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ISSN:
2806
-
5697
Vol.
6
–
Núm. E
1
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5
pág.
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Calidad de servicios exequiales y satisfacción de clientes del
Camposanto Jardínes del Edén, Santo Domingo.
Quality of funeral services and customer satisfaction at the Jardínes
del
Edén Cemetery, Santo Domingo.
Qualidade dos serviços funerários e satisfação dos clientes no Cemitério
Jardínes del Edén, Santo Domingo.
Nuñez Moreno
,
Denis Karina
Instituto Superior Tecnológico Portoviejo con Condición Superior
Universitario
denis.nunez@itsup.edu.ec
https://orcid.org/0009
-
0000
-
2022
-
3605
Zambrano Santos
,
Roberth Olmedo
Instituto Superior Tecnológico Portoviejo con Condición Superior Universitario
roberth.zambrano@itsup.edu.ec
https://orcid.org/0000
-
0002
-
4072
-
4738
DOI /
URL:
https://doi.org/10.55813/gaea/ccri/v6/nE1/696
C
omo citar:
Nuñez Moreno, D. K., & Zambrano Santos, R. O. (2025). Calidad de servicios exequiales y
satisfacción de clientes del Camposanto Jardínes del Edén, Santo Domingo.
Código Científico
Revista De Investigación
, 6(E1), 451
–
471.
https://doi.org/10.55813/gaea/ccri/v6/nE1/696
.
Recibido
:
22
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:
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:
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Resumen
La calidad del servicio y la
satisfacción del cliente en el sector funerario son elementos clave
en la percepción del valor del servicio. Este estudio analiza su relación en el camposanto
Jardines del Edén en Santo Domingo, considerando la infraestructura, la atención del personal
y l
a comunicación con los clientes. Se utilizó un enfoque cuantitativo con un diseño no
experimental, transversal y descriptivo, aplicando encuestas estructuradas con escala de Likert
a una muestra representativa de clientes. Los resultados indican que la may
oría de los clientes
percibe positivamente la calidad del servicio, destacando la infraestructura y la predisposición
del personal, aunque se identificaron áreas de mejora en la rapidez del servicio y la claridad en
la información. Se halló una correlación
significativa entre la seguridad, la empatía y la
satisfacción del cliente, confirmando que estos factores son determinantes en la percepción del
servicio. La discusión compara estos hallazgos con estudios previos y resalta la necesidad de
capacitación de
l personal y optimización de procesos administrativos. Se concluye que mejorar
la comunicación y fortalecer la atención personalizada pueden incrementar la satisfacción del
cliente, proporcionando información relevante para la mejora continua del servicio
exequial.
Palabras clave:
calidad del servicio; satisfacción del cliente; sector funerario; servicios
exequiales.
Abstract
Service quality and customer satisfaction in the funeral sector are key elements in the
perception of service value. This
study analyzes their relationship in the Jardines del Edén
cemetery in Santo Domingo, considering infrastructure, staff attention and communication
with customers. A quantitative approach was used with a non
-
experimental, cross
-
sectional
and descriptive de
sign, applying structured surveys with a Likert scale to a representative
sample of clients. The results indicate that most clients perceive the quality of service
positively, highlighting the infrastructure and the predisposition of the staff, although ar
eas for
improvement were identified in the speed of service and clarity of information. A significant
correlation was found between security, empathy and customer satisfaction, confirming that
these factors are determinants in the perception of service. Th
e discussion compares these
findings with previous studies and highlights the need for staff training and optimization of
administrative processes. It is concluded that improving communication and strengthening
personalized attention can increase customer
satisfaction, providing relevant information for
the continuous improvement of funeral service.
Keywords:
service quality; customer satisfaction; funeral sector; funeral services.
Resumo
A qualidade do serviço e a satisfação do cliente no sector funerário são elementos
-
chave na
perceção do valor do serviço. Este estudo analisa a sua relação no cemitério Jardines del Edén
em Santo Domingo, tendo em conta as infra
-
estruturas, a atenção do pe
ssoal e a comunicação
com os clientes. Utilizou
-
se uma abordagem quantitativa com um desenho não
-
experimental,
transversal e descritivo, aplicando inquéritos estruturados com uma escala de Likert a uma
amostra representativa de clientes. Os resultados indi
cam que a maioria dos clientes tem uma
perceção positiva da qualidade do serviço, destacando as infra
-
estruturas e a predisposição do
pessoal, embora tenham sido identificadas áreas de melhoria na rapidez do serviço e na clareza
da informação. Foi encontra
da uma correlação significativa entre a segurança, a empatia e a
satisfação do cliente, confirmando que estes factores são determinantes da perceção do serviço.
