,00% 40,00% 50,00% 60,00% 70,00%
Sí
No
No estoy seguro/a
Frecuentemente
Ocasionalmente
Nunca
Sí, siempre
Algunas veces
No, es deficiente
Sí, la mayoría de las veces
A veces hay retrasos
No, los retrasos son frecuentes
Sí, de manera eficiente
Sí, pero de forma limitada
No se utilizan herramientas tecnológicas
Sí, de manera continua
Solo en algunas ocasiones
No he recibido capacitación
Sí, y se aplican correctamente
Sí,no se utilizan adecuadamente
No existen indicadores claros
Sí, en todas las etapas
Solo en algunas áreas
No se realizan controles de calidad
Sí, están documentados y se cumplen
Sí, pero no siempre se siguen
No existen procesos formales
Sí, ha mejorado significativamente
Sí, hay aspectos por mejorar
No ha tenido un impacto positivo
Pregunta
1Pregunta
2Pregunta
3Pregunta
4Pregunta
5Pregunta
6Pregunta
7Pregunta
8Pregunta
9Pregunta
10
20,00%
66,67%
13,33%
13,33%
40,00%
46,67%
13,33%
33,33%
53,33%
33,33%
40,00%
26,67%
13,33% 40,00%
46,67%
20,00%
26,67%
53,33%
13,33%
26,67%
60,00%
26,67%
33,33%
40,00%
20,00%
40,00%
40,00%
13,33%
46,67%
40,00%
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que la gestión de inventarios es deficiente, lo que indica problemas en el control de stock y
abastecimiento. Esto puede generar faltantes o excesos de productos, afectando la satisfacción
del cliente y la eficiencia de la cadena de suministro. A esto se suma que el 67% de los
trabajadores señala que los tiempos de entrega no siempre se cumplen, con retrasos ocasionales
o frecuentes, lo que afecta la percepción del cliente y la competitividad de la empresa.
En cuanto al uso de herramientas tecnológicas, el 47% de los colaboradores menciona
que no se utilizan en la planificación logística, mientras que el 40% afirma que su uso es
limitado. Esto representa una oportunidad de mejora en la digitalización y automatización de
procesos logísticos para optimizar la eficiencia operativa. Además, el 53% de los trabajadores
señala que no ha recibido capacitación en logística y servicio al cliente, lo que puede repercutir
en la eficiencia de las operaciones. La implementación de programas de formación fortalecería
el desempeño del personal y mejoraría la calidad del servicio prestado. Otro aspecto crítico es
la ausencia de indicadores de desempeño logístico, ya que el 60% de los trabajadores considera
que no existen métricas claras para evaluar la eficiencia de los procesos. Sin estos indicadores,
es difícil detectar áreas de mejora y optimizar la planificación logística. Asimismo, el 40% de
los encuestados indica que no se realizan controles de calidad en la cadena de suministro, lo
que podría generar inconsistencias en los productos y afectar la satisfacción del cliente.
En términos de gestión de proveedores, el 40% de los trabajadores señala que no existen
procesos formales, mientras que otro 40% indica que, aunque existen, no siempre se cumplen.
Esto puede derivar en problemas de abastecimiento y calidad, afectando la estabilidad operativa
de la empresa. Finalmente, aunque el 47% de los trabajadores reconoce algunas mejoras en la
planificación logística, un 40% considera que no ha tenido un impacto positivo, lo que indica
que aún hay áreas críticas por optimizar para garantizar un servicio eficiente y satisfactorio
para los clientes.
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Tabla 6.
Encuesta de satisfacción del servicio logístico a clientes de la Empresa “La Casa del Toldo”
Pregunta
Respuesta
Frecuencia
Porcentaje
¿Los productos adquiridos fueron
entregados en el tiempo acordado?
Sí, siempre
3
30,00%
A veces hay retrasos
5
50,00%
No, hay demoras frecuentes
2
20,00%
¿Cómo calificaría la disponibilidad de
productos cuando los solicita?
Siempre disponibles
2
20,00%
A veces hay faltantes
6
60,00%
Frecuentemente no hay stock
2
20,00%
¿Ha experimentado problemas con la
entrega de productos (errores, daños,
retrasos)?
No, todo ha sido correcto
4
40,00%
Sí, en algunas ocasiones
4
40,00%
Sí, con frecuencia
2
20,00%
¿Considera que la empresa organiza
bien sus entregas y pedidos?
Sí, el proceso es eficiente
3
30,00%
Podría mejorar
5
50,00%
No, hay desorganización
2
20,00%
¿Recibe información clara sobre el
estado de su pedido y tiempos de
entrega?
