Vol. 7 – Núm. 1 / Enero – Junio – 2026
Análisis de riesgos de seguridad en hoteles de tres estrellas en un
contexto de inseguridad urbana: caso Guayaquil
Security risk analysis in three-star hotels within a context of urban
insecurity: the case of Guayaquil
Análise de riscos de segurança em hotéis três estrelas em um contexto de
insegurança urbana: caso Guayaquil
Flores Sarmiento, Roxana Vanessa
Instituto Superior Tecnológico Vicente Rocafuerte
rflores@istvr.edu.ec
https://orcid.org/0000-0003-0557-9560
Castro Iturralde, Galo Gabriel
Instituto Superior Tecnológico Vicente Rocafuerte
gcastro@istvr.edu.ec
https://orcid.org/0000-0001-8481-6506
Avecillas Uquillas, Kerly Jenniffer
Investigador Independiente
kavecillasu@gmail.com
https://orcid.org/0000-0001-8540-0182
Pesantes Sangacha, Deysi Adriana
Instituto Superior Tecnológico Vicente Rocafuerte
dpesantes@istvr.edu.ec
https://orcid.org/0000-0002-0423-0220
DOI / URL: https://doi.org/10.55813/gaea/ccri/v7/n1/1578
Como citar:
Flores-Sarmiento, R. V., Castro-Iturralde, G. G., Avecillas-Uquillas, K. J., & Pesantes-
Sangacha, D. A. (2026). Análisis de riesgos de seguridad en hoteles de tres estrellas en un
contexto de inseguridad urbana: caso Guayaquil. Código Científico Revista De
Investigación, 7(1), 2170–2189.
Recibido: 28/05/2026 Aceptado: 24/06/2026 Publicado: 30/06/2026
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Resumen
La inseguridad urbana en Guayaquil ha incrementado la vulnerabilidad del sector hotelero,
especialmente en establecimientos de tres estrellas que operan con limitaciones económicas,
tecnológicas y organizacionales para proteger a huéspedes, trabajadores e instalaciones. El
estudio tuvo como objetivo analizar los principales riesgos de seguridad presentes en estos
hoteles y evaluar la implementación de protocolos de gestión de riesgos en un contexto de
criminalidad urbana. La metodología adoptó un enfoque mixto, descriptivo-exploratorio, no
experimental y transversal; se aplicaron encuestas a cuatro empleados operativos y entrevistas
semiestructuradas a cuatro administradores, seleccionados mediante muestreo intencional, con
análisis estadístico descriptivo y análisis cualitativo de contenido. Los resultados evidenciaron
que el 75% del personal no posee conocimiento completo de los protocolos, la capacitación se
realiza solo una vez al año, el 50% percibe el entorno como poco seguro y los riesgos
predominantes son robos, extorsiones, agresiones e incendios; aunque existen recursos básicos
como cámaras, extintores y señalización, la gestión sigue siendo parcial. La discusión muestra
que la inseguridad externa se agrava por debilidades internas, baja formalización y escasa
cultura preventiva. Se concluye que estos hoteles requieren sistemas formales, capacitación
continua y articulación público-privada para fortalecer su resiliencia, competitividad y
capacidad de respuesta.
Palabras clave: seguridad hotelera; gestión de riesgos; inseguridad urbana; turismo;
Guayaquil.
Abstract
Urban insecurity in Guayaquil has increased the vulnerability of the hotel sector, especially in
three-star establishments that operate with economic, technological, and organizational
limitations to protect guests, employees, and facilities. The study aimed to analyze the main
security risks present in these hotels and evaluate the implementation of risk management
protocols within a context of urban crime. The methodology followed a mixed, descriptive-
exploratory, non-experimental, and cross-sectional approach; surveys were applied to four
operational employees and semi-structured interviews were conducted with four
administrators, selected through intentional sampling, using descriptive statistical analysis and
qualitative content analysis. The results showed that 75% of the staff do not have complete
knowledge of security protocols, training is carried out only once a year, 50% perceive the
environment as unsafe, and the main risks are robberies, extortions, assaults, and fires; although
basic resources such as cameras, fire extinguishers, and signage are available, security
management remains partial. The discussion reveals that external insecurity is intensified by
internal weaknesses, low formalization, and a limited preventive culture. It is concluded that
these hotels require formal systems, continuous training, and public-private coordination to
strengthen resilience, competitiveness, and response capacity.
