Código Científico Revista de Investigación/ V.6/ N. E2/ www.revistacodigocientifico.itslosandes.net
ISSN: 2806-5697
Vol. 6 – Núm. E2 / 2025
pág. 2451
Evaluación de proveedores y su incidencia en la calidad de los
productos comercializados en la empresa Importadora Rober
S.A., Santo Domingo, 2025
Evaluation of Suppliers and Their Impact on the Quality of Products
Marketed by the Company Importadora Rober S.A., Santo Domingo, 2025
Avaliação de Fornecedores e Sua Incidência na Qualidade dos Produtos
Comercializados pela Empresa Importadora Rober S.A., Santo Domingo,
2025
Risueño Arcentales Lady Micaela
1
Instituto Superior Tecnológico Tsa´chila
ladyrisuenoarcentales@tsachila.edu.ec
https://orcid.org/0009-0000-8576-4007
Conforme Montesdeoca Jacqueline Verónica
2
Instituto Superior Tecnológico Tsa´chila
jaquelineconforme@tsachila.edu.ec
https://orcid.org/0000-0002-3232-3870
DOI / URL: https://doi.org/10.55813/gaea/ccri/v6/nE2/1154
Como citar:
Risueño, L. & Conforme, J. (2025). Evaluación de proveedores y su incidencia en la calidad
de los productos comercializados en la empresa Importadora Rober S.A., Santo Domingo,
2025. Código Científico Revista de Investigación, 6(E2), 2451-2472.
Recibido: 02/07/2025 Aceptado: 01/08/2025 Publicado: 30/09/2025
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pág. 2452
Research Article
Volumen 6, Número Especial 2, 2025
Resumen
La presente investigación tiene como objetivo analizar la evaluación de proveedores y su
incidencia en la calidad de los productos comercializados en la empresa Importadora Rober
S.A., los principales problemas que enfrenta la organización son los retrasos en la entrega,
productos que llegaron con daños y clientes que reportan inconvenientes, lo que genera
insatisfacción y afecta la reputación de la empresa. Para el desarrollo de este estudio, se empleó
un enfoque mixto con el objetivo de obtener información a partir de la recolección de datos
mediante encuestas aplicadas a los trabajadores y una entrevista al Gerente de la organización.
Según los resultados, se determinó que la empresa demuestra un gran interés por aplicar un
sistema estructurado para la evaluación de los proveedores y de esta manera evitar problemas
de calidad en los productos para evitar que se vea afectada la fidelidad de los clientes. Como
propuesta se presentó un formato para evaluación de los proveedores aplicando el modelo 10
C de Carter, donde se establecen criterios de medición que permitan prevenir los problemas
actuales y así mejorar la calidad de los productos y recuperar la confianza de los consumidores.
Palabras clave: Evaluación de proveedores, calidad de productos, 10 C de Carter, retrasos,
daños.
Abstract
The present research aims to analyze supplier evaluation and its impact on the quality of
products marketed by the company Importadora Rober S.A. The main problems faced by the
organization include delivery delays, damaged products upon arrival, and customer complaints,
which generate dissatisfaction and affect the company’s reputation. For the development of
this study, a mixed-method approach was used to obtain information through data collection,
applying surveys to employees and conducting an interview with the company’s manager.
According to the results, it was determined that the company shows great interest in
implementing a structured system for supplier evaluation in order to avoid quality issues in
products and maintain customer loyalty. As a proposal, a supplier evaluation format based on
Carter’s 10 C model was presented, establishing measurement criteria that help prevent current
problems, improve product quality, and regain consumer trust.
Keywords: Supplier evaluation, product quality, Carter’s 10 Cs, delays, damages.
Resumo
A presente pesquisa tem como objetivo analisar a avaliação de fornecedores e sua incidência
na qualidade dos produtos comercializados pela empresa Importadora Rober S.A. Os principais
problemas enfrentados pela organização são os atrasos nas entregas, produtos que chegam
danificados e reclamações de clientes, o que gera insatisfação e afeta a reputação da empresa.
Para o desenvolvimento deste estudo, utilizou-se uma abordagem mista com o objetivo de obter
informações por meio da coleta de dados, aplicando questionários aos colaboradores e uma
entrevista com o gerente da organização. De acordo com os resultados, determinou-se que a
empresa demonstra grande interesse em aplicar um sistema estruturado de avaliação de
fornecedores, a fim de evitar problemas de qualidade nos produtos e preservar a fidelidade dos
clientes. Como proposta, foi apresentado um formato de avaliação de fornecedores baseado no
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modelo 10 C de Carter, estabelecendo critérios de medição que permitam prevenir os
problemas atuais, melhorar a qualidade dos produtos e recuperar a confiança dos consumidores.
Palavras-chave: Avaliação de fornecedores, qualidade dos produtos, 10 C de Carter, atrasos,
danos.