Sí, siempre
3
30,00%
A veces
4
40,00%
No, la comunicación es deficiente
3
30,00%
¿Cómo califica la atención al cliente en
relación con los pedidos y entregas?
Excelente
2
20,00%
Aceptable
5
50,00%
Deficiente
3
30,00%
¿Cree que la empresa usa tecnología
para mejorar la rapidez y precisión en
las entregas?
Sí, se nota optimización
3
30,00%
A veces, pero no es suficiente
4
40,00%
No, hay fallas evidentes
3
30,00%
¿Cuán satisfecho está con la calidad del
servicio logístico de la empresa?
Muy satisfecho
2
20,00%
Regular
5
50,00%
Insatisfecho
3
30,00%
¿Recomendaría a la empresa por su
eficiencia en la entrega y servicio
logístico?
Sí, la recomendaría
2
20,00%
Regular
5
50,00%
No la recomendaría
3
30,00%
¿Cree que la empresa ha mejorado su
planificación logística en el último año?
Sí, se nota una mejora
3
30,00%
Ha mejorado poco
4
40,00%
No, sigue igual o peor
3
30,00%
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pág. 1728
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Figura 2. Satisfacción del servicio logístico a clientes de la Empresa “La Casa del Toldo”
Fuente: Empresa “La Casa del Toldo”
La encuesta revela que hay varios puntos críticos en la gestión logística que impactan
la experiencia del cliente. Un aspecto destacado es el incumplimiento en los tiempos de entrega,
ya que el 50% de los clientes experimenta retrasos, lo cual sugiere deficiencias en la
planificación logística y afecta la percepción de eficiencia operativa. Además, un 20% de los
clientes reporta demoras frecuentes, lo que podría estar relacionado con la organización y los
procesos de distribución. Respecto a la disponibilidad de productos, un 60% de los clientes
informa que los productos no siempre están disponibles, lo que indica problemas en la gestión
30,00%
50,00%
20,00%
20,00%
60,00%
20,00%
40,00%
40,00%
20,00%
30,00%
50,00%
20,00%
30,00%
40,00%
30,00%
20,00%
50,00%
30,00%
30,00%
40,00%
30,00%
20,00%
50,00%
30,00%
20,00%
50,00%
30,00%
30,00%
40,00%
30,00%
0,00% 10,00% 20,00% 30,00% 40,00% 50,00% 60,00% 70,00%
Sí, siempre
A veces hay retrasos
No, hay demoras frecuentes
Siempre disponibles
A veces hay faltantes
Frecuentemente no hay stock
No, todo ha sido correcto
Sí, en algunas ocasiones
Sí, con frecuencia
Sí, el proceso es eficiente
Podría mejorar
No, hay desorganización
Sí, siempre
A veces
No, la comunicación es deficiente
Excelente
Aceptable
Deficiente
Sí, se nota optimización
A veces, pero no es suficiente
No, hay fallas evidentes
Muy satisfecho
Regular
Insatisfecho
Sí, la recomendaría
Regular
No la recomendaría
Sí, se nota una mejora
Ha mejorado poco
No, sigue igual o peor
Pregunta
1Pregunta
2Pregunta
3Pregunta
4Pregunta
5Pregunta
6Pregunta
7Pregunta
8Pregunta
9Pregunta
10
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de inventarios. Esta situación afecta la capacidad de respuesta de la empresa y puede dañar la
fidelización del cliente si no se toman medidas correctivas.
En cuanto a los problemas de entrega, el 40% de los clientes ha experimentado errores,
y un 20% enfrenta estos problemas de manera frecuente, lo que subraya la necesidad de
fortalecer los procesos logísticos para asegurar una entrega sin fallos. Aunque un 30% de los
clientes considera eficiente la organización de entregas, el 50% menciona que hay margen de
mejora, lo que refleja la falta de optimización en la planificación logística. La comunicación
sobre el estado de los pedidos también es un área crítica, ya que el 70% de los clientes percibe
que no siempre es clara, lo que podría mejorarse con el uso de herramientas tecnológicas.
Respecto a la atención al cliente, la mitad de los encuestados la considera aceptable,
pero un 30% la califica como deficiente. Esto sugiere la necesidad de una mejor capacitación
del personal para ofrecer una atención más ágil y eficaz. Aunque un 30% de los clientes
reconoce ciertas mejoras en el uso de tecnología, la mayoría (70%) considera que aún hay fallas
evidentes en su implementación. Esto indica que la empresa debe invertir en tecnologías más
avanzadas para optimizar la logística y mejorar los tiempos de entrega.