Keywords: hotel security; risk management; urban insecurity; tourism; Guayaquil.
Resumo
A insegurança urbana em Guayaquil aumentou a vulnerabilidade do setor hoteleiro,
especialmente em estabelecimentos de três estrelas que operam com limitações econômicas,
tecnológicas e organizacionais para proteger hóspedes, trabalhadores e instalações. O estudo
teve como objetivo analisar os principais riscos de segurança presentes nesses hotéis e avaliar
a implementação de protocolos de gestão de riscos em um contexto de criminalidade urbana.
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A metodologia adotou uma abordagem mista, descritivo-exploratória, não experimental e
transversal; foram aplicados questionários a quatro funcionários operacionais e realizadas
entrevistas semiestruturadas com quatro administradores, selecionados por amostragem
intencional, utilizando análise estatística descritiva e análise qualitativa de conteúdo. Os
resultados evidenciaram que 75% dos funcionários não possuem conhecimento completo dos
protocolos de segurança, a capacitação ocorre apenas uma vez por ano, 50% percebem o
ambiente como pouco seguro e os riscos predominantes são roubos, extorsões, agressões e
incêndios; embora existam recursos básicos como câmeras, extintores e sinalização, a gestão
da segurança permanece parcial. A discussão demonstra que a insegurança externa é agravada
por fragilidades internas, baixa formalização e limitada cultura preventiva. Conclui-se que
esses hotéis necessitam de sistemas formais, capacitação contínua e articulação público-
privada para fortalecer sua resiliência, competitividade e capacidade de resposta.
Palavras-chave: segurança hoteleira; gestão de riscos; insegurança urbana; turismo;
Guayaquil..
Introducción
En el contexto actual de inseguridad ciudadana que atraviesa el Ecuador, el turismo
urbano enfrenta desafíos crecientes en materia de protección tanto para los visitantes como para
el personal operativo de los establecimientos turísticos. La ciudad de Guayaquil, uno de los
principales destinos urbanos del país, continúa posicionándose como uno de los territorios con
mayor incidencia de violencia criminal, en un escenario caracterizado por la expansión del
crimen organizado y la conflictividad territorial.
Durante el año 2026, si bien se ha evidenciado una ligera reducción en los indicadores
de muertes violentas en comparación con el año anterior, el país mantiene niveles críticos de
violencia. Entre enero y marzo de 2026 se registraron aproximadamente 1.642 homicidios a
nivel nacional, lo que representa una disminución frente al mismo período de 2025; no
obstante, estas cifras continúan reflejando una problemática estructural persistente (La
República, 2026).
En el caso específico de Guayaquil, se reporta una reducción del 17,6% en homicidios
durante el primer bimestre de 2026 en comparación con el mismo período del año anterior. Sin
embargo, la ciudad sigue concentrando una proporción significativa de la violencia nacional,
especialmente dentro de la denominada Zona 8, que incluye también a Durán y Samborondón
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(Primicias, 2026). Asimismo, la provincia del Guayas continúa siendo el principal epicentro
delictivo del país, con más de 800 muertes violentas registradas en el primer trimestre de 2026
(Infobae, 2026).
Este contexto impacta directamente en la percepción de seguridad, la cual se mantiene
elevada a pesar de mejoras estadísticas, afectando la competitividad turística, la confianza del
visitante y la sostenibilidad de los destinos urbanos. Para el sector hotelero, particularmente en
establecimientos de tres estrellas, este entorno representa un desafío significativo que exige la
implementación de estrategias integrales de gestión de riesgos y fortalecimiento de protocolos
de seguridad (ONU Turismo, 2023).
En Ecuador, el Ministerio de Turismo impulsa desde 2023 el Plan Integral de Asistencia
y Seguridad Turística (PISTAT), orientado a fortalecer la seguridad mediante la articulación
entre actores públicos y privados. No obstante, su implementación a nivel microempresarial
presenta limitaciones operativas (Ministerio de Turismo, 2023).
