Código Científico Revista de Investigación/ V.6/ N.E2/ www.revistacodigocientifico.itslosandes.net
ISSN: 2806-5697
Vol. 6 – Núm. E2 / 2025
pág. 124
Calidad del servicio del sector comercial: Una revisión
sistemática de la literatura a través del método PRISMA
Service quality in the commercial sector: A systematic review of the literature
through the PRISMA method
Qualidade do serviço no setor comercial: uma revisão sistemática da
literatura através do método PRISMA
Monge-García, Marcelo Geovanny
Universidad Técnica Estatal de Quevedo
mmongeg@uteq.edu.ec
https://orcid.org/0000-0002-8602-3101
Vera-Valdiviezo, Nivaldo Apolonides
Universidad Técnica Estatal de Quevedo
nvera@uteq.edu.ec
https://orcid.org/0000-0001-6161-1567
Mora-Carpio, Wendy Tamara
Universidad Técnica Estatal de Quevedo
wmorac@uteq.edu.ec
https://orcid.org/0000-0001-7378-2304
Guidek, Roberto Cesar
Universidad Nacional de Misiones
roberto.guidek@unam.edu.ar
https://orcid.org/0000-0003-3744-7060
DOI / URL: https://doi.org/10.55813/gaea/ccri/v6/nE2/1019
Como citar:
Monge-García, M. G., Vera-Valdiviezo, N. A., Mora-Carpio, W. T., & Guidek, R. C. (2025).
Calidad del servicio del sector comercial: Una revisión sistemática de la literatura a través del
método PRISMA. Código Científico Revista De Investigación, 6(E2), 124–140.
Recibido: 18/06/2025 Aceptado: 28/07/2025 Publicado: 30/09/2025
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pág. 125
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Volumen 6, Número Especial 2, 2025
Resumen
La calidad del servicio es un concepto fundamental en el ámbito comercial, con un impacto
directo en la satisfacción del cliente, la lealtad y la competitividad empresarial. Este artículo
presenta una revisión sistemática de la literatura reciente (2020-2024) sobre la calidad del
servicio en el sector comercial. El objetivo es analizar las tendencias actuales, identificar los
modelos predominantes y explorar oportunidades futuras de investigación en este campo. La
metodología empleada se basó en el método PRISMA, con un diseño que incluyó palabras
clave, ecuaciones de búsqueda, criterios de inclusión/exclusión y un análisis riguroso de los
datos. Los resultados destacan al modelo SERVQUAL como el más utilizado (30.68%) por su
versatilidad en la evaluación de expectativas y percepciones, seguido de E-SERVQUAL
(23.01%) y SERVPERF (19.45%), modelos que ganan relevancia en contextos digitales y
centrados en el desempeño. Metodológicamente, predominan los enfoques cuantitativos
(50.14%), mientras que los enfoques cualitativos y mixtos subrayan la necesidad de integrar
perspectivas objetivas y subjetivas. Dimensiones clave como fiabilidad, empatía e innovación
representan el 77.81% de las publicaciones, destacando su relevancia en la percepción de
calidad por parte del cliente. Las conclusiones recomiendan priorizar la investigación en
contextos emergentes y adaptar los modelos tradicionales a las demandas de un mercado cada
vez más digitalizado, reforzando la importancia estratégica de la calidad del servicio.
Palabras clave: Calidad del servicio, revisión sistemática, sector comercial, metodologías
mixtas, PRISMA.
Abstract
Service quality is a fundamental concept in the commercial field, with a direct impact on
customer satisfaction, loyalty and business competitiveness. This article presents a systematic
review of recent literature (2020-2024) on service quality in the commercial sector. The
objective is to analyze current trends, identify predominant models and explore future research
opportunities in this field. The methodology used was based on the PRISMA method, with a
design that included keywords, search equations, inclusion/exclusion criteria and rigorous data
analysis. The results highlight the SERVQUAL model as the most used (30.68%) due to its
versatility in the evaluation of expectations and perceptions, followed by E-SERVQUAL
(23.01%) and SERVPERF (19.45%), models that gain relevance in digital and focused
contexts. in performance. Methodologically, quantitative approaches predominate (50.14%),
while qualitative and mixed approaches underline the need to integrate objective and subjective
perspectives. Key dimensions such as reliability, empathy and innovation represent 77.81% of
the publications, highlighting their relevance in the customer's perception of quality. The
conclusions recommend prioritizing research in emerging contexts and adapting traditional
models to the demands of an increasingly digitalized market, reinforcing the strategic
importance of service quality.