En términos de satisfacción general, la mayoría de los clientes califica el servicio
logístico como regular o insatisfecho, lo que resalta la importancia de mejorar la planificación
logística y la atención al cliente para aumentar la satisfacción y retención. Además, el 50% de
los clientes estaría dispuesto a recomendar la empresa solo si se realizan mejoras, lo que
refuerza la necesidad de optimizar los procesos logísticos. Finalmente, el 70% de los clientes
considera que la planificación logística no ha mejorado significativamente en el último año, lo
que sugiere que las estrategias implementadas no han tenido un impacto suficiente y que se
requieren cambios estructurados para lograr una gestión logística más eficiente.
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Entrevista
Tabla 7.
Entrevista
Análisis de entrevista al administrado de la empresa “La Casa del Toldo”
Pregunta
Respuesta
¿La empresa cuenta con un plan logístico formalmente
documentado y estructurado?
No contamos con un documento formal, pero
manejamos procesos internos que nos ayudan a
organizar las entregas y la gestión de productos. Sin
embargo, no están estandarizados ni actualizados
constantemente.
¿Con qué frecuencia se revisa y actualiza la
planificación logística en la empresa?
No tenemos una frecuencia fija para actualizar
nuestros procesos logísticos. Solo hacemos ajustes
cuando notamos problemas o cuando los clientes se
quejan por retrasos o faltantes.
¿Cuáles son los principales desafíos que enfrenta la
empresa en la gestión de inventarios?
A veces tenemos problemas con el control del stock,
lo que nos lleva a quedarnos sin productos o a tener
demasiados en almacenamiento. Falta un sistema que
nos ayude a manejar mejor los inventarios.
¿Cuáles son las principales causas de los retrasos en
las entregas de productos?
Normalmente, los retrasos se deben a falta de stock,
problemas con los proveedores o desorganización en
la entrega de pedidos. A veces, también tenemos
inconvenientes con el transporte.
¿Qué herramientas tecnológicas utiliza la empresa
para optimizar la planificación y distribución de
productos?
Actualmente, utilizamos hojas de cálculo para llevar
el control de pedidos e inventarios. No contamos con
un software especializado, lo que a veces hace más
difícil gestionar los procesos de manera eficiente.
¿Se brinda capacitación continua a los trabajadores
sobre planificación logística y atención al cliente?
No realizamos capacitaciones frecuentes. Solo en
ocasiones explicamos a los empleados cómo deben
manejar ciertos procesos, pero no hay un plan de
formación estructurado.
¿Existen métricas o indicadores específicos para
evaluar la eficiencia de los procesos logísticos?
No tenemos indicadores formales. Medimos la
eficiencia en base a la cantidad de quejas de clientes o
si logramos entregar a tiempo. Nos falta un sistema
más claro para evaluar el desempeño.
¿Cómo se manejan las relaciones con los proveedores
y qué medidas se toman para garantizar su
cumplimiento?
Tenemos proveedores fijos con los que trabajamos
regularmente, pero no contamos con acuerdos
formales o reglas claras para medir su cumplimiento.
Dependemos de su disponibilidad.
¿Cómo mide la empresa la satisfacción del cliente en
relación con la eficiencia logística?
Generalmente, nos damos cuenta si los clientes están
satisfechos cuando regresan a comprar. Si hay muchas
quejas o demoras en pedidos, sabemos que algo no
está funcionando bien.
¿Qué estrategias se están implementando o se tienen
previstas para mejorar la planificación logística y
optimizar el servicio al cliente?
Estamos considerando usar un sistema de gestión de
inventarios y mejorar la organización de entregas.
También queremos capacitar mejor a nuestro personal
para atender de manera más eficiente.
Fuente: Empresa “La Casa del Toldo”
Elaboración: Lombeida, V.
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Las respuestas del administrador reflejan que la empresa "La Casa del Toldo" enfrenta
importantes desafíos en su planificación logística. No cuentan con un plan documentado ni con
indicadores claros para medir la eficiencia de sus procesos. La falta de tecnología adecuada y
de capacitaciones regulares para el personal limita la optimización de la logística. Además, los
problemas con el control de inventarios y la falta de acuerdos formales con proveedores
generan retrasos en las entregas y afectan la satisfacción del cliente. Para mejorar, sería clave
implementar un software de gestión de inventarios, establecer procesos logísticos
estandarizados y capacitar al personal en planificación y atención al cliente.
Propuesta de Estrategias de Mejora en la Planificación Logística de la Empresa “La Casa
del Toldo”
La empresa "La Casa del Toldo" tiene como misión proporcionar productos de alta
calidad en el sector de prendas de vestir y peletería, enfocándose en la satisfacción del cliente
a través de una eficiente gestión logística y servicio personalizado. Su visión es convertirse en
líder en la distribución de estos productos, destacándose por su eficiencia logística y su
excelente atención al cliente, con un compromiso hacia el crecimiento sostenible.
