Código Científico Revista de Investigación/ V. 4/ N. E2/ www.revistacodigocientifico.itslosandes.net
ISSN: 2806-5697
Vol. 4 – Núm. E2 / 2023
pág. 1126
Calidad del servicio educativo desde la percepción de estudiantes de
pregrado en contexto universitario
Quality of the educational service from the perception of undergraduate
students in a university context
Qualidade do serviço educativo a partir da perceção de estudantes de
graduação em contexto universitário
Mineira Finol de Franco
Universidad del Zulia
mineirafinoldefranco@mail.com
https://orcid.org/0000-0003-3010-142X
José Luis Vera Solórzano
Instituto Superior Tecnológico Los Andes
joseluisverasol@gmail.com
https://orcid.org/0000-0002-5285-7044
DOI / URL: https://doi.org/10.55813/gaea/ccri/v4/nE1/214
Como citar:
Finol, M. & Vera, J. (2023). Calidad del servicio educativo desde la percepción de estudiantes
de pregrado en contexto universitario. Código Científico Revista de Investigación, 4(E2), 1126-
1149.
Recibido: 01/08/2023 Aceptado: 05/09/2023 Publicado: 29/09/2023
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pág. 1127
Research Article
Volumen 4, Número E2, 2023
Resumen
El objetivo general de la investigación se centró en analizar la calidad del servicio educativo
desde la percepción de los estudiantes de pregrado de la Facultad de Humanidades y Educación.
Escuela de Educación. La investigación es de tipo descriptivo, diseño de campo, no
experimental, transversal o transeccional. Las unidades de información estuvieron
conformadas por estudiantes de la Facultad de Humanidades y Educación, Escuela de
Educación de la Universidad del Zulia. A los fines investigativos se aplicó muestreo no
probabilístico basados en criterios de inclusión, se seleccionaron veinte (20) estudiantes
regulares, activos de las menciones: Integral, inicial, idiomas modernos, orientación, química,
matemática y física, cursantes del sexto (6) y séptimo (7) semestre, accesibilidad por parte de
los investigadores a dichos estudiantes durante el primer periodo académico 2023. A los
estudiantes se le aplicó un cuestionario conformado por treinta y dos (32) ítems con alternativas
de respuestas: Siempre (5), Casi Siempre (4), Algunas veces (3), Casi Nunca (2) y Nunca (1)).
Dicho cuestionario fue validado (Validez de contenido) por tres expertos en la temática. Para
la confiabilidad se aplicó el índice de Alfa de Cronbach. Se obtuvo una confiabilidad de 0.92.
Entre los resultados obtenido cabe destacar desde la percepción de los estudiantes que el
criterio de calidad del servicio educativo de relevancia en el contexto universitario es el criterio
de impacto con un porcentaje de (55,5%) casi siempre y algunas veces (34,56%). Aunado a los
resultados de la indagación asociadas a las dimensiones: Estrategias preinstruccionales,
coinstruccionales y posinstruccionales con sus respectivos indicadores resaltando que desde la
percepción de los estudiantes siempre y casi siempre los docentes como facilitadores,
mediadores del proceso de enseñanza-aprendizaje aplican los diversos indicadores
relacionados con las estrategias.
Palabras clave: Calidad, servicio educativo, percepción de estudiantes, contexto universitario
Abstract
The general objective of the research focused on analyzing the quality of the educational
service from the perception of undergraduate students of the Faculty of Humanities and
Education. School of Education. The research is descriptive, field design, non-experimental,
cross-sectional or transsectional. The information units were made up of students from the
Faculty of Humanities and Education, School of Education of the University of Zulia. For
research purposes, non-probability sampling based on inclusion criteria was applied, twenty
(20) regular students were selected, active from the mentions: Integral, initial, modern
languages, orientation, chemistry, mathematics and physics, students of the sixth (6) and
seventh (7) semester, accessibility by researchers to these students during the first academic
period 2023. Students were given a questionnaire consisting of thirty-two (32) items with
alternative answers: Always (5), Almost Always (4), Sometimes (3), Almost Never (2) and
Never (1)). This questionnaire was validated (Content Validity) by three experts in the field.
For reliability, Cronbach's alpha index was applied. A reliability of 0.92 was obtained. Among
the results obtained, it should be noted from the perception of students that the criterion of
quality of the educational service of relevance in the university context is the criterion of impact
with a percentage of (55.5%) almost always and sometimes (34.56%). In addition to the results
of the inquiry associated with the dimensions: Pre-instructional, co-instructional and post-
instructional strategies with their respective indicators, highlighting that from the perception of
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students always and almost always teachers as facilitators, mediators of the teaching-learning
process apply the various indicators related to the strategies.
Keywords: Quality, educational service, student perception, university context
Resumo
O objetivo geral da pesquisa centrou-se em analisar a qualidade do serviço educacional a partir
da perceção de alunos de graduação da Faculdade de Letras e Educação. Faculdade de
Educação. A pesquisa é descritiva, de desenho de campo, não experimental, transversal ou
transseccional. As unidades de informação foram constituídas por estudantes da Faculdade de
Letras e Educação da Faculdade de Educação da Universidade de Zulia. Para fins de pesquisa,
aplicou-se amostragem não probabilística baseada em critérios de inclusão, foram selecionados
20 (vinte) alunos regulares, ativos a partir das menções: Integral, inicial, línguas modernas,
orientação, química, matemática e física, alunos do sexto (6) e sétimo (7) semestres,
acessibilidade pelos pesquisadores a esses alunos durante o primeiro período letivo de 2023.