Siendo el objetivo general de este artículo, analizar los principales riesgos de seguridad
presentes en hoteles de tres estrellas de la ciudad de Guayaquil y evaluar la implementación de
protocolos de gestión de riesgos en un contexto de inseguridad urbana.
Para lo cual se identificó los principales riesgos de seguridad presentes en hoteles de
tres estrellas, luego se evaluó el nivel de conocimiento y capacitación del personal en materia
de seguridad y por último se determinó las principales limitaciones operativas para la gestión
de riesgos.
En este marco, el presente estudio analiza los riesgos de seguridad en hoteles de tres
estrellas de la ciudad de Guayaquil, evaluando su capacidad de prevención y respuesta frente a
un contexto de inseguridad urbana.
A pesar del incremento de investigaciones relacionadas con seguridad turística y
criminalidad urbana en América Latina, existe una limitada producción científica enfocada
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específicamente en la gestión de riesgos de seguridad en establecimientos hoteleros de
categoría media dentro del contexto ecuatoriano. La mayoría de estudios previos se han
centrado en el análisis macro de la inseguridad en destinos turísticos o en la percepción general
del turista, dejando un vacío en torno a la capacidad operativa de los hoteles para prevenir y
responder ante amenazas derivadas de la violencia urbana. En este sentido, la presente
investigación aporta evidencia empírica sobre los principales riesgos de seguridad presentes en
hoteles de tres estrellas de la ciudad de Guayaquil, así como sobre las limitaciones estructurales
y organizacionales que enfrentan las MIPYMES hoteleras para implementar sistemas formales
de gestión de riesgos. Asimismo, el estudio incorpora una perspectiva aplicada que articula
dimensiones territoriales, organizacionales y operativas de la seguridad turística,
contribuyendo al fortalecimiento del debate académico sobre resiliencia y gestión del riesgo en
destinos urbanos afectados por contextos de inseguridad.
Marco Teórico
Seguridad turística y su relevancia en el entorno hotelero
La seguridad turística constituye un componente esencial en la planificación y gestión
de destinos, al incidir directamente en la percepción, satisfacción y comportamiento del
visitante. De acuerdo con la ONU Turismo (2023), la seguridad turística comprende el conjunto
de condiciones orientadas a garantizar la integridad física, psicológica, sanitaria y patrimonial
de los turistas durante toda la experiencia de viaje. Este enfoque integral trasciende la mera
ausencia de delitos, incorporando dimensiones relacionadas con la gestión del riesgo, la
resiliencia y la capacidad de respuesta institucional.
En el contexto de los destinos urbanos, caracterizados por una alta densidad
poblacional, complejidad social y dinamismo económico, la seguridad adquiere un papel
estratégico en la competitividad turística. En este sentido, estudios recientes evidencian que la
percepción de inseguridad influye significativamente en la decisión de viaje, afectando
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variables como la elección del destino, la duración de la estancia y el nivel de gasto turístico
(Infante Rivera et al., 2024). Esta relación evidencia que la seguridad no solo es un requisito
operativo, sino un factor determinante en la sostenibilidad del sector.
Desde una perspectiva crítica, Segura & Flores (2023) sostienen que el turismo
contemporáneo se desarrolla en un entorno global marcado por la incertidumbre y la exposición
a múltiples amenazas, lo que ha llevado a replantear la seguridad como un eje transversal en la
gestión turística. En este contexto, la construcción de entornos seguros se convierte en una
condición necesaria para garantizar la confianza del visitante y la estabilidad del sistema
turístico.
Dentro de este escenario, los establecimientos hoteleros representan uno de los
principales puntos de contacto entre el turista y el destino. Estos espacios concentran flujos
constantes de personas, bienes e información, lo que los convierte en entornos altamente
sensibles desde el punto de vista de la seguridad. Por tanto, la implementación de sistemas
integrales de protección no solo responde a una necesidad operativa, sino también a una
estrategia de posicionamiento y diferenciación en el mercado.