El plan operativo logístico tiene como objetivo optimizar la gestión de la cadena de
suministro, enfocándose en el almacenamiento, control de inventarios y distribución de
productos. La implementación de este plan busca mejorar la eficiencia logística, garantizar la
disponibilidad de productos y fortalecer la competitividad de la empresa, asegurando entregas
puntuales y productos en condiciones óptimas para los clientes.
El alcance del plan abarca desde la recepción de materiales hasta su almacenamiento y
distribución, incluyendo también la gestión de devoluciones.
Los principales objetivos son:
• Optimizar los tiempos de recepción, almacenamiento y entrega de productos,
reduciendo los retrasos en la cadena de suministro.
• Garantizar la satisfacción del cliente mediante una gestión eficiente de pedidos,
entregas y devoluciones.
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• Implementar herramientas tecnológicas para mejorar la planificación logística y el
control de inventarios.
El sistema de almacenamiento propuesto incluye áreas clave como la recepción, el
almacenamiento, el despacho y la gestión de residuos, buscando asegurar la calidad, eficiencia
y cumplimiento normativo en todas las etapas del proceso logístico.
• Recepción: Espacio destinado a la recepción de materiales y productos, donde se realiza
una inspección detallada para verificar que cumplan con los estándares de calidad y
especificaciones.
• Almacenamiento: Zona organizada para conservar los productos, garantizando su
clasificación, rotación y fácil acceso, con medidas para evitar deterioro y asegurar la
disponibilidad eficiente.
• Despacho: Área encargada de preparar y distribuir pedidos de manera organizada,
cumpliendo plazos y condiciones, lo que contribuye a la satisfacción del cliente y
optimiza el flujo operativo.
Implementación de un sistema de gestión de inventarios
Para mejorar la gestión de inventarios, se recomienda la adopción de un sistema
estructurado que permita un control preciso de los materiales y productos. Este sistema deberá
incluir:
• Registro detallado de los insumos que ingresan y salen del almacén.
• Actualización en tiempo real del nivel de existencias disponibles.
• Seguimiento de la rotación de productos para evitar acumulaciones innecesarias.
• Generación automática de informes de inventario para facilitar la toma de decisiones.
• Emisión de alertas cuando los niveles de stock alcancen valores críticos, garantizando
una reposición oportuna.
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Establecimiento de procedimientos de almacenamiento
A continuación, se describe el procedimiento adaptado para la recepción y
almacenamiento materiales en la empresa “La Casa del Toldo”:
Figura 3: Procedimientos en el almacenamiento
Elaboración: Lombeida, V.
El procedimiento de almacenamiento inicia con la revisión de la documentación del
proveedor, verificando facturas, guías de remisión y el estado general de los productos. Luego,
se realiza una inspección física de los materiales para garantizar que cumplan con los estándares
de calidad, aplicando el método FIFO para su asignación en el almacén. Posteriormente, se
procede al registro en el sistema de inventario, asegurando la actualización de datos y la
correcta ubicación de los productos en sus respectivas áreas. Finalmente, se genera un
comprobante que certifica la recepción y verificación de los materiales, concluyendo el proceso
de almacenamiento.
Flujograma de los procedimientos de almacenamiento
El siguiente flujograma representa de manera visual y estructurada el proceso de
almacenamiento, detallando cada una de las etapas clave desde la recepción de los materiales
hasta su correcta ubicación en el inventario. A través de esta representación, se facilita la
comprensión del flujo de trabajo.
Revisión de
documentación Inspección de
materiales Registro en el
sistema Generación de
comprobante
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Figura 4. Flujograma proceso de almacenamiento.
Nota: Elaborado por autor
La implementación del flujograma en el proceso de almacenamiento mejora la
organización, reduce errores y optimiza la eficiencia operativa. Proporciona a los trabajadores
una guía visual clara, facilitando la comprensión y ejecución de cada etapa. Además, agiliza la
capacitación del personal y mejora la coordinación entre áreas, asegurando un flujo de trabajo
estructurado. Al estandarizar procedimientos, se minimizan confusiones y se identifican puntos
críticos, permitiendo una gestión más efectiva y una mejor toma de decisiones en la empresa.
La implementación del flujograma en el proceso de almacenamiento mejora la
organización, reduce errores y optimiza la eficiencia operativa. Proporciona a los trabajadores
Proveedor
Bodega
Recepción de insumos y
docuemntos
Inspeccion de los
insumos
INICIO
FIN
Devolver los insumos y
reportar incidencia
Registro en el sistema
Almacenamiento de los
insumos
Generacion de
comprobante
Entrega de los insumos y
documentos que respaldan
la entrega
¿cumplen
con los
standares de
calidad?