Os alunos receberam um questionário composto por trinta e dois (32) ítems com respostas
alternativas: Sempre (5), Quase Sempre (4), Às vezes (3), Quase Nunca (2) e Nunca (1)). Este
questionário foi validado (Validade de Conteúdo) por três especialistas na área. Para a
confiabilidade, aplicou-se o índice alfa de Cronbach. Obteve-se uma fiabilidade de 0,92.
Dentre os resultados obtidos, destaca-se, a partir da perceção dos estudantes, que o critério de
qualidade do serviço educacional de relevância no contexto universitário é o critério de impacto
com um percentual de (55,5%) quase sempre e às vezes (34,56%). Para além dos resultados do
inquérito associados às dimensões: estratégias pré-instrucionais, co-instrucionais e pós-
instrucionais com os respetivos indicadores, destacando-se que a partir da perceção dos alunos
sempre e quase sempre dos professores como facilitadores, os mediadores do processo de
ensino-aprendizagem aplicam os vários indicadores relacionados com as estratégias.
Palavras-chave: Qualidade, serviço educacional, perceção do aluno, contexto universitário
Introducción
En el contexto actual los seres humanos se enfrentan a retos y desafíos de las situaciones
cambiantes en el mundo globalizado, afectando la calidad de servicio educativo y el
rendimiento académico de los estudiantes.
El proceso fundamental en el ser humano para desarrollar la capacidad intelectual,
moral y afectiva es la educación, ya que es a través de ella se logra transmitir y cooperar los
conocimientos durante los niveles de educación. En este sentido cabe destacar el artículo 103
de la Constitución de la República Bolivariana de Venezuela (2009, p.37) donde se expresa
que “Toda persona tiene derecho a una educación integral, de calidad, permanente, en igualdad
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de condiciones y oportunidades, sin más limitaciones que las derivadas de sus aptitudes,
vocación y aspiraciones”.
Aunado a la constitución en la Ley de Universidades (Gaceta Oficial N° 1429,
Extraordinario del 08-09-70) decreto en el Artículo 3° que “Las Universidades deben realizar
una función rectora en la educación, la cultura y la ciencia. Para cumplir esta misión, sus
actividades se dirigirán a crear, asimilar y difundir el saber mediante la investigación y la
enseñanza; a completar la formación integral iniciada en los ciclos educacionales anteriores; y
a formar los equipos profesionales y técnicos que necesita la Nación para su desarrollo y
progreso” (p.1).
La educación universitaria debe cumplir con los estándares de calidad: Pertinencia,
eficiencia, eficacia y efectividad, en este sentido es pertinente resaltar el rol docente para el
logro del proceso formativo integral, donde la docencia, investigación y extensión son
funciones prioritarias ya que la preparación de personal para producir conocimiento a los seres
humanos en diferentes áreas del saber, de esta manera el rol del docente como mediador entre
el alumno y el conocimiento será capaz de cumplir sus roles con efectividad. En ese sentido es
relevante considerar que las estrategias de enseñanza - aprendizaje son determinantes para que
el docente planifique y aplique las secuencias didácticas en el aula obteniendo una comprensión
más profunda sobre los procesos sicológicos y pedagógicos inherentes a su práctica profesional
En un mundo cada vez más cambiante, competitivo, globalizado y lleno de
incertidumbres se presentan importantes retos y desafíos, tales como: disminuir la pobreza, el
desempleo, la búsqueda de convivencia individual y grupal para la promoción del respeto a la
dignidad humana. Por lo tanto, las instituciones universitarias a nivel local, nacional e
internacional deben generar respuestas adecuadas, pertinentes, eficientes, eficaces a través del
diseño y aplicación de planes de estudios con su respectivo procedimientos concretos y
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efectivos, para ofertar servicios educativos logrando la satisfacción de los estudiantes y de la
sociedad.
La calidad debe hacerse visible y verificable en el ámbito educativo, es decir se debe
contar con elementos y criterios que permitan evidenciar la satisfaccion de los seres humanos
que hacen vida en instituciónes educativas. Evidentemente frente a este escenario cabe
considerar lo expresado por Senlle y Gutiérrez (2005, p.14) “La calidad implica hacer las cosas
bien a la primera. Si la metodología y sistemas utilizados por las academias de conducción
fueran las adecuadas, si se utilizaran los sistemas de calidad, la sociedad (nosotros) no
soportaría las enormes pérdidas económicas y humanas que en este momento tenemos que
asumir”.
De hecho la educación por ser un servicio público, debe generar como bien social
común, recursos humanos (estudiantes, docentes, administrativos) con un perfil humanístico
y social, en la que todos los empleados de la institución tengan la disposición de servir a otros
para que los estudiantes (usuarios) sean agentes activos de su proceso de transformación
permitiendo a su vez la formación integral de todos los miembros de la institución educativa
y responder a las necesidades y requerimientos que demanda la sociedad.
Por otra parte, la problemática relacionada con la ineficiencia de la calidad del servicio
educativo ocurre cuando el docente no gestiona el aula de clase planificando, organizando,
ejecutando y evaluando el proceso de enseñanza-aprendizaje focalizado en uso de estrategias
de enseñanza-aprendizaje que incentiven, orienten a los estudiantes para su formación
integral como futuros profesionales en las diferentes áreas del saber.