Keywords: Service quality, systematic review, commercial sector, mixed methodologies,
PRISMA, innovation.
Resumo
A qualidade do serviço é um conceito fundamental no âmbito comercial, com impacto direto
na satisfação do cliente, na fidelidade e na competitividade empresarial. Este artigo apresenta
uma revisão sistemática da literatura recente (2020-2024) sobre a qualidade do serviço no setor
comercial. O objetivo é analisar as tendências atuais, identificar os modelos predominantes e
explorar oportunidades futuras de investigação neste campo. A metodologia utilizada baseou-
se no método PRISMA, com um desenho que incluiu palavras-chave, equações de pesquisa,
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critérios de inclusão/exclusão e uma análise rigorosa dos dados. Os resultados destacam o
modelo SERVQUAL como o mais utilizado (30,68%) por sua versatilidade na avaliação de
expectativas e percepções, seguido pelo E-SERVQUAL (23,01%) e SERVPERF (19,45%),
modelos que ganham relevância em contextos digitais e centrados no desempenho.
Metodologicamente, predominam as abordagens quantitativas (50,14%), enquanto as
abordagens qualitativas e mistas destacam a necessidade de integrar perspetivas objetivas e
subjetivas. Dimensões fundamentais como fiabilidade, empatia e inovação representam
77,81% das publicações, destacando a sua relevância na perceção de qualidade por parte do
cliente. As conclusões recomendam priorizar a investigação em contextos emergentes e adaptar
os modelos tradicionais às exigências de um mercado cada vez mais digitalizado, reforçando a
importância estratégica da qualidade do serviço.
Palavras-chave: Qualidade do serviço, revisão sistemática, setor comercial, metodologias
mistas, PRISMA.
Introducción
La calidad del servicio es un concepto fundamental en el ámbito de la gestión
empresarial, ampliamente estudiado debido a su impacto directo en la satisfacción del cliente,
la lealtad y la rentabilidad de las organizaciones (Ayay et al., 2021; A. Parasuraman et al.,
1988). En el sector comercial, que abarca una amplia gama de actividades y tipos de negocios,
la calidad del servicio constituye un diferenciador clave en un entorno caracterizado por alta
competitividad, cambios rápidos en las preferencias de los consumidores y la constante
innovación tecnológica (Mirabal, 2021; Monge y Litardo, 2023).
Desde la década de 1980, la calidad del servicio ha sido objeto de estudio académico,
con modelos como SERVQUAL liderando las investigaciones iniciales (Parasuraman et al.,
1985). Este modelo, desarrollado por Parasuraman, Zeithaml y Berry, establece una estructura
teórica para medir la percepción de los clientes sobre la calidad del servicio, basándose en cinco
dimensiones principales: tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía
(Shi y Shang, 2020). Aunque ampliamente adoptado, el modelo ha sido objeto de críticas y
adaptaciones para abordar las necesidades de sectores específicos, incluida la evolución hacia
los entornos digitales y omnicanales que actualmente dominan el comercio (Park et al., 2021).
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A lo largo de los años, otros modelos también han surgido para abordar las limitaciones
del SERVQUAL y proporcionar enfoques más adaptativos. Uno de ellos es el modelo
SERVPERF, propuesto por Cronin y Taylor (1992), que se centra exclusivamente en el
rendimiento percibido del servicio, argumentando que esto tiene una mayor relevancia en la
medición de la calidad percibida. Mientras que el SERVQUAL compara expectativas y
percepciones, el SERVPERF se basa únicamente en las percepciones, reduciendo la
complejidad del proceso de evaluación (Ramos et al., 2020).