NO
SI
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una guía visual clara, facilitando la comprensión y ejecución de cada etapa. Además, agiliza la
capacitación del personal y mejora la coordinación entre áreas, asegurando un flujo de trabajo
estructurado. Al estandarizar procedimientos, se minimizan confusiones y se identifican puntos
críticos, permitiendo una gestión más efectiva y una mejor toma de decisiones en la empresa.
Procedimiento de almacenamiento de productos:
• Organizar los productos en las áreas designadas de acuerdo con su tipo, categoría y
frecuencia de uso.
• Aplicar el método FIFO (primero en entrar, primero en salir) para garantizar una
adecuada rotación de materiales.
• Mantener los productos agrupados por lotes y fechas de adquisición para un mejor
control.
• Asegurar condiciones ambientales adecuadas, regulando temperatura, humedad y
ventilación.
• Registrar en el sistema todos los movimientos de inventario para un seguimiento
preciso.
Procedimiento de retiro de productos:
• Identificar los materiales a retirar del almacén conforme a los pedidos o necesidades
operativas.
• Verificar en el sistema la disponibilidad de los productos antes de su retiro.
• Extraer los materiales siguiendo el método FIFO para optimizar la gestión del stock.
• Actualizar los registros de inventario tras cada movimiento.
• Preparar los productos para su despacho, asegurando su correcto embalaje y
documentación.
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Gestión y control de inventario
El manejo eficiente del inventario en “La Casa del Toldo” implica mantener niveles
óptimos de materiales y productos, garantizando la disponibilidad suficiente para atender la
demanda sin generar costos excesivos de almacenamiento ni riesgos de desabastecimiento.
Estos niveles se determinan con base en el historial de ventas, tiempos de reposición de
proveedores, capacidad de almacenamiento.
Monitoreo continuo del inventario
Es fundamental realizar un seguimiento constante de los niveles de stock para
identificar desviaciones y aplicar acciones correctivas de manera oportuna. Este monitoreo
permite asegurar la disponibilidad de materiales sin afectar la eficiencia operativa, evitando
faltantes que puedan retrasar la producción y distribución de productos.
Tabla 8.
Recomendaciones monitoreo del inventario
Acción
Descripción
Inspecciones regulares de inventario
Realizar revisiones físicas del stock al menos una vez por
semana o con mayor frecuencia, dependiendo del nivel de
rotación de los materiales y productos.
Sistema de control de inventario
Implementar un sistema manual o digital que permita
monitorear los niveles de existencias en tiempo real, activando
alertas cuando los productos alcancen niveles críticos o excedan
el stock óptimo.
Gestión de productos de baja rotación
Analizar el movimiento de los materiales almacenados para
identificar aquellos con poca demanda y aplicar estrategias
como descuentos, promociones o retiro de productos
innecesarios para evitar acumulaciones innecesarias.
Elaboración: Lombeida, V.
Implementación de un sistema de alertas
Para optimizar el control de inventarios, se recomienda establecer un sistema de alertas
que notifique al personal cuando los niveles de stock se acerquen a los valores mínimos o
máximos predefinidos. Esto permitirá tomar medidas preventivas para evitar tanto la escasez
como la acumulación excesiva de materiales. Las notificaciones pueden enviarse por correo
electrónico, SMS o a través del sistema de gestión de inventarios.
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Tabla 9.
Tipos de alerta de inventario
Tipo de alerta
Descripción
Stock excedente
Se activa cuando el inventario supera el límite máximo
establecido, evitando costos adicionales de almacenamiento y
posible deterioro de productos.
Productos dañados
Notifica la presencia de insumos defectuosos o deteriorados,
permitiendo su revisión y gestión para mantener la calidad del
stock.
Diferencias en inventario
Detecta discrepancias entre el conteo físico y los registros del
sistema, facilitando la corrección de errores en la gestión del
inventario.
Próxima caducidad
Alerta cuando un producto está próximo a vencer, facilitando su
uso oportuno o su retiro del almacén.
Stock bajo
Se activa cuando el inventario alcanza el nivel mínimo de
seguridad, garantizando la disponibilidad de productos
esenciales para la operación.
Elaboración: Lombeida, V.
Servicio al cliente
En el sector de fabricación y comercialización de toldos, la satisfacción del cliente es
un factor clave para el éxito empresarial. Un servicio eficiente y de calidad fortalece la lealtad
de los clientes, impulsa la demanda y mejora la reputación de la empresa, consolidando su
posición en el mercado.
Tabla 10.
Enfoque para la satisfacción del cliente.
Enfoque
Descripción
Asesoramiento especializado
Brindar orientación profesional sobre la selección y uso de los
productos, asegurando soluciones adaptadas a las necesidades
de cada cliente.