El objetivo general de la presente investigación se centró en analizar la calidad del
servicio educativo desde la percepción de los estudiantes de pregrado de la Facultad de
Humanidades y Educación. Escuela de Educación. Objetivos específicos: Diagnosticar los
criterios de calidad del servicio educativo desde la percepción de los estudiantes de pregrado.
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Identificar las estrategias preinstruccionales y coinstruccionales aplicadas por los docentes a
los estudiantes de pregrado. Determinar las estrategias post instruccionales ejecutadas por los
docentes a los estudiantes de pregrado.
Desarrollo
En este apartado se presenta la fundamentación teórica desde la postura epistemológica
de diversos autores relacionado con la variable de estudio: Calidad del servicio educativo.
Definir la calidad es complejo por los múltiples factores que en ella intervienen.
Calidad del Servicio Educativo
López (2008, p. 69), expresa que la calidad es el “grado de satisfacción que ofrecen las
características del producto/servicio, en relación con las exigencias del consumidor al que se
destina”
Dentro del marco de fundamentación teórica, es importante presentar la definición de
Orozco et al (2009.p.173), quienes plantean que la calidad educativa corresponde a la
contextualización y realidad de cada institución.
En primer lugar, es importante establecer que la educación de calidad responde a
necesidades de un contexto específico que no puede descuidar las demandas de la
sociedad y los intereses del educando; puesto que es a partir de unas y otros que se
articula con las prácticas educativas, se relaciona con la teoría pedagógica y adquiere
significado para los distintos actores involucrados en posibilitarla. De esto se desprende
que la calidad depende, en gran medida, de las relaciones que tienen lugar en la escuela
entre los actores que la conforman (directivos, maestros, estudiantes, padres de familia).
Asimismo, depende de la capacidad que los mismos tienen para relacionarse con el
conocimiento, con la política y con las comunidades, como también de su formación
pedagógica y de su competencia para generar procesos de apropiación y construcción
de conocimiento en el aula, transferibles a otros escenarios de la vida social.
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La Organización de las Naciones Unidas para la Educación, la Ciencia y la Cultura
(UNESCO. 2004.p 2), estableció dos principios básicos para la calidad educativa
Dos principios caracterizan la mayoría de las tentativas de definición de lo que
es una educación de calidad: el primero considera que el desarrollo cognitivo
del educando es el objetivo explícito más importante de todo sistema educativo
y, por consiguiente, su éxito en este ámbito constituye un indicador de la
calidad de la educación que ha recibido; el segundo hace hincapié en el papel
que desempeña la educación en la promoción de las actitudes y los valores
relacionados con una buena conducta cívica, así como en la creación de
condiciones propicias para el desarrollo afectivo y creativo del educando.
Como el logro de estos últimos objetivos no se puede evaluar fácilmente, es
difícil efectuar comparaciones entre países a este respecto.
Daza et al (2019, p. 4) refieren que:
la calidad del servicio educativo es una relación permanente entre la
comunidad estudiantil y la universidad como organización, cuyo objeto
consiste en que la primera como consumidor siga contento con el servicio
después de cumplido el proceso como negocio educativo. No obstante, puede
a asegurarse que la calidad del servicio educativo influye directamente en la
satisfacción del estudiante como usuarios, en el docente como trabajador y en
los directivos como gerentes; quienes esperan lograr el crecimiento de su
universidad en el mercado competitivo del conocimiento. Tomando en
consideración los planteamientos anteriores, y fijando posición con
Montenegro (2009), se define la calidad del servicio educativo como la
facultad de proporcionarles a los estudiantes el dominio de diversos códigos
culturales, dotarlos de habilidad para resolver problemas, desarrollar valores y
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actitudes acordes con las aspiraciones sociales, capacitarlos para una
participación activa positivamente en las acciones diarias de una vida tanto
ciudadana como democrática y prepararlos para que mantengan
permanentemente su deseo de seguir aprendiendo.
Dentro del marco de fundamentación teórica Ropa Carrión (20014, p. 70) indica que:
La eficacia de las escuelas de calidad no consiste en conseguir un buen producto a partir
de unas buenas condiciones de entrada, sino en hacer progresar a todos los alumnos a
partir de sus circunstancias personales. En este sentido conviene enfatizar en la calidad
de los procesos escolares, y evitar dar un valor absoluto a los productos obtenidos.
Como complemento de la postura teórica, se infiere lo expuesto por Ropa Carrión
(2014, p. 69) quien citando autores resalta tres enfoques direccionados a la calidad del proceso
educativo. En el cuadro 1 se sistematiza dichos enfoques.
Cuadro 1
Sistematización de enfoques de la calidad del proceso educativo
Enfoque
Enfoque absoluto
.
Enfoque relativo
Enfoque integral
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Fuente: Ropa Carrión (2014, p. 69) adaptado por los autores Finol de Franco y Vera (2023)
Para obtener las metas de la calidad del servicio educativo en instituciones
universitarias, es fundamental que el docente para la ejecución del proceso enseñanza -
aprendizaje, debe establecer las consideraciones pedagógicas a través de la aplicación de
estrategias de enseñanza-aprendizaje soportadas en estrategias preinstruccionales,
coinstruccionales, postinstruccionales de las secuencias didácticas para la ejecución asertiva,
dialógica de su gestión como docente en el aula.