Otro enfoque significativo es el modelo de calidad de Grönroos (1984), que introduce
las dimensiones de calidad técnica y calidad funcional. Este modelo subraya que la percepción
del cliente sobre el servicio no solo depende del resultado del servicio (calidad técnica), sino
también de la manera en que se entrega (calidad funcional) (Zighan et al., 2023). Este marco
ha sido particularmente útil en el contexto del sector comercial, donde el contacto humano y la
interacción directa siguen siendo fundamentales.
El modelo de la "Zona de Tolerancia" (Zeithaml et al., 1996) también merece atención,
ya que introduce el concepto de un rango aceptable de variación en la calidad del servicio. En
lugar de enfocarse en una expectativa fija, este modelo reconoce que los clientes pueden tener
diferentes niveles de tolerancia dependiendo del contexto (Muharam et al., 2021), lo que lo
hace útil en mercados con alta variabilidad en la entrega del servicio.
El Modelo de Satisfacción del Cliente de Kano (Kano, 1984) también ha sido adoptado
en estudios de calidad del servicio, enfocándose en categorizar atributos del servicio en factores
básicos, de desempeño y de deleite. Este enfoque proporciona una visión más detallada sobre
cómo diferentes aspectos del servicio contribuyen a la satisfacción general del cliente (Zhou y
Yao, 2023).
Finalmente, los enfoques basados en la experiencia del cliente, como el modelo de
"Customer Experience Quality" (Maklan y Klaus, 2011), enfatizan la necesidad de medir y
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gestionar las interacciones emocionales y cognitivas de los clientes con la marca. Este modelo
considera múltiples puntos de contacto entre el cliente y la empresa, subrayando la importancia
de una experiencia integrada y coherente (Klaus et al., 2023). El sector comercial enfrenta retos
significativos para mantener y mejorar la calidad del servicio. Entre ellos se incluyen la
globalización de los mercados, las cambiantes expectativas de los consumidores entre otros
(Farías et al., 2021; Monge et al., 2024).
Esta introducción establece el marco para los temas que se explorarán en las secciones
siguientes del artículo. En primer lugar, se presentará la metodología para la revisión de la
literatura tomando en cuenta la estrategia de búsqueda, ecuación de búsqueda, criterios de
Inclusión y exclusión criterios. Luego, se presenta los resultados donde se presenta la
distribución de publicaciones por años (2020 y 2024), por modelo (SERVQUAL, SERVPERF,
Grönroos, E-SERVQUAL,Kano), por metodología (Cuantitativa, Cualitativa, Mixta). por
región (América del Norte, Europa, Asia-Pacífico, América Latina, África). Además, la
distribución de publicaciones por modelo y factores con su ponderación a través de Pareto.
Finalmente, se discutirán las implicaciones prácticas de estos hallazgos y se identificarán áreas
prioritarias.
Con esto el presente artículo tiene como objetivo explorar la literatura existente sobre
calidad del servicio en el sector comercial, proporcionando una revisión sistemática que
permita comprender las tendencias actuales, los modelos predominantes y las oportunidades
futuras de investigación.
Metodología
La metodología utilizada en esta revisión sistemática se fundamenta en las directrices
PRISMA (Preferred Reporting Items for Systematic Reviews and Meta-Analyses) (Moher et
al., 2009), ampliamente reconocidas por garantizar rigor y transparencia en la selección y
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análisis de la literatura académica. Este enfoque permite identificar, evaluar y sintetizar
estudios relevantes que aborden la calidad del servicio en el sector comercial, con el fin de
ofrecer una perspectiva integral sobre el estado del arte (Asar et al., 2016).
Pregunta de Investigación: Esta revisión busca responder a la siguiente pregunta:
¿Cuáles son los modelos teóricos, metodologías y tendencias predominantes en la evaluación
de la calidad del servicio en el sector comercial, y cómo se han adaptado estos enfoques a las
transformaciones digitales y las expectativas de sostenibilidad?