Riesgos de seguridad en hoteles
El concepto de riesgo se refiere a la probabilidad de ocurrencia de eventos adversos que
pueden generar impactos negativos en las personas, los bienes y las operaciones. En el ámbito
turístico, este concepto adquiere especial relevancia debido a la exposición constante de los
destinos y establecimientos a factores internos y externos que pueden comprometer su
funcionamiento (Babinger, 2012).
Desde esta perspectiva, los hoteles, especialmente aquellos ubicados en entornos
urbanos con altos niveles de inseguridad, enfrentan una multiplicidad de riesgos que deben ser
gestionados de manera sistemática. De acuerdo a Flores & Ortiz (2024) estos riesgos pueden
clasificarse en diferentes categorías interrelacionadas:
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• Riesgos físicos: asociados a la integridad de las personas y a la seguridad de la
infraestructura, incluyendo robos, agresiones, incendios o accidentes.
• Riesgos biológicos: relacionados con la salud pública, la higiene y la manipulación de
alimentos, cuya relevancia se evidenció durante la pandemia de COVID-19.
• Riesgos cibernéticos: vinculados a la protección de la información digital,
especialmente en un contexto de creciente digitalización de los servicios turísticos.
• Riesgos sociales: derivados de la interacción humana, tales como conflictos, violencia
interpersonal o afectaciones reputacionales por difusión de incidentes en redes sociales.
• Riesgos legales: relacionados con el incumplimiento de normativas vigentes y
responsabilidades empresariales.
De acuerdo con Salas Medina et al. (2019), la gestión de estos riesgos requiere una
visión integral que articule la planificación territorial, la gestión empresarial y la coordinación
institucional. En este sentido, la vulnerabilidad de los establecimientos turísticos no solo
depende de sus condiciones internas, sino también del contexto en el que se desarrollan.
Protocolos de gestión de riesgos en hoteles
La gestión de riesgos en el sector hotelero se fundamenta en la implementación de
protocolos operativos que permiten prevenir, mitigar y responder de manera eficiente ante
situaciones adversas (Álvarez de la Torre & Rodríguez-Toubes Muñíz, 2014). Estos protocolos
constituyen herramientas clave para reducir la incertidumbre y garantizar la continuidad
operativa de los establecimientos.
En este sentido, AES Fundación (2024) señala que la gestión de riesgos en el ámbito
turístico debe abordarse desde un enfoque sistémico, integrando dimensiones tecnológicas,
organizativas y comunitarias. Este enfoque permite fortalecer la capacidad de respuesta ante
crisis y mejorar la resiliencia de los destinos y empresas turísticas.
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Entre los principales protocolos implementados en hoteles se encuentran los planes de
evacuación, los sistemas de control de accesos, los procedimientos de atención ante
emergencias médicas, los protocolos de seguridad alimentaria y los mecanismos de protección
de datos personales. La correcta aplicación de estos instrumentos contribuye a reducir la
exposición al riesgo y a mejorar la percepción de seguridad por parte del cliente.
En el contexto ecuatoriano, el Plan Integral de Asistencia y Seguridad Turística
(PISTAT), impulsado por el Ministerio de Turismo, constituye una estrategia orientada a
fortalecer la seguridad en destinos turísticos mediante la articulación entre actores públicos y
privados. No obstante, diversos estudios evidencian que su implementación presenta
limitaciones a nivel operativo, especialmente en pequeñas y medianas empresas (Ministerio de
Turismo, 2023).
Seguridad organizacional y cultura preventiva en MIPYMES hoteleras
Las micro, pequeñas y medianas empresas (MIPYMES) representan un componente
fundamental del sector turístico, particularmente en el ámbito del alojamiento. Sin embargo,
estas organizaciones enfrentan importantes limitaciones estructurales que dificultan la
implementación de sistemas formales de gestión de seguridad.
Según Ministerio de Turismo del Ecuador (2025), factores como la escasez de recursos
financieros, la limitada capacitación del personal y la ausencia de planificación estratégica
inciden directamente en la vulnerabilidad de estas empresas. Como resultado, muchas
MIPYMES adoptan enfoques reactivos, actuando únicamente después de la ocurrencia de
incidentes.