Introducción
El presente trabajo de investigación tiene como finalidad analizar la evaluación de
proveedores y su incidencia en la calidad de los productos comercializados en la empresa
Importadora Rober S.A., negocio que se dedica a la venta de electrodomésticos, tecnología y
motos, el cual se encuentra ubicado en Santo Domingo en la Av. 3 de Julio e Ibarra. Para llevar
a cabo el estudio, se examina la situación actual de la evaluación de proveedores con respecto
a la calidad de los productos comercializados, a través de la recolección de datos mediante
instrumentos necesarios que permitirán proponer soluciones futuras que mejoren el desempeño
de la organización.
El éxito de una empresa depende de una buena organización, para que funcione bien,
debe asegurarse de que los productos que ofrece sean de buena calidad, los proveedores juegan
un papel clave en esto, porque son quienes entregan la mercancía a la organización, por eso, es
fundamental elegirlos con cuidado y no basarse solo en opiniones sin fundamentos, además,
mantener una relación sólida con los proveedores puede garantizar una distribución constante
y confiable, lo que ayuda a evitar problemas como retrasos o falta de materiales, evaluar su
desempeño de manera objetiva permite a la empresa mejorar sus procesos y asegurar que los
productos finales cumplan con las expectativas de los clientes.
El presente trabajo permite a lo largo de su investigación explicar la pertinencia del
tema y dar solución a los requerimientos que surgen del mismo, además, busca resaltar la
importancia de un proceso de evaluación eficiente que garantice la adquisición de productos
de calidad, contribuyendo así a la mejora continua y fortaleciendo la competitividad de la
empresa y satisfacción de los clientes en el mercado.
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Los resultados obtenidos, se muestra mediante una recopilación de las herramientas
utilizadas para llevar a cabo la investigación, en donde se demuestra la realización de las
encuestas, entrevistas y ficha de observación al personal y al gerente de la empresa Importadora
Rober S.A., junto con su respectivo análisis, evidenciando la relación entre la evaluación de
los proveedores y calidad de producto, a través de, representaciones graficas e interpretación
de los resultados obtenidos, mediante, los instrumentos utilizados.
El proceso de evaluación de proveedor permite asignar una calificación basada en el
cumplimiento de varios criterios, esto ayuda a determinar qué tan confiable y eficiente es en su
servicio, para facilitar esta evaluación, se propone una herramienta útil y fácil de comprender
que es: el modelo de las 10 C de Carter, que analiza aspectos clave como compromiso,
competencia, capacidad, comunicación, costos y otros factores esenciales para tomar
decisiones acertadas.
Metodología
Enfoque
El tipo de enfoque que se utilizó, es el enfoque mixto puesto que constituye los enfoques
cuantitativo y cualitativo el cual permitió recaudar información que facilite el proceso de
investigación.
Enfoque cuantitativo
El enfoque de la investigación es cuantitativo, puesto que se fundamenta en el análisis
de datos numéricos y porcentuales recolectados mediante cuestionarios aplicados a los
trabajadores de la empresa en estudio. Los datos obtenidos a través de este instrumento de
encuesta serán sistematizados, procesados estadísticamente y posteriormente interpretados, con
el fin de generar evidencia empírica que sustente la propuesta de solución al problema de
investigación identificado.
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Enfoque cualitativo
Este enfoque será cualitativo puesto que posibilita extraer información relacionada con
las variables de estudio a través de la realización de una entrevista estructurada, que permita
conocer el proceso de proveedores y calidad de producto, logrando comprender la realidad del
fenómeno estudiado en la empresa.
Alcance de la investigación
Investigación exploratoria
La investigación exploratoria se define por su enfoque en analizar problemas poco
investigados o que no han sido resueltos previamente en la empresa Importadora Rober S.A.,
con el objetivo de identificar el origen de las deficiencias en la calidad de los productos
presentes en ella.
Investigación descriptiva
La investigación descriptiva favorece al estudio porque posibilita recopilar datos
sistemáticamente sobre las características actuales de los sujetos investigados, identificar
patrones y tendencias mediante el análisis de información concreta, generar un diagnóstico
preciso de la situación sin manipular variables y establecer bases para decisiones informadas
al determinar e informar los modos de ser de los objetos de estudio.
Contexto de la investigación
La presente investigación se desarrolló en la empresa Importadora Rober S.A., ubicada
en Santo Domingo de los Tsáchilas, institución que ha brindado todas las facilidades necesarias
para la ejecución del estudio, incluyendo, disponibilidad de tiempo y las autorizaciones
correspondientes durante todo el proceso investigativo.
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Casos – universo - muestra
Población
El estudio se desarrolló en la empresa Importadora Rober S.A. Para este fin, se ha
identificado una población de estudio conformada por 9 colaboradores, contando dentro de este
grupo al gerente de la organización.
Tabla 1.
Población.
Cargo Laboral
Número de personas
Gerente
1
Cajera/administradora
1
Facturación
1
Trabajadores
6
Total
9
Muestra
En la presente investigación se utilizó una muestra que corresponde a todos los
participantes de la empresa, debido al reducido número de trabajadores que están vinculados
de forma directa a la variable de estudio. La muestra de este trabajo de ivestigación es censal,
se realizará a toda la población como muestra, que son los 9 colaboradores incluido el Gerente
por razones que la cantidad de individuos a encuestar es pequeña y se tomará muestras basadas
en los juicios subjetivos de la población censal.