Estrategias de Enseñanza-Aprendizaje
Anijovich y Mora (2021, p.23) Expresan que
El concepto de estrategia de enseñanza aparece en la bibliografía referida a didáctica
con mucha frecuencia. Sin embargo, no siempre se explicita su definición. Por esta
razón, suele prestarse a interpretaciones ambiguas. En algunos marcos teóricos y
momentos históricos, por ejemplo, se ha asociado el concepto de estrategias de
enseñanza al de técnicas, entendidas como una serie de pasos por aplicar, una
metodología mecánica, casi un algoritmo. En otros textos, se habla indistintamente de
estrategia de aprendizaje y de enseñanza. En ocasiones, se asocia la estrategia a la
actividad.
Díaz y Hernández (2010, p.430), afirman que las estrategias son: “procedimientos que
los agentes de enseñanza de forma flexible y estratégica para promover la mayor cantidad y
calidad de aprendizajes significativos en los alumnos”. Como complemento de la definición de
estrategias de enseñanza-aprendizaje. Díaz y Hernández (2010, p,16) indican que las
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estrategias de enseñanza- aprendizaje “son procedimientos o conjuntos de pasos, operaciones
o habilidades que un aprendiz emplea en forma consciente, controlada e intencional como
instrumentos flexibles para aprender significativamente y solucionar problemas”.
Díaz-Barriga (2002), propone que las estrategias de enseñanza sean implementadas de
manera flexible, heurística y reflexiva, buscando complementarlas con estrategias
motivacionales centrado en aprendizaje cooperativo, promocionando la comprensión,
autogestión y la toma de decisiones reflexiva por parte de los aprendices.
Para Hernández y Guárate, (2018), las estrategias de enseñanza son diferentes acciones
y procedimientos, aplicando métodos, técnicas, medios y recursos que el docente utiliza para
planificar, ejecutar y evaluar de manera intencional, con el propósito de lograr eficaz y
eficientemente el proceso formativo en una situación de enseñanza-aprendizaje en coherencia
con el modelo pedagógico, contenidos, objetivos, competencias
Otra definición prioritaria es la expresada por Cousinet (2014.p.1) al referir que enseñar
Es presentar y hacer adquirir a los alumnos conocimientos que ellos no poseen. Esos
conocimientos no se confunden con cualquier tipo de informaciones, que serían
igualmente nuevas para los alumnos. Se distinguen de estas porque tienen un valor
utilitario (útiles para la adquisición de otros conocimientos) y cultural (útiles para la
formación del espíritu de quienes los adquieren).
Los autores Díaz y Hernández (2010) centrado en el enfoque constructivista infieren
que las estrategias de enseñanza que se aplican durante el desarrollo del proceso de enseñanza-
aprendizaje según el momento se ejecuta las (preinstruccionales), (coinstruccionales) y (post
instruccionales) considerando los objetivos, competencias, contenido específico, con base a las
secuencias didácticas planificadas por el docente.
Díaz y Hernández (2010, p. 142). Consideran que “las estrategias preinstruccionales
por lo general preparan y alertan al estudiante en relación con qué y cómo aprender (activación
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de conocimientos y experiencias previas pertinentes), y le permiten ubicarse en el contexto del
aprendizaje pertinente”, las estrategias preinstruccionales relevante son: los objetivos y
organizador previo.
Estrategias coinstruccionales según Díaz y Hernández (2010, p.143), consisten en apoyar
“los contenidos curriculares durante el proceso de enseñanza – aprendizaje. Cubren funciones
para que aprendiz mejore la atención e igualmente detecte la información principal logre una
mejor codificación y conceptualización de los contenidos de aprendizaje y organice, estructure
e interrelacione las ideas importantes”
Las estrategias coinstruccionales de relevante aplicación son las siguientes: ilustraciones
(son representaciones visuales de los conceptos, objetos o situaciones sobre temas específicos
– fotografías, dibujos, esquemas, gráficos, redes semánticas y mapas conceptúales, son
representaciones gráficas de esquemas de conocimiento, proposiciones y explicaciones- y
analogías
A continuación se sistematiza la definición de estrategias postinstruccionales desde la
postura de Díaz y Hernández (2010, p.143 “se presentan al término del episodio de enseñanza
y permiten al alumno formar una visión sintética, integradora e incluso critica del material”,
las estrategias más aplicadas por los docentes para culminar el proceso de enseñanza-
aprendizaje son las siguientes: preguntas intercaladas, resúmenes finales, redes semánticas y
mapas conceptuales (como representaciones gráficas de esquemas de conocimiento,
proposiciones y explicaciones).
Estrategias de aprendizaje
Díaz y Hernández (2010, p. 430) refieren que las estrategias de aprendizaje son
“procedimientos que el alumno utiliza en forma deliberada, flexible y adaptativa para mejorar
sus procesos de aprendizaje significativo de la información”, dichas estrategias están
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direccionadas a que los estudiantes seleccionen y apliquen los conocimientos para el logro de
los objetivos y competencias en correspondencia con la toma de decisiones a nivel individual
según la dinámica del servicio educativo ofertado por las instituciones
Linares (2011) plantea que existen diversos tipos de estrategias para la promoción de
los aprendizajes, para su diseño y aplicación es pertinente revisar desde el nivel macro las
condiciones y contenido del diseño curricular, de acuerdo con los objetivos y competencias
que aspira lograr el docente considerando las necesidades y requerimiento de los estudiantes
En el cuadro 2 se presentan los tipos de estrategias de enseñanza-aprendizaje para el
proceso formativo de los estudiantes en correspondencia con la calidad del servicio educativo.