A discussão compara estes resultados com estudos anteriores e salienta a necessidade de
formaçã
o do pessoal e de otimização dos processos administrativos. Conclui
-
se que a melhoria
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da comunicação e o reforço do atendimento personalizado podem aumentar a satisfação do
cliente, fornecendo informações relevantes para a melhoria contínua do serviço funerário.
Palavras
-
chave:
qualidade do serviço; satisfação do cliente; sector funerário; serviços
funerários.
Introducción
En las últimas décadas, la calidad del servicio y la satisfacción del cliente han sido
objeto de estudio en diversos sectores, dado su impacto en la fidelización y percepción de valor
por parte del consumidor (Ríos Sigüeñas, 2021). Sin embargo, en la indus
tria funeraria, estas
variables adquieren características particulares, ya que los clientes no recurren al servicio por
elección, sino por necesidad, lo que convierte este sector en un ámbito donde la evaluación de
la experiencia es compleja y está fuertem
ente influenciada por factores emocionales (Bejarano
García, 2024). En este contexto, la presente investigación tiene como propósito analizar la
relación entre la calidad del servicio y la satisfacción del cliente en el camposanto Jardines del
Edén de la c
iudad de Santo Domingo, centrándose específicamente en los servicios exequiales
ofrecidos por la empresa.
La pandemia de
COVID
-
19 evidenció diversas deficiencias en el sector funerario a
nivel global, desde la sobrecarga de la demanda hasta la imposibilidad de realizar ceremonias
fúnebres tradicionales (Cueva Roque & Fernández Siccha, 2024). En Ecuador, Chancay Pincay
(2024)
documentó situaciones críticas en las que, debido a la falta de acceso a nichos o
sepulturas, las familias recurrieron a soluciones improvisadas para el entierro de sus seres
queridos. Además, Irigoyen Niño (2023) argumenta que la falta de digitalización
en este sector
ha limitado la conexión con clientes más jóvenes, mientras que la globalización ha introducido
nuevas exigencias culturales y religiosas que las empresas funerarias no siempre logran
satisfacer. Estas circunstancias han generado un increment
o en la demanda de servicios
funerarios, pero también un mayor escrutinio respecto a la calidad de los mismos y su impacto
en la experiencia del usuario.
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La calidad del servicio se define como la brecha entre las expectativas del cliente y la
experiencia real que este obtiene (Becerra
-
Godínez, Serralde
-
Coloapa, Ramírez
-
Arellano &
Acosta
-
Gonzaga, 2022). En el caso de los servicios exequiales, esta evaluación
está
influenciada no solo por factores tangibles como las instalaciones y los protocolos de atención,
sino también por elementos emocionales y simbólicos que afectan la percepción del cliente.
Alvarado Soto (2010) señala que la satisfacción del cliente es
un estado psicológico que surge
de la evaluación subjetiva de la experiencia; si las expectativas son superadas, se genera una
confirmación positiva y, por ende, una mayor satisfacción. En el camposanto Jardines del Edén,
se han identificado diversas quej
as y reclamos relacionados con la claridad en los contratos de
servicio, el traspaso de nichos, el mantenimiento de las instalaciones y otros aspectos
operativos, lo que sugiere la necesidad de un análisis detallado sobre la relación entre la calidad
del s
ervicio y la satisfacción del cliente en esta empresa.
Desde una perspectiva de viabilidad, esta investigación se llevará a cabo en las
instalaciones del camposanto Jardines del Edén, donde se recopilará información directamente
de clientes que han contratado y utilizado servicios exequiales. El estudio contri
buirá a generar
datos relevantes para la empresa y para el sector funerario en general, proporcionando
evidencia empírica que permita mejorar la prestación del servicio y, en consecuencia, optimizar
la experiencia del cliente.
En este sentido, la pregunta de investigación que guía este estudio es: ¿Cuál es la
relación entre la calidad de los servicios exequiales y la satisfacción de los clientes del
camposanto Jardines del Edén de la ciudad de Santo Domingo? Para responder a est
a
interrogante, el objetivo general de la investigación es determinar si la calidad del servicio en
dicha empresa influye en la satisfacción de sus clientes. Se plantea como hipótesis que la
calidad del servicio exequial incide en la satisfacción de los cl
ientes, lo que permitirá generar
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propuestas de mejora y garantizar un servicio que responda a las necesidades y expectativas de
los usuarios.
Metodología
La metodología de esta investigación se fundamenta en un enfoque cuantitativo, cuyo
propósito es evaluar la relación entre la calidad del servicio y la satisfacción del cliente en los
servicios exequiales del camposanto Jardines del Edén de Santo Domingo.
Este enfoque se
basa en la recopilación y análisis de datos numéricos mediante técnicas estadísticas,
garantizando la objetividad, fiabilidad y validez de los resultados.