Tabla 2.
Muestra.
Cargo Laboral
Número de personas
Gerente - Entrevista – Encuesta
1
Cajera/administradora – Encuesta
1
Facturización – Encuesta
1
Trabajadores – Encuesta
6
Total
9
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Técnicas
Técnica cuantitativa / encuesta/ preguntas cerradas.
Se utilizó la técnica de encuesta en los trabajadores de la empresa Importadora Rober
S.A., con preguntas cerradas diseñadas según los objetivos previamente establecidos. La
metodología empleada facilita la recopilación de información precisa y representativa,
utilizando opciones establecidas que permiten evaluar el estado de la empresa en relación con
el tema de investigación.
Técnica cualitativa/ entrevista/ preguntas abiertas.
Se aplicó la técnica de entrevista al Gerente de la empresa para recabar la información
necesaria y objetiva sobre los inconvenientes de la calidad de producto, mediante la elaboración
de un cuestionario estructurado de preguntas abiertas tomando como ejes los objetivos
específicos de la investigación.
Resultados
Resultados y discusión
Entrevista
La entrevista aplicada al Sr. Rober Orellana Zambrano, dueño de la empresa
Importadora Rober S.A., se realizó con el fin de obtener resultados de las variables estudiadas,
haciendo un análisis e interpretación los resultados obtenidos de la conversación.
A continuación, por medio de una matriz comparativa se presente el análisis de las
respuestas obtenidas por parte del gerente general de la empresa Importadora Rober S.A.
Tabla 3.
Entrevista al Gerente de la empresa Rober.
Nº
Pregunta
Respuesta del gerente
Análisis
1
¿Cuenta con un proceso
de evaluación de
proveedores y cómo se
lleva a cabo
actualmente en su
empresa?
No cuento con un proceso
de evaluación de
proveedores.
El gerente evidencia la ausencia de un método
formal para la evaluación de proveedores, lo que
representa un riesgo que impide verificar la
confiabilidad, la calidad de los productos y el
cumplimiento de las entregas.
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2
¿Cómo se determina si
un proveedor cumple
con los estándares
requeridos por la
empresa?
Se considera el estado de
los productos al momento
de la entrega y la solución
que ofrece el proveedor
ante los problemas
suscitados.
La evaluación se basa únicamente en la condición de
los productos al recibirlos, sin incluir criterios
técnicos o de desempeño, lo que limita el control
sobre la calidad y la capacidad de respuesta del
proveedor.
3
¿De qué manera la falta
de una evaluación
efectiva de proveedores
ha impactado la calidad
de los productos que la
empresa comercializa?
Se han registrado
pérdidas económicas por
productos defectuosos, y
los proveedores no
asumen la
responsabilidad luego de
un tiempo.
La falta de una evaluación estructurada ha generado
pérdidas económicas y una débil trazabilidad de
responsabilidades. Esto evidencia la necesidad de
establecer un sistema de seguimiento que garantice
la calidad y el cumplimiento por parte de los
proveedores.
4
¿Cuáles han sido las
mayores dificultades al
evaluar proveedores?
No se han detectado
dificultades porque no se
realiza evaluación a los
proveedores.
La inexistencia de una evaluación impide identificar
dificultades reales y establecer criterios de control.
Esta carencia limita la capacidad de tomar
decisiones y de asegurar la confiabilidad y el
cumplimiento de los proveedores.
5
¿Quiénes en la empresa
se encargan de evaluar a
los proveedores y cómo
se organizan para
hacerlo?
No se encarga nadie, ya
que no contamos con un
proceso formal de
evaluación; los
trabajadores solo reciben
la mercancía.
La empresa carece de un responsable designado para
la evaluación de proveedores. La recepción de
mercancía se limita a una revisión física, sin análisis
de calidad, lo que compromete la eficiencia y
confiabilidad en las relaciones comerciales.
6
¿Alguna vez cambiaron
de proveedor porque no
estaban satisfechos con
lo que entregaba?
No se cambió de
proveedor, ya que se
determinó que los
problemas se originaron
durante el transporte,
pues algunos productos
llegaron en mal estado.
Aunque no se sustituyó al proveedor, existió
inconformidad por deficiencias logísticas. Esto
refleja la ausencia de una estrategia estructurada
para la gestión de proveedores y transporte, lo que
afecta la satisfacción y reputación de la empresa.
7
¿Qué mejoras
específicas considera
que podrían
implementarse en el
proceso de evaluación
de proveedores para
optimizar la calidad de
los productos?
Implementar un proceso
de seguimiento, mejorar
el control al recibir los
productos y fortalecer la
comunicación entre
proveedor, transporte y
empresa.
Se destacan tres áreas de mejora: seguimiento
continuo de los proveedores, control más riguroso al
momento de la recepción y una comunicación
efectiva entre las partes. Estas acciones permitirían
prevenir errores y fortalecer relaciones confiables.