Programas de fidelización
Implementar incentivos y beneficios para clientes frecuentes,
fomentando relaciones comerciales a largo plazo.
Recopilación de retroalimentación
Establecer mecanismos para recopilar y analizar opiniones de
los clientes, utilizando esta información para mejorar procesos y
servicios.
Soporte multicanal
Ofrecer asistencia a través de múltiples canales, como teléfono,
correo electrónico y chat en línea, garantizando respuestas
rápidas y efectivas.
Atención personalizada
Brindar un trato cercano y especializado, comprendiendo las
necesidades particulares de cada cliente.
Gestión ágil de devoluciones y reclamos
Implementar un proceso eficiente para atender y solucionar
devoluciones o reclamaciones de manera profesional y rápida.
Comunicación efectiva
Mantener informado al cliente sobre el estado de sus pedidos y
tiempos de entrega, asegurando una interacción clara y
oportuna.
Elaboración: Lombeida, V.
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Capacitación al personal
El equipo debe recibir formación especializada en técnicas de atención al cliente,
complementadas con conocimientos técnicos sobre prendas de vestir y peletería, para
garantizar un servicio de excelencia y asegurar la satisfacción de cada cliente.
Tabla 11.
Aspectos a incluir en la capacitación personal en atención al cliente
Enfoque
Descripción
Resolución de incidencias y atención a
reclamos
Técnicas para abordar inconvenientes, gestionar reclamos y
ofrecer soluciones efectivas que aseguren la satisfacción del
cliente.
Normas de protocolo y atención al cliente
Cortesía, profesionalismo, respeto y atención personalizada,
garantizando un trato acorde a las exigencias del ámbito de
ventas.
Gestión de pedidos y tiempos de entrega
Procesamiento ágil de solicitudes, comunicación precisa de
plazos y manejo adecuado de expectativas en la entrega de
productos.
Conocimiento del portafolio de productos
Técnicas para abordar problemas, atender quejas y ofrecer
soluciones satisfactorias.
Normas de protocolo y atención al cliente
Cortesía, profesionalismo, respeto y atención personalizada.
Elaboración: Lombeida, V.
Evaluación de la satisfacción del cliente
Para garantizar un servicio de calidad y detectar áreas de mejora, es esencial medir la
satisfacción de los clientes. Esto se logra a través de diversas herramientas, como encuestas,
registros de sugerencias, seguimiento en redes sociales y un análisis detallado de comentarios
y reclamaciones luego de cada compra o servicio.
El objetivo de esta estrategia es ofrecer una atención personalizada que se ajuste a las
necesidades de cada cliente, optimizando los tiempos de respuesta y evitando demoras
innecesarias. Asimismo, se promueve que el personal mantenga una actitud amable y
profesional en todo momento, asegurando una experiencia positiva para los clientes.
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Aplicación del ciclo PHVA en la calidad del servicio al cliente
Para garantizar un servicio al cliente eficiente y de alta calidad en La Casa del Toldo,
se puede aplicar el ciclo PHVA (Planificar, Hacer, Verificar y Actuar), una metodología que
permite mejorar continuamente la atención y satisfacción del cliente.
Figura 5. Aplicación del ciclo PHVA en la calidad del servicio al cliente
Nota: Elaborado por autor
El proceso de mejora del servicio en La Casa del Toldo sigue cuatro fases: primero, se
identifican las necesidades del cliente mediante encuestas y análisis de mercado para diseñar
estrategias de optimización. Luego, se evalúan y mejoran los procesos mediante capacitación,
optimización de tiempos e implementación de herramientas digitales. Posteriormente, se
monitorean los cambios a través de indicadores clave como satisfacción del cliente y tiempos
de respuesta, realizando ajustes según los resultados. Finalmente, se aplican mejoras continuas,
reforzando prácticas efectivas, ajustando procesos y promoviendo la innovación para
garantizar un servicio eficiente y personalizado.
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Aplicación de indicadores de gestión
Tabla 2.