Cuadro 2
Tipos de estrategias de enseñanza-aprendizaje para el proceso formativo de los estudiantes en
correspondencia con la calidad del servicio educativo
Estrategias de
Enseñanza
Tipos de Estrategias
de Enseñanza
Estrategias de
Aprendizaje
Tipos de Estrategias de
Aprendizaje
Estrategias que él
docente aplica para el
logro de objetivos y
competencias
establecido en el
diseño curricular para
el desarrollo y
formación integral en
el la sociedad del
conocimiento
Objetivos
Resúmenes
Organizadores previos
Ilustraciones
Organizadores gráficos
Analogía
Preguntas intercaladas
Señalizaciones
Mapas y redes
conceptuales
Organizadores
textuales
Estrategias selectivas
de los propios
recursos, capacidades
y condiciones
disponibles, cuya
aplicación debe ser
monitoreada por el
estudiante y docente
para el logro de
aprendizaje
significativo,
cooperativo,
colaborativo
Información para subrayar,
destacar y copiar
Elaboración de inferencia, resumir,
analogías y elaboración conceptual
Organización: uso de categorías,
redes semánticas, mapas
conceptuales, aplicación de
estructuras textuales
Fuente: Díaz y Hernández (2010) Adaptado por los autores (2023)
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Bajos estos parámetros y con una visión focalizada en la calidad del servicio educativo
cabe destacar que el Centro Interamericano de Desarrollo (CINDA, 1994) identifican los
siguientes criterios para la calidad: Criterio de pertinencia, efectividad, eficiencia, eficacia, de
impactos entre otros. En el cuadro 3 se detallan los criterios para la calidad con su respectiva
definición.
Cuadro 3
Criterios de Calidad
Criterios de Calidad
Definición
Pertinencia
Grado de correspondencia que existe entre los fines perseguidos por
la institución y los requerimientos en la sociedad en la cual se
inserta. La pertinencia se observa no solamente entre la
organización y su medio externo; también en el interior de la misma.
Además, está referida al grado de satisfacción que logran los
egresados con la formación lograda permitiéndole un adecuado
desempeño profesional y satisfacción
Efectividad
Congruencia existente entre lo planificados y logros obtenidos, sin
cuestionar si dichos objetivos son adecuados o no en referencia al
contexto o al medio donde se inserta la acción educativa
Eficiencia
Uso de los recursos o cumplimiento de las actividades con dos
aspectos claves: 1. relación entre los recursos utilizados y la
cantidad de recursos estimados o programados. 2. Grado en que se
aprovechan los recursos utilizados, transformándolos en productos
Eficacia
Relación entre la congruencia de medios afines, es decir si la
selección, organización, distribución de los recursos fueron
apropiados para los resultados obtenidos
Impacto
Refleja el grado de influencia interna y externa que posee la
institución. En el ámbito interno se perciben los cambios
experimentados por los estudiantes. En el ámbito externo se
relaciona con los aportes y transformaciones efectuadas a una región
o comunidad
Fuente: Centro Interamericano de Desarrollo (CINDA, 1994) citado por Finol de Franco et al
(2002) adaptado por los autores (2023)
En el contexto universitario el centro es enseñar a los estudiantes a “aprender a
aprender”, como seres activos en el proceso de enseñanza-aprendizaje, en este sentido es
significativo la interacción entre los estudiantes y docentes para la generación de calidad del
servicio educativo a través de un aprendizaje colaborativo, cooperativo, holístico, asertivo y
comunicativo. En el cuadro 4 se presenta la operacionalización de la variable: calidad del
servicio educativo.
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Cuadro 4
Operacionalización de Variable: Calidad del Servicio Educativo
Objetivo General: Analizar la calidad del servicio educativo desde la percepción de los
estudiantes de pregrado de la Facultad de Humanidades y Educación. Escuela de Educación.
Objetivos Específicos
Dimensiones
Indicadores
Diagnosticar los criterios de
calidad del servicio educativo
desde la percepción de los
estudiantes de pregrado
Criterios de Calidad del Servicio
Educativo
Pertinencia
Efectividad
Eficiencia
Eficacia
Impacto
Identificar las estrategias
preinstruccionales y
coinstruccionales aplicadas por los
docentes a los estudiantes de
pregrado.