8
Si tuviera que diseñar
una propuesta para
mejorar la evaluación
de proveedores, ¿qué
elementos clave
incluiría para asegurar
la calidad de los
productos?
Revisión contra entrega y
tiempo suficiente para
revisar cuando se trata de
grandes volúmenes.
Los elementos propuestos son pertinentes, pues la
revisión detallada garantiza el cumplimiento de los
acuerdos y la inspección oportuna de los productos.
Implementar estos controles prevendría errores y
mejoraría la gestión de calidad.
9
¿La empresa aplica
planes de mejora con
proveedores que no
cumplen los estándares
esperados? ¿Cómo se
gestionan?
Se comunica con el
proveedor sobre los
inconvenientes surgidos,
principalmente
relacionados con el
transporte, y se sugieren
mejoras.
La empresa no posee un plan formal de mejora,
aunque existen acciones comunicativas reactivas. Es
necesario estructurar planes de mejora continua que
incluyan acuerdos de seguimiento y evaluación para
garantizar la sostenibilidad en la calidad del servicio.
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¿Qué pasos siguen para
asegurarse de que los
productos no tengan
fallas antes de salir a la
venta?
Se revisa la mercancía al
recibirla; si el empaque
está dañado, se registran
observaciones.
El control de calidad se limita a una inspección
visual de los paquetes, lo cual es insuficiente para
detectar fallas internas. Se recomienda implementar
protocolos más detallados y pruebas específicas para
asegurar la calidad antes de la comercialización.
11
¿Implementaría un
nuevo modelo para
evaluar proveedores?
¿Por qué?
Sí, porque considero
importante evaluar las
condiciones en que
recibo los productos, para
evitar que afecte mi
inventario, inversión y
tiempo.
El gerente reconoce la importancia de contar con un
modelo formal de evaluación, que garantice entregas
en buen estado, evite pérdidas económicas y
optimice la gestión del inventario. Esto refleja
disposición al cambio y mejora continua.
Análisis General de la entrevista
De manera general, se determinó a través de la entrevista que no existe un proceso
formal de evaluación de proveedores, no se realiza una revisión estructurada ni hay personal
asignado para ello, la verificación de los proveedores se basa únicamente en el estado de los
productos al momento de la entrega y en la solución de problemas puntuales, lo que ha
generado pérdidas cuando los productos defectuosos se detectan después y el proveedor no
asume responsabilidad. Entre las mejoras sugeridas por parte del gerente están implementar un
proceso de seguimiento, reforzar la revisión al recibir los productos y mantener una
comunicación más efectiva con proveedores y transportistas, además, se propone incluir una
revisión contra entrega y establecer tiempos adecuados para evaluar mercancía en grandes
volúmenes. Actualmente, las acciones correctivas se limitan a comunicar los problemas al
proveedor y sugerir mejoras, sin un plan formal, la revisión de productos antes de la venta es
básica, centrada en detectar daños visibles al recibirlos y finalmente, se reconoce la necesidad
de un nuevo modelo de evaluación para evitar pérdidas en inventario y garantizar condiciones
óptimas de entrega.
Encuesta
Se realizó una encuesta a las 9 personas que laboran en la empresa Importadora Rober
S.A., el cuestionario cuenta con 12 preguntas, las cuales se desarrollan a continuación de
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acuerdo a la información obtenida y constatada a través del contacto y diálogo con los
trabajadores.
Tabla 4.
Resultados de la encuesta sobre evaluación de proveedores y calidad del producto final.
N°
Pregunta
Opción más
frecuente
Porcentaje
Interpretación general
1
¿Con qué frecuencia la empresa
utiliza un proceso formal y
documentado para evaluar a sus
proveedores?
Casi siempre
44,4
La mayoría reconoce que existe
un proceso formal, aunque
algunos departamentos aún deben
mejorar su aplicación.
2
¿Con qué frecuencia se prioriza
la calidad de los insumos por
sobre otros factores como el
precio?
Casi siempre /
Siempre
88,8
Se prioriza la calidad de los
insumos frente al precio,
reflejando buenas prácticas en la
cadena de suministro.
3
¿Con qué frecuencia se
considera el cumplimiento de los
plazos de entrega como un factor
crítico en la evaluación de
proveedores?
Siempre
55,6
El cumplimiento de plazos es
clave para la empresa y un
indicador relevante de la calidad
del proveedor.
4
¿Con qué frecuencia se realizan
auditorías o visitas a las
instalaciones de los
proveedores?
Casi siempre
44,4
Se evidencia un control irregular;
aunque se realizan visitas, no son
permanentes ni uniformes.
5
¿Con qué frecuencia es requisito
indispensable que el proveedor
cuente con certificaciones de
calidad (ISO 9001)?
Casi siempre /
Siempre
66,6
Las certificaciones se consideran
importantes, aunque no son
exigidas en todos los casos.
6
¿Qué tan directa es la relación
entre la calidad de los insumos y
la del producto final?
Considerable
55,6
Existe consenso en que la calidad
del proveedor influye
directamente en el producto final.