Desde una perspectiva organizacional, la seguridad debe ser entendida como parte de
la cultura empresarial. La adopción de una cultura preventiva implica la integración de
prácticas de gestión de riesgos en todos los niveles de la organización, promoviendo la
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capacitación continua, la estandarización de procesos y la mejora continua (Ministerio del
Trabajo del Ecuador, 2022).
Asimismo, estudios recientes destacan que la implementación de medidas preventivas
no solo reduce la ocurrencia de incidentes, sino que también mejora el clima laboral, fortalece
la confianza del cliente y contribuye a la sostenibilidad del negocio (Infante Rivera et al., 2024).
Normativa vigente relacionada con la seguridad hotelera en Ecuador
El marco normativo ecuatoriano establece una serie de disposiciones orientadas a
garantizar la seguridad en los establecimientos turísticos, configurando un sistema de
obligaciones que protege tanto a los usuarios como a los trabajadores del sector. En este
contexto, el Reglamento de Establecimientos de Alojamiento Turístico define los requisitos
técnicos, operativos y de seguridad que deben cumplir los establecimientos para su
funcionamiento y categorización (Ministerio de Turismo del Ecuador, 2021). Por su parte, el
Código Orgánico Integral Penal (COIP) tipifica las responsabilidades penales derivadas de la
omisión de medidas de seguridad o negligencia en la protección de las personas (Asamblea
Nacional del Ecuador, 2014).
Asimismo, la Ley Orgánica de Protección de Datos Personales establece obligaciones
específicas para garantizar la confidencialidad, integridad y seguridad de la información de los
huéspedes, especialmente en lo referente al tratamiento de datos sensibles (Asamblea Nacional
del Ecuador, 2021). De igual manera, la Ley Orgánica para el Fortalecimiento de las
Actividades Turísticas y Fomento del Empleo promueve la mejora de la calidad, la
formalización y la competitividad del sector, incorporando la seguridad como un elemento
transversal en la prestación de servicios turísticos (Asamblea Nacional del Ecuador, 2024).
No obstante, la efectividad de este marco jurídico depende de su adecuada
implementación a nivel operativo. En este sentido, la brecha entre la normativa y la práctica
constituye uno de los principales desafíos para los establecimientos de categoría media, los
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cuales deben adaptar estos lineamientos a sus capacidades técnicas, recursos disponibles y
contexto operativo (Primicias, 2025).
Planteamiento del Problema
Los índices de violencia y criminalidad en la ciudad de Guayaquil ha generado un
entorno de creciente incertidumbre para las actividades económicas y sociales, incluyendo el
sector turístico. En particular, los establecimientos de alojamiento enfrentan mayores desafíos
para garantizar condiciones adecuadas de seguridad para los huéspedes, el personal y las
instalaciones. Esta situación resulta especialmente crítica en los hoteles de tres estrellas, los
cuales, en su mayoría, operan bajo estructuras empresariales de tipo micro, pequeña o mediana
empresa (MIPYME), caracterizadas por limitaciones en recursos financieros, tecnológicos y
humanos.
A pesar de los esfuerzos institucionales impulsados por el Estado Ecuatoriano, como el
Plan Integral de Asistencia y Seguridad Turística (PISTAT), orientado a fortalecer la
coordinación interinstitucional y mejorar la protección de los visitantes en los destinos
turísticos, su implementación efectiva a nivel de los establecimientos hoteleros aún presenta
importantes brechas operativas. Muchos hoteles de categoría media no cuentan con protocolos
de seguridad formalizados, actualizados ni adaptados a la complejidad de los riesgos presentes
en contextos urbanos con altos niveles de inseguridad (Ministerio de Turismo, 2023).
La ausencia de instrumentos internos de gestión de riesgos limita la capacidad de
respuesta ante situaciones críticas tales como robos, agresiones, incendios, emergencias
médicas, amenazas cibernéticas o conflictos entre huéspedes y personal. Esta falta de
planificación preventiva puede derivar en respuestas improvisadas frente a incidentes,
incrementando la vulnerabilidad de los usuarios y trabajadores, así como los posibles daños a
la infraestructura del establecimiento. Asimismo, la inexistencia de protocolos claros dificulta
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el cumplimiento de la normativa vigente, afecta la reputación empresarial y compromete la
sostenibilidad operativa del negocio en un mercado turístico cada vez más competitivo.