Aspectos a incluir en la capacitación personal en atención al cliente
ÁREA DE
EVALUACIÓN
INDICADOR
FÓRMULA DE
CÁLCULO
UNIDAD DE
MEDIDA
FRECUENCIA
DE MEDICIÓN
Gestión de
Inventarios
Nivel de
rotación de
inventario
(Costo de productos
vendidos / Promedio
de inventario)
Veces por período
Mensual
Precisión del
inventario
(Diferencia entre stock
físico y registrado /
Stock registrado) * 100
% de exactitud
Mensual
Cumplimiento
del stock
mínimo
(Órdenes cumplidas
sin faltantes / Total de
órdenes) * 100
% de cumplimiento
Mensual
Almacenamiento
Utilización del
espacio del
almacén
(Espacio ocupado /
Espacio total
disponible) * 100
% de uso
Trimestral
Tiempo
promedio de
almacenamiento
(Total días de
almacenamiento de
todos los productos /
Número total de
registros de entrada de
productos al almacén)
Días
Mensual
Despacho y
Entregas
Puntualidad en
la entrega
(Órdenes entregadas a
tiempo / Órdenes
totales) * 100
% de entregas a
tiempo
Mensual
Precisión en la
entrega de
pedidos
(Órdenes sin errores /
Órdenes totales) * 100
% de exactitud
Mensual
Tiempo de
preparación de
pedidos
(Total de tiempo de
preparación / Número
de pedidos)
Minutos por pedido
Semanal
Sistema de Alertas
de Inventario
Respuesta a
alertas de stock
bajo
(Órdenes de reposición
procesadas a tiempo /
Alertas generadas) *
100
% de respuesta
efectiva
Mensual
Servicio al Cliente
Nivel de
satisfacción del
cliente
(Clientes satisfechos /
Total de encuestados)
* 100
% de satisfacción
Trimestral
Tasa de
reclamos
resueltos
(Reclamos atendidos /
Total de reclamos) *
100
% de resolución
Mensual
Tiempo de
respuesta a
consultas
(Tiempo total de
respuesta / Número de
consultas)
Minutos por
consulta
Semanal
Capacitación del
Personal
Cumplimiento
del plan de
formación
(Número de
empleados capacitados
/ Total de empleados)
* 100
% de capacitación
Semestral
Evaluación de
desempeño post
capacitación
(Empleados con mejor
desempeño tras
capacitación / Total de
capacitados) * 100
% de mejora
Semestral
Elaboración: Lombeida, V.
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Presupuesto aplicación de propuesta
Tabla 13.
Aspectos a incluir en la capacitación personal en atención al cliente
Categoría
Descripción
Costo Estimado (USD)
Observaciones
Materiales
Insumos para la
ejecución del proyecto
500.00
Incluye papelería,
herramientas básicas y
equipos
Equipos Tecnológicos
Computadora, software y
almacenamiento en la
nube
800.00
Para la gestión de datos y
documentación
Capacitaciones
Formación en temas
clave según la propuesta
200.00
Ver detalle abajo
Plataformas Digitales
Suscripción a
herramientas de gestión
150.00
Puede incluir software de
control de inventarios o
análisis
Logística
Transporte y distribución
de insumos
300.00
Costos asociados a
movilización de recursos
Gastos Administrativos
Documentación,
permisos y otros costos
legales
250.00
Para garantizar la
operatividad del
proyecto
TOTAL
COSTO ESTIMADO
2,200.00
Puede ajustarse según
necesidades del momento
Elaboración: Lombeida, V.
Detalle de capacitaciones virtuales
Tabla 14.
Aspectos a incluir en la capacitación personal en atención al cliente
Tema
Plataforma
Enlace
Costo Estimado (USD)
Gestión de proyectos
Coursera
https://www.coursera.org/
50.00
Manejo de insumos
agrícolas y veterinarios
Udemy
https://www.udemy.com/
40.00
Seguridad y toxicidad en
insumos agrícolas
edX
https://www.edx.org/
60.00
Gestión de inventarios
LinkedIn
Learning
https://www.linkedin.com/learning
50.00
TOTAL, ESTIMADO - Puede ajustarse según la necesidad del momento
200.00
Elaboración: Lombeida, V.
Discusión
La gestión logística desempeña un papel fundamental en la optimización de la cadena
de suministro, permitiendo mejorar la eficiencia operativa y la satisfacción del cliente. La
evaluación realizada en la empresa "La Casa del Toldo" ha revelado deficiencias en la
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planificación logística, gestión de inventarios, capacitación del personal y uso de tecnologías,
lo que impacta negativamente en la calidad del servicio y la competitividad empresarial.
Los resultados obtenidos mediante encuestas a los colaboradores y clientes reflejan la
ausencia de un plan logístico estructurado y documentado, lo que se traduce en retrasos en
entregas y en una deficiente gestión de inventarios. Según datos recopilados, el 67% de los
trabajadores señala que la empresa carece de un plan logístico formal, mientras que el 47%
afirma que no se utilizan herramientas tecnológicas para la gestión logística. Asimismo, el 60%
de los empleados reporta la inexistencia de indicadores de desempeño, lo que limita la
capacidad de la empresa para evaluar y optimizar sus procesos. En este sentido, la falta de
tecnología y formación en logística impacta en la eficiencia de la operación, generando
insatisfacción en los clientes.