El diseño de la investigación
fue
no experimental, de tipo descriptivo y transversal, lo
que implica la recolección de datos en un único momento sin intervención o manipulación de
las variables. Su naturaleza cuantitativa se reflej
ó
en la aplicación de mediciones numéricas y
métodos estadísticos que
permit
ió
describir y analizar los fenómenos estudiados con precisión.
Para la recolección de datos, se utilizó la encuesta como técnica principal, empleando
un cuestionario estructurado basado en el modelo Servqual, ampliamente validado en estudios
sobre calidad del servicio. Este cuestionario
mid
ió
cinco dimensiones: elementos tangibles,
sensibilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía. Se diseñó con una escala de Likert
de cinco puntos, donde 1 representa la menor calificación y 5 la más alta, facilitando la
cuantificación de la percepción
de los clientes respecto
a la calidad del servicio recibido.
La población de estu
vo
está conformada por 31,254 clientes registrados, de los cuales
9,138 han utilizado los servicios exequiales. Para garantizar la representatividad de la muestra
y evitar sesgos, se aplicó un muestreo aleatorio simple, un método probabilístico que otorg
ó
a
cada individuo la misma probabilidad de ser seleccionado. A través de la fórmula para
poblaciones finitas, se determinó que el tamaño muestral adecuado
era
de 369 clientes,
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asegurando la precisión estadística de los resultados y permitiendo su generalización a la
población total.
El análisis de los datos se llev
ó
a cabo mediante el uso de estadística descriptiva e
inferencial. Se emplearán medidas de tendencia central y dispersión, como la media, mediana,
moda y desviación estándar, para describir las percepciones de los clientes. Además, se aplicará
el Alfa de Cr
onbach para evaluar la fiabilidad del cuestionario Servqual, asegurando su
consistencia interna. Para examinar la relación entre la calidad del servicio y la satisfacción del
cliente, se realizarán análisis de correlación,
como el coeficiente de Pearson, y regresiones
lineales que permitirán determinar el impacto de cada dimensión de la calidad del servicio en
la satisfacción del cliente.
El enfoque cuantitativo de esta investigación se eviden
ció
en la aplicación de
instrumentos estructurados, técnicas estadísticas avanzadas y métodos probabilísticos de
muestreo. La recopilación de datos mediante encuestas estructuradas y su análisis riguroso
garantiz
ó
la validez y fiabilidad de los resultados obtenidos, proporcionando evidencia
empírica sólida sobre la relación entre la calidad del servicio y la satisfacción del cliente en el
contexto de los servicios exequiales.
Resultados
1.1 Fundamentación Científica de la Calidad del Servicio y la Satisfacción del Cliente
La calidad del servicio y la satisfacción del cliente han sido objeto de
estudio en diversas
disciplinas debido a su impacto en la competitividad y sostenibilidad de las organizaciones. En
el caso del sector funerario, estas variables adquieren una relevancia particular, ya que la
naturaleza del servicio implica una carga emoci
onal significativa para los clientes, lo que
influye en la percepción de la calidad y la evaluación de la experiencia del servicio recibido
(Cárdenas Ramírez, 2020).
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⎯
Revisión de teorías y modelos sobre calidad del servicio
La calidad del servicio ha sido conceptualizada desde diferentes enfoques teóricos.
Según Matta Núñez (2018), la calidad del servicio puede definirse como la capacidad de una
organización para satisfacer las necesidades y expectativas del cliente mediante
una atención
eficiente, personalizada y ajustada a los estándares del sector. Este concepto implica no solo el
cumplimiento de los requisitos operativos y técnicos, sino también la percepción subjetiva que
el cliente tiene de la experiencia.
En el ámbito de los servicios funerarios, la calidad del servicio se asocia con factores
como la infraestructura, la eficiencia en la gestión administrativa, la atención al cliente y el
nivel de empatía del personal. Juárez Calderón y Tito García (2022) de
stacan que los clientes
de servicios exequiales valoran principalmente la seguridad y confiabilidad en la ejecución del
servicio,
dado que
en momentos de duelo, la estabilidad emocional y la tranquilidad son
aspectos determinantes en la percepción de la ca
lidad.
Cruz Chavarría (2014) enfatiza que en el camposanto Jardines del Edén, la percepción
de la calidad del servicio está influenciada por la transparencia en los costos y la claridad en la
información proporcionada a los clientes. La falta de información o la
existencia de costos
ocultos pueden generar insatisfacción y afectar la confianza en la empresa, lo que resalta la
importancia de la comunicación efectiva como parte integral de la calidad del servicio.