7
¿Con qué frecuencia la falta de
evaluación de proveedores causa
problemas de calidad?
Casi siempre
44,4
Se reconoce que una evaluación
deficiente genera problemas de
calidad en la producción.
8
¿Con qué frecuencia seleccionar
un proveedor por su bajo precio
incrementa productos
defectuosos?
Casi siempre
55,6
Escoger proveedores solo por
precio aumenta el riesgo de
defectos o no conformidades.
9
¿Trabajar con proveedores bien
evaluados reduce quejas y
devoluciones de clientes?
Totalmente
66,7
Una correcta evaluación de
proveedores reduce
significativamente las quejas y
devoluciones.
10
¿Cómo calificaría la
comunicación con proveedores
clave para resolver problemas de
calidad?
Buena
55,6
La comunicación es efectiva,
aunque puede mejorarse para
pasar de lo reactivo a lo
preventivo.
11
¿Con qué frecuencia la empresa
colabora con los proveedores
para mejorar procesos y calidad?
Casi siempre
44,4
Existe colaboración continua,
pero falta consolidar programas
de mejora conjunta más
estandarizados.
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12
¿En qué medida una mayor
inversión de tiempo en la
evaluación de proveedores
mejoraría la calidad del producto
final?
En una medida
considerable
88,9
Se considera que invertir más
tiempo y recursos en la
evaluación de proveedores mejora
la calidad final.
Figura 1
Resultados de la encuesta sobre evaluación de proveedores y calidad del producto final.
0 20 40 60 80 100
Casi siempre
Casi siempre / Siempre
Siempre
Casi siempre
Casi siempre / Siempre
Considerable
Casi siempre
Casi siempre
Totalmente
Buena
Casi siempre
En una medida considerable
¿Con qué
frecuenci
a la
empresa
utiliza un
proceso
formal y
documen
tado para
evaluar a
sus
proveedo
res?
¿Con qué
frecuenci
a se
prioriza la
calidad
de los
insumos
por sobre
otros
factores
como el
precio?
¿Con qué
frecuenci
a se
considera
el
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ento de
los plazos
de
entrega
como un
factor
crítico en
la
evaluació
n de
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¿Con qué
frecuenci
a se
realizan
auditorías
o visitas a
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proveedo
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¿Con qué
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calidad
(ISO
9001)?
¿Qué tan
directa es
la
relación
entre la
calidad
de los
insumos y
la del
producto
final?
¿Con qué
frecuenci
a la falta
de
evaluació
n de
proveedo
res causa
problema
s de
calidad?
¿Con qué
frecuenci
a
seleccion
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precio
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defectuos
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¿Trabajar
con
proveedo
res bien
evaluado
s reduce
quejas y
devolucio
nes de
clientes?
¿Cómo
calificaría
la
comunica
ción con
proveedo
res clave
para
resolver
problema
s de
calidad?
¿Con qué
frecuenci
a la
empresa
colabora
con los
proveedo
res para
mejorar
procesos
y calidad?
¿En qué
medida
una
mayor
inversión
de
tiempo
en la
evaluació
n de
proveedo
res
mejoraría
la calidad
del
producto
final?
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
Porcentaje
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Análisis
Los resultados obtenidos reflejan una gestión de proveedores que presenta avances
significativos en algunos aspectos, pero también evidencia áreas críticas que requieren
fortalecimiento para garantizar una calidad constante en los productos comercializados.
En primer lugar, se observa que la empresa mantiene prácticas formales de evaluación
de proveedores en un nivel aceptable, ya que el 44,4 % de los encuestados afirma que este
proceso se realiza casi siempre. Sin embargo, la falta de una aplicación sistemática sugiere la
necesidad de documentar y estandarizar los procedimientos para asegurar la trazabilidad y la
mejora continua en la cadena de suministro.
El criterio de calidad de los insumos es altamente valorado dentro de la organización,
con un 88,8 % de los participantes que manifiestan priorizarlo sobre el precio. Este enfoque es
positivo, dado que refleja una conciencia empresarial orientada a la excelencia y al
cumplimiento de los estándares del producto final. De manera complementaria, el
cumplimiento de los plazos de entrega es considerado un factor crítico por el 55,6 % de los
encuestados, evidenciando que la puntualidad de los proveedores incide directamente en la
eficiencia operativa y la satisfacción del cliente.
No obstante, se advierte que las auditorías y visitas técnicas a los proveedores se
realizan de forma irregular (44,4 %), lo cual limita la capacidad de la empresa para verificar in
situ los procesos productivos y las condiciones de almacenamiento. Esto representa una
oportunidad de mejora, ya que la inspección directa permitiría detectar fallas tempranas y
garantizar un control más riguroso sobre la calidad de los insumos.
En cuanto a la exigencia de certificaciones de calidad, el 66,6 % de los encuestados
considera importante que los proveedores cuenten con acreditaciones como ISO 9001. Sin
embargo, este requisito no se aplica de manera uniforme, lo que podría generar diferencias en
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la consistencia de los productos adquiridos. Establecer esta condición como obligatoria
aportaría mayor fiabilidad y transparencia en las transacciones comerciales.