Estrategias Preinstruccionales
Objetivos
Organizadores previos
Actividades generadoras de
información
Estrategias Coinstruccionales
Ilustración
Mapas Conceptuales
Redes Semánticas
Analogías
Determinar las estrategias
postinstruccionales ejecutadas por
los docentes a los estudiantes de
pregrado
Estrategias Postinstruccionales
Resumen
Preguntas Intercaladas
Organizadores Gráficos
Fuente: Elaboración Propia (2023)
Metodología
La presente investigación se enmarca en el paradigma cuantitativo positivista, enfoque
empírico-inductivo, basado en dos criterios de demarcación según lo expresado por Padrón
(1998). Con relación al primer criterio el problema de estudio puede ser reducido a patrones de
regularidad basado en frecuencia de ocurrencia, dichos patrones de regularidades se establecen
a través de las observaciones de repeticiones, lo cual permitirá realizar inferencias
probabilísticas de su comportamiento futuro. Segundo criterio: referido a las vías de accesos
al conocimiento científico como mecanismos para su producción y validación. “a través de los
sentidos y sus prolongaciones (instrumentos de observación y medición), ya que los patrones
de regularidad se captan a través de registro de repeticiones de eventos” (p.3)
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La investigación es de tipo descriptivo porque se analiza la variable en la realidad.
Según los expresado por Hernández et al (2014 p.92), las investigaciones de tipo y nivel
descriptivo:
Son aquellos que buscan especificar propiedades, las características y los perfiles de las
personas, grupos, comunidades, procesos, objetos o cualquier otro fenómeno que se
someta a un análisis. Es decir, únicamente pretenden medir o recoger información de
manera independiente o conjunta sobre los conceptos o las variables a que se refieren,
esto es, su objetivo no es indicar como se relacionan estas.
El diseño de la investigación fue de campo, no experimental, transversal o transeccional
ya que no se manipuló la variable de estudio: calidad del servicio educativo. Las unidades de
información conformadas por sujetos, específicamente por estudiantes de la Facultad de
Humanidades y Educación, Escuela de Educación de la Universidad del Zulia.
A los fines investigativos se aplicó muestreo no probabilístico basados en criterios de
inclusión, se seleccionaron veinte (20) estudiantes que cumplieron con los siguientes criterios
de inclusión establecidos por los investigadores.
Estudiantes: estudiantes regulares, activos de las menciones: Integral, inicial, idiomas
modernos, orientación, química, matemática y física, cursantes del sexto (6) y séptimo (7)
semestre, accesibilidad por parte de los investigadores a dichos estudiantes durante el primer
periodo académico 2023. A los estudiantes se le aplicó un cuestionario conformado por treinta
y dos (32) ítems con alternativas de respuestas: Siempre (5), Casi Siempre (4), Algunas veces
(3), Casi Nunca (2) y Nunca (1)). Dicho cuestionario fue validado (Validez de contenido) por
tres expertos en la temática. Entre las recomendaciones efectuadas por los expertos destacan:
mejorar la redacción de los ítems N.º: 10, 12, 18, 23, 30.
Para la confiabilidad se utilizó el software estadístico SPSS en su versión 22;
tomando en cuenta una matriz de doble entrada y el índice de Alfa de Cronbach. Se obtuvo una
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confiabilidad de 0.92 para el cuestionario dirigidos a los estudiantes En esta investigación para
el análisis de los datos se consideró la tabulación de los puntajes del cuestionario aplicado a los
estudiantes. La estadística aplicada fue descriptiva destacando los valores obtenidos en el
proceso de análisis (porcentajes % de las respuestas.
Resultados de Investigación
Se presenta a continuación las tablas donde se reflejan los datos estadísticos en cuanto
a los porcentajes, expuestos en tablas y la discusión de los resultados al confrontarlo con los
referentes teóricos que fundamentaron el estudio
Tabla 1
Dimensión: Criterios de Calidad del Servicio Educativo.
Alternativas
Siempre
%
Casi Siempre
%
Algunas Veces
%
Casi nunca
%
Nunca
%
Indicadores
Est.
Est.
Est.
Est.
Est.
Pertinencia
16,66
16,6
83,3
24,79
0,00
Efectividad
0,00
0,00
13,67
0,00
0,00
Eficiencia
16,66
5,5
66,7
27,76
11,13
Eficacia
0,00
0,00
0,00
0,00
0,00
Impacto
18,51
55,5
34,56
0,00
8,52
Fuente: Elaboración Propia (2023)
En la tabla 1 se presenta la información aportada por los estudiantes en relación con la
dimensión criterios de calidad del servicio educativo asociada a la variable de estudio. Los
estudiantes consideran con mayor porcentaje que algunas veces (83,3%), y casi nunca (24,79
%) es factible la pertinencia como criterio de calidad en el contexto de la Facultad de
Humanidades y Educación. Para el indicador efectividad con 13,67% refieren que algunas
veces existe coherencia en lo planificados y logros obtenidos por los docentes en el aula de
clase. Para el indicador eficiencia, los estudiantes encuestados con un porcentaje de (66,7 %)
algunas veces, nunca (27,76%) los docentes aplican recursos y procedimientos inherentes a los
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criterios de calidad del servicio educativo, finalmente el indicador impacto con un porcentaje
de (55,5%) casi siempre y algunas veces (34,56%) los docentes producen impacto a nivel
interno para el aprendizaje y proceso formativo de los estudiantes.
Como complemento de los resultados derivados de las respuestas emitidas por los
estudiantes relacionado con la primera dimensión: Criterios de Calidad del Servicio Educativo
con sus respectivos indicadores es ilustrativo resaltar la postura teórica de Ropa Carrión
(20014, p. 70) quien expone que:
La eficacia de las escuelas de calidad no consiste en conseguir un buen producto a partir
de unas buenas condiciones de entrada, sino en hacer progresar a todos los alumnos a
partir de sus circunstancias personales. En este sentido conviene enfatizar en la calidad
de los procesos escolares, y evitar dar un valor absoluto a los productos obtenidos.