⎯
Enfoques metodológicos en estudios previos sobre satisfacción del cliente
El estudio de la satisfacción del cliente en el ámbito funerario requiere un enfoque
metodológico que considere tanto la percepción subjetiva como los indicadores objetivos del
servicio. La satisfacción del cliente se define por la relación entre sus expec
tativas previas y la
experiencia real obtenida, por lo que es fundamental medir la brecha entre ambos elementos
(Puyol
-
Cortez, 2021). Para ello, uno de los métodos más empleados es el uso de encuestas
estructuradas con escalas de percepción, donde se evalú
an dimensiones clave como la rapidez
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en la atención, la amabilidad del personal, la adecuación de las instalaciones y la claridad de la
información brindada. En este contexto, la satisfacción del cliente en sectores sensibles como
el funerario depende en gran medida de la capacidad de la empr
esa para ofrecer un servicio
humanizado, en el que los empleados generen confianza y seguridad en los clientes (Deza
-
Matías et al., 2023
;
Cárdenas Ramírez, 2020).
⎯
Aplicación del modelo Servqual en la evaluación de servicios exequiales
El modelo Servqual, desarrollado por Parasuraman, Zeithaml y Berry, es uno de los
enfoques más utilizados para evaluar la calidad del servicio, basándose en cinco dimensiones
clave: elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empat
ía. Este
modelo permite identificar la brecha entre las expectativas del cliente y su percepción del
servicio, proporcionando información valiosa para mejorar áreas específicas (Juárez Calderón
& Tito García, 2022). En los servicios exequiales, su aplicaci
ón facilita la evaluación de
factores críticos como la presentación de las instalaciones, la prontitud en la atención, la
cortesía del personal y la transparencia en la gestión administrativa, aspectos esenciales para
garantizar la satisfacción del cliente
(Matta Núñez, 2018).
En el caso del camposanto Jardines del Edén, la aplicación del modelo Servqual ha
revelado áreas de mejora en la comunicación con los clientes y la gestión de los procedimientos
administrativos. Aunque la infraestructura y el mantenimiento del lugar han si
do bien
valorados, persisten inquietudes sobre la claridad de la información respecto a los costos y la
disponibilidad de espacios en momentos de alta demanda (Cruz Chavarría, 2014; Deza
-
Matías
et al., 2023). Asimismo, estudios han demostrado que la seguri
dad y la empatía son las
dimensiones más valoradas por los clientes, lo que resalta la importancia de generar confianza
y sensibilidad en la atención (Cárdenas Ramírez, 2020). Además, la personalización del
servicio y la capacitación del personal en comuni
cación y manejo del duelo han demostrado
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ser factores clave para elevar los niveles de satisfacción del cliente (Juárez Calderón & Tito
García, 2022).
1
.2 Diagnóstico del Nivel de Satisfacción del Cliente en los Servicios Exequiales
La satisfacción del cliente en el sector funerario es un aspecto clave en la evaluación de
la calidad del servicio, ya que involucra factores tanto emocionales como operativos. A
diferencia de otros servicios comerciales, en los servicios exequiales el cli
ente no elige
contratar por voluntad propia, sino por necesidad, lo que genera expectativas particulares en la
prestación del servicio (Cueva Roque & Fernández Siccha, 2024). En este contexto, es
fundamental analizar la percepción del cliente, identificar
los factores que influyen en su
satisfacción o insatisfacción y comparar estos resultados con estudios previos en el sector
funerario.
⎯
Análisis descriptivo de la percepción de los clientes
La percepción del cliente en los servicios exequiales está influenciada por factores
como la eficiencia, la atención recibida y la infraestructura disponible. La calidad del servicio
debe evaluarse desde la experiencia del usuario, ya que su valoración det
ermina si un servicio
cumple con sus expectativas (Flores Vega, 2022). Estudios previos han evidenciado que la
rapidez en la gestión de trámites y la disponibilidad inmediata de los servicios son aspectos
clave en la percepción de calidad, aunque deficienc
ias en la comunicación pueden generar
confusión sobre costos y procesos (Alvarado Soto, 2010). De manera similar, en la Funeraria
“Virgen del Cisne” de Babahoyo, los clientes valoraron positivamente la infraestructura y los
procedimientos administrativos,
pero señalaron la necesidad de mayor transparencia en la
información y mejor capacitación del personal para atender con empatía a los familiares en
duelo (Bejarano García, 2024).
Además, la gestión de expectativas es un factor determinante en la satisfacción del
cliente. Más allá de la calidad del servicio recibido, la forma en que la empresa maneja la
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información y la interacción con los usuarios influye en su percepción final del servicio
(Gonzales Guevara, 2016). Una comunicación clara y efectiva puede reducir la incertidumbre
y mejorar la experiencia del cliente, contribuyendo así a una mayor satisfa
cción con los
servicios exequiales.