A ello se suman características estructurales propias de los hoteles de tres estrellas, tales
como la alta rotación de personal, la limitada inversión en capacitación y seguridad, y la
existencia de estructuras organizativas menos complejas en comparación con establecimientos
de mayor categoría. Estas condiciones reducen la capacidad institucional para implementar
sistemas formales de gestión de riesgos, generando brechas en la prevención y manejo de
situaciones de inseguridad.
En este contexto, se evidencia la necesidad de desarrollar enfoques metodológicos que
permitan identificar y analizar los principales riesgos de seguridad presentes en este tipo de
establecimientos, con el propósito de generar herramientas prácticas que faciliten la
implementación de protocolos de prevención y respuesta adaptados a la realidad operativa de
las MIPYMES hoteleras (Ministerio del Interior del Ecuador, 2025).
En función de lo anterior, el presente estudio se plantea la siguiente pregunta de
investigación:
¿Cuáles son los principales riesgos de seguridad en los hoteles de tres estrellas de la
ciudad de Guayaquil y en qué medida estos establecimientos implementan protocolos de
gestión eficaces para su prevención y respuesta en un contexto de inseguridad urbana?
Metodología
La investigación adoptó un enfoque mixto, de alcance descriptivo-exploratorio y diseño
no experimental transversal. La información fue recolectada mediante encuestas aplicadas a 4
empleados y entrevistas semiestructuradas dirigidas a 4 administradores de hoteles de tres
estrellas de la ciudad de Guayaquil, seleccionados mediante muestreo intencional. Para el
análisis de datos se empleó estadística descriptiva y análisis cualitativo de contenido
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Resultados
Resultados de la encuesta al personal operativo
Los resultados obtenidos a partir de la encuesta aplicada al personal operativo
evidencian importantes debilidades en la gestión de la seguridad a nivel organizacional,
particularmente en lo referente al conocimiento de protocolos, capacitación y percepción del
riesgo.
Figura 1
Nivel de conocimiento de protocolos de seguridad
Nota: (Autores, 2026).
Tabla 1
Nivel de conocimiento y capacitación en seguridad del personal operativo
Variable
Categoría
Frecuencia (n= 4)
Porcentaje (%)
Conocimiento de protocolos
Si
1
25
Parcial
2
50
No
1
25
Capacitación en seguridad
1 vez al año
4
100
Nota: Elaboración a partir de encuestas aplicadas al personal operativo (Autores, 2026).
Se evidencia que el 75% del personal no posee un conocimiento completo de los
protocolos de seguridad, lo que constituye una debilidad crítica en la gestión operativa.
Asimismo, la totalidad de los encuestados indicó recibir capacitación únicamente una vez al
año, frecuencia que resulta insuficiente en contextos de alta exposición al riesgo.
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Percepción del riesgo y condiciones de seguridad
Los resultados muestran una percepción heterogénea del entorno laboral, con
predominio de niveles de inseguridad moderada a alta.ç
Figura 2
Percepción de seguridad laboral
Nota: (Autores, 2026).
Tabla 2
Percepción de seguridad y riesgos identificados en el entorno laboral.
Variable
Categoría
Porcentaje (%)
Percepción de seguridad
Muy seguro
25
Seguro
25
Poco seguro
50
Principales riesgos
Robos
100
Extorsiones
100
Agresiones
75
Incendios
50
Nota: Los encuestados podían seleccionar más de una opción en riesgos identificados (Autores, 2026).
El 50% del personal percibe su entorno como poco seguro, lo cual refleja una brecha
entre las condiciones internas del establecimiento y el contexto externo. Los riesgos más
recurrentes corresponden a robos y extorsiones, evidenciando el predominio de amenazas de
origen externo.
Capacidad de respuesta y recursos de seguridad
La evaluación de la capacidad de respuesta ante emergencias revela limitaciones
operativas relevantes.
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Figura 3
Principales riesgos identificados
Nota: (Autores, 2026).
Tabla 3
Capacidad de respuesta y disponibilidad de recursos de seguridad.