Los resultados también confirman que la calidad de los insumos incide directamente en
la del producto final (55,6 %), mientras que el 44,4 % señala que la falta de evaluación de
proveedores genera problemas de calidad. De igual forma, un 55,6 % coincide en que la
selección de proveedores por precio bajo incrementa la tasa de productos defectuosos, lo cual
demuestra que el costo no debe ser el criterio principal, sino la calidad, el cumplimiento y la
confiabilidad del proveedor.
Por otro lado, un 66,7 % de los participantes sostiene que trabajar con proveedores bien
evaluados reduce las quejas y devoluciones de clientes, lo que resalta la importancia de
implementar sistemas de evaluación estructurados y periódicos. En cuanto a la comunicación
con los proveedores, la mayoría (55,6 %) la considera buena, aunque es necesario transformarla
en un proceso más proactivo y preventivo, no solo reactivo ante los problemas.
Asimismo, el 44,4 % de los encuestados afirma que la empresa colabora con los
proveedores para mejorar procesos y calidad, lo que representa un esfuerzo valioso hacia la
mejora conjunta. Sin embargo, esta práctica aún carece de formalidad y seguimiento
sistemático. Finalmente, un 88,9 % considera que dedicar más tiempo y recursos a la
evaluación de proveedores permitiría mejorar notablemente la calidad de los productos finales,
reafirmando la relación directa entre una gestión de proveedores eficiente y la satisfacción del
cliente.
Propuesta para establecer un plan de Evaluación de Proveedores en la empresa
Importadora Rober S.A.
En la presente propuesta se plantean objetivos para incluir un proceso formal de
evaluación de proveedores que permita mejorar la calidad de los productos comercializados a
los clientes de la empresa Importadora Rober S.A., conforme al análisis realizado de la
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organización, se identificaron retrasos en la entrega de los productos por parte de los
proveedores, los productos llegaron con daños, debido a la falta de verificación de un proceso
formal, razón por lo cual ocasionaba reclamos por parte de los clientes, para ello se detalla a
continuación la metodología con el cual se plantea esta propuesta.
Objetivos del plan
Objetivo General
Proponer un método estructurado de evaluación de proveedores que garantice la calidad
de los productos y mejore la eficiencia del proveedor.
Objetivos Específicos
➢ Identificar los criterios clave de evaluación de proveedores.
➢ Elaborar un formato para evaluación de proveedores mediante la Metodología de las 10
C de Carter.
➢ Diseñar un plan de mejora continua para la empresa Importadora Rober S.A.
Identificación de problemas
La investigación realizada en la empresa Importadora Rober S.A., donde se presenta
retrasos en las entregas y defectos de los productos, adicionalmente la ausencia de un método
para evaluar el desempeño de la evaluación de los proveedores, y en tardanzas de entregas.
Flujograma propuesto para el proceso de “Evaluación de proveedores”.
A continuación, se muestra en la siguiente figura, el flujograma propuesto para la
evaluación de proveedores, considerando cada uno de los pasos necesarios para llevar a cabo
este proceso ya que la empresa no cuenta un proceso formal estructurado entonces se considera
pertinente que se inicie a través de este flujograma para que se conozca como son los pasos
para la evaluación de los proveedores.
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Figura 2.
Flujograma de evaluación de proveedores.
Identificación de criterios clave
Definición de criterios
Para desarrollar la propuesta de la presente investigación, se elaborará un formato para
evaluación de proveedores aplicando los criterios de la método de las 10 C de Carter porque es
una herramienta para evaluar, basada en criterios para asegurar que un proveedor sea confiable,
eficiente y alineado con los valores de la organización, este método en la actualidad ayuda
mucho a organizaciones ya que evalúa y mantiene relaciones estratégicas con los proveedores,
esta herramienta analiza aspectos fundamentales que permiten valorar el desempeño del
proveedor, a continuación, se muestra un formato adaptado para la aplicación del método,
donde se establecen los criterios a medir para evaluar a los proveedores
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El método en la actualidad ayuda mucho a organizaciones ya que evalúa y mantiene
relaciones estratégicas con los proveedores, esta herramienta analiza aspectos fundamentales
que permiten valorar el desempeño del proveedor, a continuación, se muestra un formato
adaptado para la aplicación del método donde se establecen los criterios a medir para evaluar
a los proveedores.
Tabla 5.
Formato para la evaluación de proveedores.