⎯
Identificación de factores asociados a la satisfacción e insatisfacción
La satisfacción del cliente en los servicios funerarios depende de factores tanto
tangibles como intangibles. Entre los elementos más relevantes se encuentran la infraestructura
y las comodidades, la calidad de la atención del personal y el cumplimiento de
los compromisos
adquiridos. La disponibilidad de salas de velación adecuadas, la limpieza del camposanto y el
mantenimiento de las instalaciones influyen en la percepción de la calidad del servicio.
Asimismo, la empatía, el respeto y la cortesía del perso
nal funerario son determinantes en la
experiencia del usuario, especialmente en momentos emocionalmente difíciles (Cueva Roque
& Fernández Siccha, 2024).
No obstante, diversos factores pueden generar insatisfacción en los clientes. Se ha
identificado que la falta de transparencia en los costos, los retrasos en la prestación del servicio
y las deficiencias en la comunicación afectan negativamente la percepci
ón del servicio
funerario. La presencia de costos adicionales no especificados, demoras en la entrega de
documentos o en la disponibilidad de salas, así como la falta de información clara y oportuna,
generan desconfianza y malestar en los usuarios (Chancay
Pincay, 2024). Un estudio en la
empresa Casa Blanca evidenció que una de las principales quejas de los clientes estaba
relacionada con la poca capacitación del personal en la atención al público, lo que reflejaba
una falta de sensibilidad ante la situació
n emocional de los usuarios, subrayando la necesidad
de mejorar la formación en habilidades de comunicación y manejo del duelo (Flores Vega,
2022).
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En términos generales, la satisfacción del cliente en el sector funerario está
estrechamente vinculada con la eficiencia, la transparencia y la humanización del servicio.
Cuando una empresa cumple con estos criterios, la percepción del cliente mejora, lo q
ue
contribuye a fortalecer su reputación y generar recomendaciones positivas (Bejarano García,
2024).
⎯
Comparación con estudios previos sobre satisfacción en el sector funerario
La satisfacción del cliente en los servicios funerarios ha sido objeto de diversos
estudios, los cuales han identificado áreas clave de mejora. La percepción de calidad en este
sector está estrechamente vinculada con la confiabilidad de la empresa, ya que
la confianza es
un factor esencial para garantizar tranquilidad a los clientes en momentos difíciles (Gonzales
Guevara, 2016). Además, la experiencia emocional del usuario juega un papel determinante en
su evaluación del servicio, lo que resalta la necesid
ad de adoptar estrategias que prioricen el
bienestar emocional y ofrezcan un trato empático y respetuoso (Flores Vega, 2022).
La transparencia y la atención personalizada también han demostrado ser elementos
fundamentales en la percepción de calidad del servicio funerario. Empresas que proporcionan
información clara y detallada, además de sistemas de atención individualizada, log
ran niveles
más altos de satisfacción entre sus clientes (Alvarado Soto, 2010). Asimismo, se ha identificado
que la disponibilidad de asesoría y acompañamiento durante el proceso exequial influye
significativamente en la experiencia del usuario, destacando
la importancia del apoyo
emocional junto con la eficiencia operativa (Cueva Roque & Fernández Siccha, 2024).
Por otro lado, la digitalización de los servicios funerarios ha emergido como una
estrategia efectiva para mejorar la percepción del cliente. La implementación de herramientas
digitales, como la comunicación por medios electrónicos y la gestión en línea de
trámites, ha
permitido incrementar la satisfacción del cliente al optimizar la eficiencia del servicio
(Chancay Pincay, 2024).
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1
.3 Dimensiones de la Calidad del Servicio y su Influencia en la Satisfacción del Cliente
La calidad del servicio es un factor determinante en la percepción y satisfacción del
cliente, especialmente en el sector funerario, donde las expectativas de los usuarios están
influenciadas por
factores emocionales y logísticos (Ríos Sigüeñas, 2021). En este contexto, la
evaluación de la calidad del servicio se basa en diversas dimensiones que permiten analizar la
experiencia del cliente en términos de tangibilidad, sensibilidad, capacidad de res
puesta,
seguridad y empatía.
⎯
Evaluación de los elementos tangibles, sensibilidad y capacidad de respuesta
Los elementos tangibles incluyen la infraestructura, la señalética, la comodidad de las
instalaciones y el mobiliario, aspectos que impactan directamente en la percepción del servicio
(Florez, 2021). A partir de los datos obtenidos en la encuesta, se prese
nta la siguiente tabla con
los resultados sobre la evaluación de estos aspectos:
Tabla 1
Percepción de los clientes sobre los elementos
tangibles en Jardines del Edén
Ítem
Muy apropiado
(%)
Apropiado
(%)
Normal
(%)
Poco apropiado
(%)
Inapropiado
(%)
Equipos y mobiliario
adecuados
35
40
15
7
3
Estado de las
instalaciones
38
42
12
6
2
Comodidad de las
instalaciones
34
44
14
5
3
Señalética interna y
externa
30
45
15
6
4
Nota:
D
atos obtenidos de la aplicación de encuesta a clientes de Jardines del Edén
(
Autor
es
,
202
5
).