Variable
Categoría
Frecuencia (n= 4)
Porcentaje (%)
Capacidad de respuesta
Adecuada
2
50
Parcial
2
50
Recursos disponibles
CCTV
4
100
Extintores
4
100
Señalización
4
100
Guardias de seguridad
2
50
Nota: Elaboración con base en información de campo (Autores, 2026).
Si bien todos los establecimientos cuentan con recursos básicos de seguridad, como
cámaras y extintores, la ausencia parcial de personal de seguridad física (guardias) limita la
capacidad de control. Además, el 50% del personal presenta únicamente una capacidad parcial
de respuesta, evidenciando dependencia de servicios externos como el ECU 911.0
Resultados de las entrevistas a administradores
El análisis cualitativo de las entrevistas permitió identificar patrones comunes en la
gestión de la seguridad, evidenciando una percepción generalizada de incremento de la
inseguridad, un impacto directo en la demanda turística, el predominio de riesgos externos
como el sicariato, robos y extorsión, así como la existencia de limitaciones económicas que
constituyen la principal barrera para la implementación de medidas efectivas y una baja
formalización de protocolos de seguridad en los establecimientos evaluados.
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Asimismo, se identificó que algunos establecimientos han implementado medidas
básicas como CCTV, botones de pánico y controles de acceso; sin embargo, estas acciones no
responden a un sistema estructurado de gestión de riesgos.
Discusión
Los resultados del estudio evidencian que la seguridad en hoteles de tres estrellas en
Guayaquil constituye un problema estructural influenciado tanto por factores externos como
por debilidades internas en la gestión organizacional.
En primer lugar, se confirma que la percepción de inseguridad es un elemento
determinante en el comportamiento del turista, lo cual coincide con la ONU Turismo (2023),
que sostiene que la percepción del riesgo influye directamente en la toma de decisiones de
viaje. En este estudio, tanto administradores como personal operativo coinciden en que la
inseguridad afecta negativamente la demanda turística.
Asimismo, los hallazgos evidencian una reducción en la ocupación hotelera y cambios
en el comportamiento del visitante, quien limita su movilidad o utiliza el destino como punto
de tránsito. Este comportamiento se alinea con lo expuesto por Infante Rivera et al. (2024),
quienes destacan la relación entre inseguridad y disminución del gasto turístico.
Por otra parte, el predominio de riesgos externos, como robos y extorsiones, confirma
lo señalado por Babinger (2012), quien indica que los destinos urbanos presentan mayores
niveles de exposición al riesgo debido a su complejidad social. En este sentido, los hoteles
analizados presentan una alta vulnerabilidad frente a factores que escapan a su control directo.
No obstante, el estudio también evidencia debilidades internas significativas, como la
ausencia de protocolos formales, la limitada capacitación del personal y la falta de una cultura
preventiva. Estos resultados coinciden con la norma ISO 31000 (ISO, 2018), que enfatiza la
necesidad de una gestión sistemática del riesgo para reducir la vulnerabilidad organizacional.
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Adicionalmente, se identifica que la seguridad es percibida como un costo operativo y
no como una inversión estratégica, lo cual limita su implementación. Este hallazgo es
consistente con estudios sobre MIPYMES, donde la restricción de recursos condiciona la
adopción de prácticas de gestión de riesgos.
Finalmente, la limitada articulación entre el sector público y privado reduce la
efectividad de estrategias como el PISTAT, evidenciando la necesidad de fortalecer la
gobernanza turística en materia de seguridad.
Conclusión
Los resultados obtenidos en la presente investigación permiten establecer conclusiones
relevantes en relación con la gestión de la seguridad en hoteles de tres estrellas en la ciudad de
Guayaquil, en un contexto caracterizado por altos niveles de inseguridad urbana.
En primer lugar, se determina que los establecimientos analizados presentan una alta
exposición a riesgos externos, principalmente asociados a la criminalidad urbana, tales como
robos, extorsiones y hechos de violencia en el entorno inmediato. Esta condición configura un
escenario de vulnerabilidad estructural que limita la capacidad de control por parte de los
hoteles.
En segundo lugar, se evidencia la existencia de una brecha significativa entre la
percepción de riesgo y la capacidad real de gestión de la seguridad. A pesar de que tanto
administradores como personal operativo reconocen el entorno como inseguro, la
implementación de medidas preventivas resulta limitada, fragmentada y, en muchos casos,
inexistente.