NOMBRE DEL PROVEEDOR
NÚMERO DE REFERENCIA DEL
CONTRATO
DESCRIPCIÓN DEL CONTRATO
PERÍODO CUBIERTO
NOMBRE DEL ENCARGADO DE
LA EVALUACIÓN
FECHA DE FINALIZACIÓN DE LA
EVALUACIÓN
Categoría de la evaluación
Expectativas de
rendimiento
Puntaje
Descripción de la
medida correctiva -Si
es necesario-
Información
adicional
COMPETENCIA
Capacitación y desarrollo
PUNTAJE TOTAL DE COMPETENCIA
CAPACIDAD
Capacitación y desarrollo
Estadísticas operativas
Recursos
PUNTAJE TOTAL DE CAPACIDAD
RENDIMIENTO CONSISTENTE
Niveles constantes de
calidad y servicio
PUNTAJE TOTAL DEL RENDIMIENTO CONSISTENTE
COMPROMISO CON LA CALIDAD
Gestión de la calidad
Cumplimiento de las
normas
Mejora continua
PUNTAJE TOTAL DEL COMPROMISO CON LA CALIDAD
COSTO
Precio
PUNTAJE TOTAL DE COSTO
COMUNICACIÓN
Comunicación efectiva y
abierta
Conducta positivas y
profesionales
PUNTAJE TOTAL DE COMUNICACIÓN
CONTROL DE PROCESOS
INTERNOS
Inventario
Calidad
Abastecimiento
PUNTAJE TOTAL DEL CONTROL DE PROCESOS INTERNOS
CULTURA
Valores
PUNTAJE TOTAL DE CULTURA
CLARIDAD
Sigue las normas éticas y
legales
PUNTAJE TOTAL DE CLARIDAD
EFECTIVO
Ganancias y pérdidas
Reputación financiera
PUNTAJE TOTAL DE EFECTIVO
PUNTAJE TOTAL
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Instrucciones para aplicar el Formato de las 10 C de Carter.
A continuación, se muestra la forma de llenar el Formato propuesto y medir los
resultados de la evaluación: Para cada criterio, la empresa asigna una puntuación y se utilizará
una escala de (0-5), donde:
Figura 3.
Escala de puntuación para el formato de evaluación de proveedores.
ESCALA
5
Muy bien; supera las expectativas
4
Bien; cumple con las expectativas
3
Estándar; cumple con la mayoría de las expectativas
2
Adecuado; cumple con algunas expectativas
1
Insatisfactorio; no cumple con la mayoría de las expectativas
0
Deficiente; está muy por debajo de las expectativas
Descripción de la medida correctiva (si es necesario)
Es una acción que se toma para eliminar la causa de un problema o error, para así
asegurarse de que no vuelva a ocurrir, se aplica esta medida correctiva cuando el puntaje es 1
= Insatisfactorio; no cumple con la mayoría de las expectativas.
Puntaje total
La calificación, en una puntuación que asigna la empresa para indicar el nivel de cada
factor que existe en el formato de evaluación de los proveedores, la suma todos los puntajes de
la categoría de evaluación y dará una calificación total.
Tabla 6.
Puntuación para indicar el nivel de cada factor.
CATEGORÍA
CALIFICACIÓN
Competencia
< 2 Nivel crítico — el proveedor presenta carencias de habilidades
esenciales.
Capacidad
< 10 Desempeño limitado — capacidades técnicas o logísticas
insuficientes.
Rendimiento Consistente
< 2 Inestabilidad — el proveedor no mantiene resultados regulares.
Compromiso con la calidad
< 10 Compromiso deficiente — no demuestra enfoque constante en la
calidad.
Costo
< 3 Costo elevado o sin justificación — requiere evaluación detallada.
Comunicación
< 7 Comunicación moderada — existen barreras o falta de respuesta
efectiva.
Control de procesos internos
< 12 Control parcial — procesos internos presentan debilidades de
gestión.
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CATEGORÍA
CALIFICACIÓN
Cultura
< 2 Desalineación cultural — valores y prácticas no compatibles con la
empresa.
Claridad
< 2 Falta de transparencia — la información entregada es ambigua o
escasa.
Efectivo
< 7 Ejecución limitada — cumplimiento de entregas o acuerdos no
consistente.
Puntaje Total
< 75 Evaluación general insuficiente — se recomienda revisión integral.
Programa de mejora continua
Un programa de mejora continua permite optimizar los procesos, de acuerdo a la norma
ISO 9001: 2015, en el apartado 10.3, establece que, la organización debe revisar los resultados
del análisis, evaluación y revisión de los productos, para poder determinar si hay oportunidades
que puedan mejorar o cambiar el proceso de mejora continua. Por ello, en la siguiente tabla se
detallan el programa de mejora continua, propuesto para la empresa Importadora Rober S.A.
Tabla 7.
Seguimiento para la mejora continua.
Acciones de mejora
continua.
Plazos
Responsable
Indicador
Costo
Realizar auditorías para
verificar el proceso de
evaluación de proveedores.
Semestral
Gerente
Número total de
auditorías / año.
$200
Inspección de control de
calidad en las instalaciones
de los proveedores.
trimestral
Administradora
Inspecciones
realizadas en las
instalaciones de los
proveedores / año.
$1200
Evaluación de los
proveedores.
Mensual
Trabajadores
Evaluaciones
realizadas a los
proveedores / año.
$1200
Reuniones con los
proveedores para evaluar
su desempeño.
Semestral
Gerente
Número total de
reuniones
realizadas / año.
$300
Medición satisfacción del
cliente
Bimensual
Administradora
Respuestas
obtenidas / año.