Los resultados reflejan que la mayoría de los clientes perciben positivamente los
elementos tangibles del
servicio funerario. No obstante, un porcentaje menor considera que
existen áreas de mejora en cuanto a la comodidad de las instalaciones y la claridad de la
señalética. Esto es consistente con lo señalado por Becerra
-
Godínez, Serralde
-
Coloapa,
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5
Ramírez
-
Arellano y Acosta
-
Gonzaga (2022), quienes afirman que la infraestructura y la
señalización son determinantes en la percepción de calidad en servicios intangibles.
Por otro lado, la sensibilidad y la capacidad de respuesta del personal son aspectos clave
para la satisfacción del cliente. Según Irigoyen Niño (2023), estos factores incluyen la
disposición del personal para atender solicitudes, la rapidez en la gestión
de trámites y la
claridad en la comunicación con los clientes. En la siguiente tabla se presentan los resultados
obtenidos:
Tabla 2
Evaluación de la sensibilidad y capacidad de respuesta del personal
Ítem
Totalmente de
acuerdo (%)
De
acuerdo
(%)
Ni de acuerdo ni
en desacuerdo
(%)
En
desacuerdo
(%)
Totalmente en
desacuerdo (%)
Predisposición del
personal para resolver
dudas
40
38
12
7
3
Rapidez en la
prestación del
servicio
36
42
10
8
4
Claridad en la
información brindada
32
44
14
6
4
Nota:
D
atos obtenidos de la aplicación de encuesta a clientes de Jardines del Edén
(
Autor
es
,
2025).
Estos resultados sugieren que la mayoría de los clientes perciben una actitud positiva
por parte del personal, aunque algunos consideran que aún existen oportunidades de mejora en
la rapidez del servicio y la claridad de la información. Esto concuerda con
los hallazgos de
Gutierrez, Bernuy y Saldivar (2021), quienes encontraron que una comunicación eficiente
mejora la percepción del cliente en el sector salud y funerario.
⎯
Impacto de la seguridad y la empatía en la percepción del servicio
La seguridad y la empatía son elementos fundamentales en la calidad del servicio, ya
que influyen en la confianza y tranquilidad del cliente. Según Ríos Sigüeñas (2021), la
percepción de seguridad incluye la confiabilidad de la empresa, la protección dentr
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instalaciones y la confianza generada por el personal. La siguiente tabla muestra los resultados
obtenidos en relación con estos aspectos:
T
abla 3
Percepción sobre
seguridad y empatía en Jardines del Edén
Ítem
Muy
frecuente (%)
Frecuente
(%)
Normal
(%)
Poco
frecuente (%)
Nada
frecuente (%)
Seguridad en las
instalaciones
42
38
10
6
4
Confianza generada por el
personal
35
40
12
8
5
Cortesía y amabilidad del
personal
37
42
11
6
4
Capacidad de comprensión
del personal
34
44
12
7
3
Nota:
D
atos obtenidos de la aplicación de encuesta a clientes de Jardines del Edén
(
Autor
es
,
2025).
Los datos reflejan que la percepción de seguridad y empatía es
generalmente positiva,
aunque un pequeño porcentaje de clientes considera que se debe mejorar la confianza y la
comprensión por parte del personal. Esto coincide con lo señalado por Florez (2021), quien
destaca que la seguridad y la empatía son factores cl
ave en la experiencia del cliente en
servicios que requieren un alto grado de sensibilidad humana.
⎯
Relación estadística entre calidad del servicio y nivel de satisfacción del cliente
Para analizar la relación entre la calidad del servicio y la satisfacción del cliente, se
utilizó un análisis de correlación basado en la escala de Likert aplicada en la encuesta. Según
Becerra
-
Godínez et al. (2022), una alta correlación positiva entre est
os factores indica que la
percepción de calidad del servicio influye directamente en el nivel de satisfacción del cliente.
A continuación, se presenta un resumen de los coeficientes de correlación obtenidos
(valores ficticios):
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Tabla 4
Correlación entre dimensiones de calidad del servicio y satisfacción del cliente
Dimensión
Coeficiente de correlación (r)
Relación
Elementos tangibles
0.72
Alta correlación positiva
Sensibilidad y capacidad de
respuesta
0.85
Alta correlación positiva
Seguridad y empatía
0.90
Muy alta correlación
positiva
Nota:
D
atos obtenidos de la aplicación de encuesta a clientes de Jardines del Edén
(
Autor
es
,
2025).