Asimismo, se concluye que la mayoría de los establecimientos carece de sistemas
formales de gestión de riesgos, lo que se refleja en la ausencia de protocolos estructurados,
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planes de contingencia y programas de capacitación continua. Esta situación incrementa la
vulnerabilidad operativa y reduce la capacidad de respuesta ante eventos adversos.
De igual manera, se identifican limitaciones estructurales propias de las MIPYMES
hoteleras, especialmente en términos de recursos económicos, tecnológicos y humanos. Estas
restricciones inciden directamente en la baja inversión en seguridad y en la adopción de
enfoques reactivos en lugar de preventivos.
Otro hallazgo relevante es que la seguridad es percibida predominantemente como un
costo operativo y no como una inversión estratégica, lo cual constituye una barrera significativa
para su integración en la gestión empresarial y en la generación de ventajas competitivas.
Finalmente, se concluye que el contexto de inseguridad urbana tiene un impacto directo
en la competitividad turística, evidenciado en la disminución de la demanda, la reducción de la
estancia promedio y el cambio en el comportamiento del visitante, quien limita su movilidad o
utiliza el destino como punto de tránsito.
Los hallazgos de la presente investigación contribuyen al desarrollo del campo de
estudio de la seguridad turística al evidenciar que, en contextos de alta inseguridad urbana, la
gestión del riesgo en establecimientos hoteleros no puede ser analizada únicamente desde una
perspectiva interna, sino que debe incorporar de manera integral los factores territoriales y
sociales del entorno.
En este sentido, el estudio amplía los enfoques tradicionales de la gestión de riesgos en
turismo, al demostrar que en destinos urbanos como Guayaquil, los riesgos externos —
particularmente aquellos asociados a la criminalidad— adquieren un peso predominante en la
configuración de la vulnerabilidad organizacional. Este resultado dialoga con la literatura
existente, pero aporta evidencia empírica específica para el contexto latinoamericano y,
especialmente, ecuatoriano.
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Asimismo, se evidencia la necesidad de fortalecer el enfoque de seguridad turística
como sistema, integrando dimensiones organizacionales, institucionales y territoriales. Desde
esta perspectiva, la investigación refuerza la importancia de modelos sistémicos de gestión de
riesgos, como los planteados por la ISO 31000, adaptados a la realidad de las MIPYMES
turísticas.
Finalmente, el estudio aporta al debate académico al identificar la percepción de la
seguridad como variable crítica, no solo en el comportamiento del turista, sino también en la
toma de decisiones empresariales, evidenciando que la forma en que los actores interpretan el
riesgo influye directamente en el nivel de implementación de medidas preventivas.
Desde una perspectiva aplicada, los resultados del estudio generan implicaciones
relevantes para la gestión hotelera y la formulación de políticas públicas en materia de
seguridad turística.
En el ámbito empresarial, se evidencia la necesidad urgente de que los hoteles de tres
estrellas transiten desde enfoques reactivos hacia modelos preventivos y estructurados de
gestión de riesgos, incorporando herramientas prácticas como matrices de riesgo, protocolos
operativos y programas sistemáticos de capacitación.
Asimismo, el estudio demuestra que la seguridad debe ser concebida como un factor
estratégico de competitividad, capaz de incidir en la reputación del establecimiento, la
confianza del cliente y la sostenibilidad del negocio. En este sentido, la inversión en seguridad
no solo reduce vulnerabilidades, sino que genera valor agregado en el mercado turístico.
A nivel sectorial, los resultados ponen en evidencia la importancia de fortalecer la
coordinación entre actores públicos y privados, promoviendo esquemas de gobernanza
colaborativa que permitan enfrentar de manera integral los desafíos de la inseguridad urbana.
Por otra parte, en el ámbito institucional, se destaca la necesidad de diseñar políticas
públicas orientadas a apoyar a las MIPYMES turísticas, mediante incentivos, asistencia técnica
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y fortalecimiento de capacidades, con el fin de reducir las brechas existentes en la
implementación de sistemas de seguridad.
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