Según García (2023), la gestión logística integral implica la implementación de mejores
prácticas en la cadena de abastecimiento, lo que contribuye a reducir costos y tiempos de
entrega. En este contexto, los resultados de la investigación confirman que la falta de una
gestión logística eficiente ha afectado la capacidad de la empresa para cumplir con los tiempos
de entrega, dado que el 67% de los trabajadores y el 50% de los clientes indican retrasos
ocasionales o frecuentes. Esto pone de manifiesto la necesidad de implementar tecnologías que
permitan optimizar los procesos de distribución y mejorar la experiencia del cliente.
Por otro lado, la literatura destaca la importancia de un enfoque centrado en el servicio
al cliente para mejorar la competitividad y la fidelización. Aldana, Mosos y Vanegas (2016)
enfatizan que la eficiencia logística es clave para garantizar la satisfacción del cliente y
fortalecer la posición competitiva de una empresa en el mercado. En el caso de "La Casa del
Toldo", el 70% de los clientes percibe fallas en la comunicación sobre el estado de sus pedidos,
y el 40% ha experimentado errores en la entrega de productos, lo que refleja oportunidades de
mejora en la transparencia y seguimiento de los envíos.
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La implementación de un sistema de gestión de inventarios estructurado podría
solucionar muchos de los problemas detectados. La falta de un control adecuado del stock se
traduce en la indisponibilidad de productos, afectando la fidelización del cliente. Según el
estudio, el 60% de los clientes ha enfrentado problemas de disponibilidad de productos, lo que
evidencia la necesidad de adoptar tecnologías para mejorar la planificación de la demanda y la
administración de inventarios. Empresas como Amazon han optimizado su gestión logística
mediante el uso de inteligencia artificial y análisis de datos, lo que ha permitido reducir costos
y mejorar la eficiencia en la entrega de productos.
Adicionalmente, la relación entre logística integral y calidad total es un factor clave en
la satisfacción del cliente. Según Martínez y El Kadi (2019), la implementación de filosofías
de calidad en los procesos logísticos refuerza la imagen corporativa y genera confianza en el
consumidor. En este sentido, Toyota ha aplicado con éxito el sistema Just-In-Time (JIT) para
minimizar desperdicios y maximizar la eficiencia operativa, sirviendo como referencia para
empresas que buscan mejorar su competitividad a través de la optimización logística.
Finalmente, la sostenibilidad en la logística es un aspecto que está cobrando mayor
relevancia en el ámbito empresarial. Empresas como DHL han incorporado prácticas de
logística verde, optimizando rutas de distribución y utilizando tecnologías sostenibles para
reducir la huella de carbono. "La Casa del Toldo" podría beneficiarse de estrategias similares,
enfocándose en la optimización de rutas de distribución y la reducción de desperdicios en sus
procesos de almacenamiento y transporte.
Conclusiones
El análisis de la situación actual de la planificación logística en “La Casa del Toldo”
reveló que, si bien la empresa cuenta con procesos internos, estos carecen de documentación
formal y de una estructura bien definida. La ausencia de un sistema organizado y actualizado
genera desorden en la gestión de inventarios, tiempos de entrega poco predecibles y una
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capacidad de respuesta limitada ante cambios en la demanda. Esta falta de planificación formal
no solo afecta la eficiencia operativa, sino que también impacta la percepción del cliente sobre
la calidad del servicio recibido.
Los principales factores logísticos que afectan la calidad del servicio al cliente en la
empresa están relacionados con la gestión ineficiente del inventario, la falta de seguimiento en
los tiempos de entrega y la capacitación limitada del personal. Las deficiencias en estos
aspectos generan retrasos, problemas de disponibilidad de productos y una atención al cliente
que, en muchas ocasiones, no responde de manera efectiva a las necesidades del consumidor,
la empresa enfrenta dificultades para optimizar su cadena de suministro y garantizar una
experiencia de compra satisfactoria.
Para mejorar la influencia de la planificación logística en la calidad del servicio al
cliente, es necesario implementar estrategias que incluyan la gestión del almacenamiento y el
control de inventarios, la capacitación continua del personal y la estandarización de
procedimientos logísticos. La adopción de un sistema de gestión de inventarios, junto con el
uso de indicadores de desempeño, permitiría optimizar la distribución y minimizar errores.
Además, fortalecer la formación del equipo en logística y atención al cliente contribuiría a una
mayor eficiencia en la entrega de productos y a una mejor experiencia para los clientes,
fortaleciendo así la competitividad de la empresa.
Referencias bibliográficas
Aldana, D., Mosos, A., & Vanegas, M. (2016). El cliente como factor primordial en la cadena
de suministro-enfoque servicio al cliente. Revista Ingeniería, Matemáticas y Ciencias
de la Información, 3(5).
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