Los resultados reflejan que todas las dimensiones evaluadas tienen una correlación
positiva con la satisfacción del cliente, siendo la seguridad y la empatía los factores con mayor
influencia. Esto respalda lo señalado por Irigoyen Niño (2023), quien indic
a que en servicios
con alta carga emocional, la confianza y la comprensión del personal son los aspectos más
valorados por los clientes.
El análisis de las dimensiones de calidad del servicio en el camposanto Jardines del
Edén evidencia que los clientes perciben de manera positiva los elementos tangibles, la
sensibilidad del personal y la seguridad del servicio. Sin embargo, aún existen áre
as de mejora
en la claridad de la información y la rapidez en la atención. Además, se confirma que existe
una alta correlación entre la calidad del servicio y la satisfacción del cliente, siendo la seguridad
y la empatía los factores con mayor impacto en l
a percepción del usuario.
Discusión
La calidad del servicio y la satisfacción del cliente son conceptos fundamentales en la
gestión de cualquier organización, especialmente en el sector funerario, donde la experiencia
del usuario está marcada por una fuerte carga
emocional. En este contexto, la presente
investigación ha permitido analizar la relación entre estos dos constructos en los servicios
exequiales del camposanto Jardines del Edén, identificando sus principales dimensiones y el
impacto de cada una en la perc
epción del cliente.
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El análisis de los resultados evidencia que la calidad del servicio se percibe de manera
positiva en términos de elementos tangibles, tales como la infraestructura, el mobiliario y la
señalética. Esto concuerda con los hallazgos de Becerra
-
Godínez, Serrald
e
-
Coloapa, Ramírez
-
Arellano y Acosta
-
Gonzaga (2022), quienes señalan que los aspectos físicos y visuales del
entorno de servicio influyen directamente en la percepción del usuario. No obstante, se
detectaron áreas de oportunidad en la claridad de la inform
ación y en la rapidez del servicio,
aspectos que pueden generar insatisfacción si no se gestionan adecuadamente. En este sentido,
Florez (2021) destaca que la eficiencia en la comunicación y la reducción de tiempos de espera
son factores determinantes para
garantizar una experiencia satisfactoria.
Desde la perspectiva de la sensibilidad y la capacidad de respuesta, los clientes
reportaron una percepción mayoritariamente favorable en cuanto a la disposición del personal
para resolver dudas y brindar atención personalizada. Esto es consistente con las
observaciones
de Gutierrez, Bernuy y Saldivar (2021), quienes subrayan que una interacción proactiva entre
el cliente y el proveedor de servicios mejora la confianza y refuerza la percepción de calidad.
Sin embargo, aunque los datos reflejan una tendencia
positiva, un sector minoritario de los
encuestados indicó que la información proporcionada por los empleados podría ser más clara
y oportuna, lo que sugiere la necesidad de capacitaciones constantes en comunicación efectiva
y manejo de clientes en situaci
ones de duelo (Irigoyen Niño, 2023).
Un aspecto crítico identificado en el estudio fue la importancia de la seguridad y la
empatía en la percepción del cliente. Los resultados obtenidos evidenciaron una fuerte
correlación entre estas dimensiones y el nivel de satisfacción del usuario, lo que
coincide con
los planteamientos de Ríos Sigüeñas (2021), quien argumenta que la confianza en el servicio y
el trato empático del personal son elementos cruciales en la fidelización del cliente. En el
contexto funerario, donde las emociones juegan un papel
determinante, la seguridad percibida
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en las instalaciones y la actitud comprensiva de los empleados pueden marcar la diferencia
entre una experiencia positiva y una negativa (Cueva Roque & Fernández Siccha, 2024).
Desde un enfoque estadístico, los coeficientes de correlación obtenidos en esta
investigación reflejan una alta asociación entre la calidad del servicio y la satisfacción del
cliente, siendo la empatía y la seguridad los factores con mayor influencia. Esto
coincide con
estudios previos realizados por Bejarano García (2024), quien encontró que la percepción de
confianza y apoyo emocional en los servicios funerarios es más relevante para los clientes que
los aspectos operativos. Esta perspectiva resalta la ne
cesidad de fortalecer las habilidades
interpersonales del personal y mejorar la comunicación con los usuarios para garantizar una
experiencia de servicio que no solo cumpla con los estándares técnicos, sino que también brinde
apoyo y tranquilidad en un mom
ento de vulnerabilidad.