Al comparar los resultados de la dimensión con los indicadores para la calidad del
servicio educativo es prioritario que los docentes como gestores en el aula deben hacer
seguimiento a la planificación, organización y ejecución del proceso enseñanza-aprendizaje a
través de las secuencias didácticas para abordar los contenidos de las asignaturas
Tabla 2
Dimensión: Estrategias preinstruccionales.
Alternativas
Siempre
%
Casi Siempre
%
Algunas Veces
%
Nunca
%
Casi Nunca
%
Indicadores
Est.
Est.
Est.
Est.
Est.
Objetivos
40,2
23,5
13,9
11, 1
11, 1
Organizadores
previos
34,7
26,3
19,4
15,23
4,1
Actividades
generadoras de
información
40,2
24,9
16,6
9,7
8,39
Fuente: Elaboración Propia (2023)
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Cabe destacar que lo relacionado a las estrategias de enseñanza aprendizaje para aportar
calidad del servicio educativo en contexto universitario en la dimensión estrategias pre
instruccionales, en la tabla 2 se demuestra la opinión emitida por los estudiantes a través de las
respuestas de los ítems del cuestionario aplicado: 1. Indicador: Objetivos, los estudiantes
consideran que siempre (40,2%) y casi siempre (23,5%) los docentes presentan y analizan los
objetivos del plan curricular asociado al contenido a desarrollar 2.Indicador: Organizadores
previos: consideran que esta estrategia se utilizan en clase, el 34,7% opina que siempre y casi
siempre 26,3%. 3.Indicador: Actividades generadoras de información: para el 40, 2% de los
estudiantes las actividades generadoras de información son aplicadas siempre, y casi siempre
(24,9 %) se asumen en clases de manera positiva, asertiva para poder entender los temas y las
actividades que le muestran de manera objetiva.
Tabla 3
Dimensión: Estrategias coinstruccionales.
Alternativas
Siempre
%
Casi Siempre
%
Algunas Veces
%
Nunca
%
Casi Nunca
%
Indicadores
Est.
Est.
Est.
Est.
Est.
Ilustración
40,27
23,58
17,21
11,11
7,83%
Mapas
conceptuales
33,79
31,00
14,81
14,79
5,53
Redes
semánticas
40,27
24,97
16,6
9,7
8,39
Analogías
35,63
27,75
15,71
12,50
8,3
Elaboración Propia (2023)
Con respecto a las estrategias coinstruccionales, en la tabla 3 se observa en el indicador
1. Ilustración que siempre (40,27%) y casi siempre (23,58%) los estudiantes consideran durante
las clases que las ilustraciones son estrategias aplicadas por los docentes para el desarrollo de
los contenidos de las asignaturas. 2. Indicador Mapas conceptuales: el (33,79%) de los
docentessiempre y casi siempre (31,00%) toma en cuenta para explicar los temas de manera
que los estudiantes pueden asumir como es el proceso de enseñanza-aprendizaje. 3. Indicador
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redes semánticas: el porcentaje de mayor valoración siempre (40,27%) y casi siempre (24,97%)
los docentes desde la percepción de los estudiantes aplican las redes semánticas de manera
presencial y virtual 4. Indicador Analogía el 35,63% de los estudiantes encuestados
respondieron que siempre y casi siempre (27,75%) se utilizan en las sesiones de clases.
Tabla 4
Dimensión: Estrategias posinstruccionales
Alternativas
Siempre
%
Casi siempre
%
Algunas Veces
%
Nunca
%
Casi Nunca
%
Indicadores
Est.
Est.
Est.
Est.
Est.
Resumen
35,63
27,75
15,71
12,50
8,3
Preguntas
intercaladas
33,79
31,00
14,79
14,81
5,53
Organizadores
gráficos
30,2
26,82
21,84
13,22
7,84
Fuente: elaboración propia (2023)
En cuanto a la dimensión estrategias postinstruccionales es relevante destacar el mayor
porcentaje obtenidos de la opinión de los estudiantes 1. Indicador Resumen: siempre (35,63%)
y casi siempre (27,75%) los docentes aplican resumen para sistematizar el contenido de las
asignaturas administradas, para servir de medio y confirmar que los estudiantes han captado lo
importancia de retomar los contenidos de clases anteriores y generar nuevos temas. 2.
Preguntas intercaladas, siempre (33,79%) y casi siempre (31,00%) son usadas por los docentes
para finalizar los contenidos y demostrar los logros de objetivos y competencias planificados
y ejecutados durante las sesiones de clases 3. Organizadores gráficos, siempre (30,2 %) y casi
siempre (26,82 %) según las respuestas de los estudiantes, manifiestan una tendencia activa de
los organizadores gráficos con base a la representación visual de conceptos con el propósito de
incentivar a los estudiantes para efectuar exposiciones con diagramas de causa efecto y
elaboración de cuadro comparativo relacionado con los contenidos explicados por el docente
como gestor en el aula.