$300
La presente tabla tiene como finalidad dar el seguimiento para la mejora continua
orientado al fortalecimiento de los procesos internos y externos de la empresa, a través de
acciones planificadas como, auditorias, inspección de control de calidad en las instalaciones de
los proveedores, evaluación, reuniones para evaluar el desempeño de los proveedores y la
satisfacción del cliente, estas acciones se desarrollan en distintos periodos y son asumidos por
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distintos responsables, al incorporar indicadores de rendimiento y costos, permite tomar
decisiones para mejorar y fortalecer la organización de manera permanente.
Discusión
Los resultados del estudio realizado en Importadora Rober S.A. muestran que la
empresa mantiene una gestión de proveedores con fortalezas notables en la priorización de la
calidad sobre el precio, la comunicación con los proveedores y la colaboración para mejorar
procesos, aunque persisten debilidades relacionadas con la falta de auditorías sistemáticas, la
aplicación desigual de procesos formales y la ausencia de criterios uniformes en la evaluación.
Esta situación coincide con lo expuesto por Avila et al. (2021) y Flores Martínez (2020),
quienes destacan que la formalización y estandarización de la evaluación de proveedores son
esenciales para garantizar la calidad en la cadena de suministro. Asimismo, los resultados
confirman la hipótesis de que una mejor evaluación influye positivamente en la calidad del
producto final, en concordancia con los hallazgos de Choez y Moreira (2020), Pérez et al.
(2021) y Giomar y Angélica (2022), quienes relacionan la gestión de calidad con la satisfacción
del cliente y la competitividad empresarial. Sin embargo, el tamaño muestral reducido, la falta
de datos cuantitativos y la naturaleza transversal del estudio limitan la posibilidad de
generalizar los resultados, como también señalan Flórez (2022) y Hernández-López y Silva-
Rojas (2023) respecto a la necesidad de estudios longitudinales y de medición de indicadores
de desempeño. A pesar de ello, el consenso interno de los trabajadores sobre la importancia de
evaluar a los proveedores refleja una cultura organizacional orientada a la calidad, aunque con
oportunidades de mejora mediante la implementación de modelos como el de puntos
ponderados o el enfoque 10C (García, 2023; Gómez y Hernández, 2023). Se recomienda
fortalecer el control documental, establecer indicadores de desempeño, digitalizar los procesos
y promover auditorías regulares, lo cual permitiría una gestión más eficiente y preventiva,
alineada con los nuevos estándares de calidad en la era digital (Pérez-López y González-
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Sánchez, 2023). En conjunto, el estudio evidencia que la empresa cuenta con una base sólida
para consolidar un sistema de evaluación de proveedores más riguroso, que contribuya de
manera directa a la mejora continua y a la reducción de quejas o devoluciones, aunque requiere
de una mayor formalización, seguimiento y medición objetiva para alcanzar niveles de
excelencia sostenibles en su cadena de suministro.
Conclusiones
✓ A través de la presente investigación se muestra el cumplimiento de los objetivos
planteados, con el fin de analizar y proponer un formato que contribuya a la mejora
continua de la empresa Importadora Rober S.A.
✓ Con respecto al primer objetivo “Diagnosticar la situación actual del proceso de
evaluación de proveedores y su incidencia en la calidad de los productos de la empresa
Importadora Rober S.A., Santo Domingo, 2025” se realizó un levantamiento de
información a través de entrevista y encuesta, se logró evidenciar que por la falta de
evaluación en los proveedores, los productos llegan tarde ya que la calidad de los
productos no solo proviene de la empresa, sino de la colaboración con los proveedores,
cuando hay defectos y daños en la mercancía, los proveedores no lo resuelven de
manera inmediata, no existe una comunicación continua lo que ha hecho que los clientes
se quejen y pierdan la confianza de la empresa.
✓ En cuanto al segundo objetivo “Determinar los factores de la evaluación de proveedores
que inciden en la calidad de los productos de la empresa Importadora Rober S.A., Santo
Domingo, 2025” se determinó que la falta de un sistema de evaluación de proveedores
afecta la calidad y disponibilidad de los productos, los principales problemas
identificados son la ausencia de un método para la evaluación de los proveedores,
retrasos en las entregas, lo que afecta la fidelidad del cliente, y la demora en resolver
reclamos por los productos defectuosos, implementar un sistema de evaluación,
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puntualidad y servicio permitiría asegurar proveedores confiables, se reduciría
acontecimientos y así mejoraría la experiencia del cliente.
✓ Finalmente, para lograr el tercer objetivo “Diseñar la propuesta de una metodología
para la evaluación de proveedores y mejorar la calidad de los productos de la empresa
Importadora Rober S.A., Santo Domingo, 2025”, se estableció la propuesta de un
formato aplicando la metodología 10 C de Carter donde se miden criterios como,
calidad, comunicación, capacidad, compromiso y control, además de un programa de
mejoramiento continuo que nos va a permitir que la empresa tenga una mejor estructura
y selección de proveedores por el cual determinara la eficiencia del proveedor, evitando
que se pierda la confianza con el cliente. ayudame simplificando un poco estas
conclusiones
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