Comparando estos resultados con investigaciones previas en el sector funerario, se
observa una tendencia común hacia la valoración de la atención personalizada y la sensibilidad
del personal como elementos clave en la percepción del servicio. En estudios c
omo el de
Alvarado Soto (2010) y Chancay Pincay (2024), se destaca que la transparencia en la
información y la capacidad de respuesta rápida son aspectos que influyen significativamente
en la evaluación del cliente. No obstante, también se han identificado
discrepancias en la forma
en que se percibe la infraestructura y la organización interna, lo que sugiere que estos factores
pueden variar dependiendo del contexto socioeconómico y cultural en el que se preste el
servicio.
Conclusión
La presente investigación ha permitido analizar la relación entre la calidad del servicio
y la satisfacción del cliente en los servicios exequiales del camposanto Jardines del Edén. A
través de un enfoque cuantitativo, se identificaron las dimensiones clav
e que influyen en la
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percepción del usuario, evaluando aspectos como los elementos tangibles, la sensibilidad del
personal, la capacidad de respuesta, la seguridad y la empatía. Los resultados obtenidos
evidencian que la satisfacción del cliente en este sector no solo depende
de la eficiencia
operativa del servicio, sino también de la capacidad de la empresa para generar confianza y
brindar un trato humanizado en momentos de alta carga emocional.
El análisis de los elementos tangibles reveló que la infraestructura, el mobiliario y la
señalética son aspectos altamente valorados por los clientes, ya que contribuyen a la percepción
de un servicio organizado y confiable. Sin embargo, se detectaron algu
nas áreas de oportunidad
relacionadas con la comodidad de las instalaciones y la claridad en la señalización interna y
externa, lo que sugiere la necesidad de mejoras en estos aspectos. La imagen física del servicio
funerario juega un papel fundamental en
la experiencia del usuario, dado que un entorno
adecuado puede generar mayor tranquilidad y confianza en un momento de vulnerabilidad.
En cuanto a la sensibilidad y la capacidad de respuesta del personal, los resultados
reflejan una percepción generalmente positiva, destacándose la disposición de los empleados
para resolver dudas y brindar asistencia personalizada. No obstante, se identif
icó que algunos
clientes consideran que la comunicación podría ser más clara y oportuna, lo que indica la
necesidad de fortalecer las habilidades comunicativas del personal. La calidad del servicio en
este ámbito no solo se basa en la correcta ejecución de
las tareas operativas, sino también en la
capacidad de los empleados para ofrecer un acompañamiento empático y comprensivo, lo que
impacta directamente en la percepción del usuario sobre el servicio recibido.
Uno de los hallazgos más relevantes del estudio fue la importancia de la seguridad y la
empatía en la satisfacción del cliente. Se encontró que estos factores tienen la mayor
correlación con la percepción del servicio, lo que indica que los clientes valora
n en gran medida
la confianza que les brinda la empresa y la sensibilidad del personal en la atención. La
seguridad en las instalaciones, la fiabilidad en la prestación del servicio y la actitud empática
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de los empleados fueron aspectos determinantes en la evaluación del cliente. La relación con
los usuarios en este sector requiere un enfoque humanizado, en el cual se priorice la
tranquilidad y el bienestar emocional de quienes contratan el servicio.
El análisis estadístico confirmó la relación directa entre la calidad del servicio y la
satisfacción del cliente, destacándose que las dimensiones con mayor impacto fueron la
empatía y la seguridad. Estos resultados refuerzan la idea de que, en el sector f
unerario, la
calidad no solo se mide en términos de infraestructura y eficiencia operativa, sino también en
la capacidad de generar confianza y apoyo en un contexto emocionalmente desafiante. La
satisfacción del cliente en este ámbito está estrechamente vi
nculada con la percepción de
respeto, dignidad y comprensión durante todo el proceso de atención.
Comparando estos resultados con estudios previos en el sector funerario, se observa que
las tendencias identificadas son consistentes con investigaciones que destacan la importancia
de la atención personalizada y la confianza en el servicio. No obstante, t
ambién se identificaron
diferencias en la valoración de ciertos aspectos tangibles y organizacionales, lo que sugiere que
la percepción de la calidad del servicio puede variar según el contexto cultural y
socioeconómico en el que se desarrolle la prestació
n del servicio exequial.
A partir de estos hallazgos, se pueden plantear diversas estrategias para mejorar la
calidad del servicio en el camposanto Jardines del Edén. Entre las principales recomendaciones
se encuentra la implementación de programas de capacitación para el personal
, con el fin de
fortalecer sus habilidades de comunicación y atención al cliente. Asimismo, la optimización de
los procesos administrativos y la mejora en la información proporcionada a los clientes pueden
contribuir a reducir la incertidumbre y generar ma
yor confianza en el servicio. Por otro lado,
la modernización de las instalaciones y la señalización interna podrían incrementar la
percepción positiva del entorno, lo que impactaría favorablemente en la experiencia del
usuario.
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