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Los resultados obtenidos de las respuestas emitidas por los estudiantes encuestados de
la Facultad de Humanidades y Educación, escuela de Educación asociadas a las dimensiones:
Estrategias preinstruccionales, coinstruccionales y posinstruccionales con sus respectivos
indicadores resaltando que desde la percepción de los estudiantes siempre y casi siempre los
docentes como facilitadores, mediadores del proceso de enseñanza-aprendizaje aplican los
diversos indicadores relacionados con las estrategias
Al contrastar los resultados con los autores reseñados teóricamente en el marco de
pensamiento de Díaz y Hernández (2010, p,16) quienes indican que las estrategias de
enseñanza- aprendizaje “son procedimientos o conjuntos de pasos, operaciones o habilidades
que un aprendiz emplea en forma consciente, controlada e intencional como instrumentos
flexibles para aprender significativamente y solucionar problemas”
Para los estudiantes encuestados los docentes incentivan, orientan de manera constante
contenidos de cada tema de las asignaturas contribuyendo con un aprendizaje significativo,
colaborativo y cooperativo, la experiencia en el aula a través de los procedimientos ejecutados
por los docentes quienes toman decisiones sobre las estrategias que aplicarán de acuerdo con
los objetivos y competencias del diseño curricular.
En este sentido retomando los resultados sobre las estrategias preinstruccionales,
coinstruccionales y postinstruccionales es significativo lo afirmado por los autores Hernández
y Guárate, (2018) al indicar que las estrategias de enseñanza son diferentes acciones y
procedimientos, aplicando métodos, técnicas, medios y recursos que el docente utiliza para
planificar, ejecutar y evaluar de manera intencional, con el propósito de lograr eficaz y
eficientemente el proceso formativo en una situación de enseñanza-aprendizaje en coherencia
con el modelo pedagógico, contenidos, objetivos, competencias.
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Conclusiones
La investigación titulada: Calidad del servicio educativo desde la percepción de
estudiantes de pregrado en contexto universitario está asociada al proyecto no financiado
denominado: “GESTIÓN DEL DOCENTE EN EL PROCESO ENSEÑANZA-
APRENDIZAJE PARA EL FORTALECIMIENTO DE LA CALIDAD EDUCATIVA EN
CONTEXTO UNIVERSITARIO” aprobado por el Consejo de Desarrollo Científico,
Humanístico y Tecnológico (CONDES) es una dependencia académica, científica y
administrativa adscrita al Vicerrectorado Académico de la Universidad del Zulia. Para el
desarrollo de la investigación el objetivo general se centró en: Analizar la calidad del servicio
educativo desde la percepción de los estudiantes de pregrado de la Facultad de Humanidades
y Educación. Escuela de Educación. Dentro de los aspectos más destacados de este análisis se
evidenció desde la percepción de los estudiantes encuestados que los docentes como
facilitadores-mediadores con relación a dimensión criterios de calidad del servicio educativo
el indicador impacto con un porcentaje de (55,5%) casi siempre y algunas veces (34,56%)
los docentes producen impacto a nivel interno para el aprendizaje y proceso formativo de los
estudiantes, en este sentido es relevante dicho indicador para el fortalecimiento de la calidad
del servicio educativo ofertado a nivel de pregrado en la Facultad de Humanidades y
Educación, escuela de Educación. Otros de los logros obtenidos para esta dimensión fue el
indicador pertinencia cuyo mayor porcentaje para la alternativa de respuesta algunas veces
(83,3 %) y el indicador eficiencia (66,7%).
Se puede inferir la existencia de debilidades en relación con los criterios de calidad del
servicio educativo desde la percepción de los estudiantes al no considerar con alto porcentaje
a los indicadores relevantes: eficiencia, efectividad y eficacia con las alternativas siempre, casi
siempre
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Con base a la situación analizada en la investigación desarrollada es conveniente
considerar los resultados obtenidos para las dimensiones de estrategias preinstruccionales,
coinstruccionales y postinstruccionales con sus indicadores donde las alternativas de respuestas
con mayor porcentaje fueron siempre y casi siempre los docentes como gestores en el aula de
clase aplican los tipos de estrategias de enseñanza-aprendizaje en correspondencia con el
proceso cognitivo de los estudiantes, efectúan exploración en clase para detectar los
conocimientos previos de los estudiantes en relación con el contenido a desarrollar, vinculando
los conocimientos previos aportando significatividad a los facilitadores-mediadores en su rol
como gestor del aula de clase, fomentando la participación y motivación de los estudiantes
quienes en constante interacción con los docentes de manera asertiva, dialógica para el
fortalecimiento de las competencias en el contexto educativo universitario.
En ese orden de ideas, se concluye que tienen un comportamiento efectivo porque
siempre y casi siempre de acuerdo con las circunstancias los docentes son activos, reflexivos,
teóricos, pragmáticos y planifican, organizan todos los contenidos con sus respectivos
objetivos y competencias para darle alternativas de solución a los problemas que se presentan
en la institución universitaria.
El tema tratado en la investigación con base a los resultados y conclusiones obtenidas
durante el estudio, se recomienda divulgarlo a la institución universitaria para continuar
incentivando el compromiso responsable de los docentes y estudiantes para la incorporación
de estrategias de enseñanza- aprendizaje donde se propicien nuevos conocimientos para la
construcción de saberes cognitivos, procedimentales y actitudinales, tomando en cuenta
diferentes percepciones y experiencias para aprendizajes de manera cooperativa, colaborativa,
y los docentes están llamados a seguir liderando de manera transformacional-situacional los
procesos de reflexión, indagación y socialización, para alcanzar aprendizaje en equipo y una
visión compartida.
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