Estrategia de Búsqueda: La búsqueda bibliográfica se llevó a cabo en tres bases de datos
académicas de alto impacto: Scopus, Web of Science y Google Scholar. Estas bases se
seleccionaron debido a su amplitud de cobertura y capacidad para indexar artículos de revistas
académicas revisadas por pares.
Palabras clave: La estrategia de búsqueda combinó términos relacionados con la calidad
del servicio "calidad del servicio" ("service quality"), "sector comercial" ("commercial
sector"), "experiencia del cliente" ("customer experience"), "SERVQUAL", "SERVPERF",
"calidad funcional" ("functional quality"), "e-service quality" y "digital customer service".
Además, se diseñaron estrategias específicas combinando términos relevantes con operadores
booleanos (AND, OR) para garantizar una búsqueda exhaustiva
Ecuación de búsqueda: Para garantizar una búsqueda exhaustiva y precisa de la
literatura relevante, se construyeron ecuaciones de búsqueda específicas para su
implementación en las bases de datos seleccionadas. Estas ecuaciones integran términos clave
relacionados con la calidad del servicio en el sector comercial, combinados con operadores
booleanos para optimizar los resultados. A continuación, se presentan los ejemplos en inglés y
en español:
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Tabla 1
Resumen del Proceso de Selección de Publicaciones
Nota: (Autores,2025).
Criterios de Inclusión/Exclusión:
Criterios de inclusión: estudios publicados entre 2020 y 2024, artículos revisados por
pares, investigaciones enfocadas en la calidad del servicio en el sector comercial, y textos
disponibles en inglés o español.
Criterios de exclusión: publicaciones sin acceso completo, estudios centrados en
sectores no comerciales (como salud o educación), y documentos con enfoque exclusivamente
técnico o metodológico sin aplicación directa al sector comercial, documentos duplicados.
Análisis de datos: se realizó una síntesis narrativa de los hallazgos, agrupando los
resultados por dimensiones de la calidad del servicio y tipos de rendimiento empresarial. Se
exploró la heterogeneidad de los resultados y se discutieron las posibles explicaciones para las
diferencias observadas.
Análisis de los estudios seleccionados: los estudios seleccionados se categorizaron
según los siguientes criterios:
1. Modelos teóricos: identificación de los modelos predominantes, como SERVQUAL,
SERVPERF, el modelo de Grönroos y otros enfoques emergentes.
2. Metodologías utilizadas: análisis de las técnicas de investigación empleadas,
incluyendo encuestas, entrevistas, análisis de datos secundarios y metodologías mixtas.
3. Contextos geográficos y sectoriales: exploración de los entornos específicos en los
que se aplicaron los estudios, como mercados locales versus globales, y sectores minoristas
versus mayoristas.
Ecuación de búsqueda en ingles
("service quality" OR "SERVQUAL" OR "SERVPERF" OR "functional quality" OR "e-service quality") AND
("commercial sector" OR "retail" OR "commerce") AND ("customer experience")
Ecuación de búsqueda en español
("calidad del servicio" OR "SERVQUAL" OR "SERVPERF" OR "calidad funcional" OR "calidad de servicio
electrónico") AND ("sector comercial" OR "comercio minorista" OR "comercio") AND ("experiencia del
cliente")
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4. Tendencias y brechas: identificación de áreas emergentes y vacíos en la
investigación, como la calidad del servicio en entornos digitales o la influencia de la
sostenibilidad.
Síntesis y presentación de resultados: para la síntesis de los hallazgos, se utilizó un
enfoque temático que permitió agrupar los estudios según las áreas de interés identificadas.
Además, se aplicó un análisis descriptivo para resumir las características generales de los
estudios, como la distribución temporal, los países de origen y los sectores investigados.
Un análisis cualitativo más profundo permitió examinar cómo los diferentes modelos
teóricos y metodologías se relacionaban con los resultados obtenidos. Este enfoque integrador
facilitó la identificación de patrones comunes y divergencias en la literatura existente.
Resultados
La presente revisión sistemática ha permitido compilar y analizar un conjunto amplio y
variado de estudios académicos centrados en la calidad del servicio dentro del sector comercial,
abarcando desde teorías tradicionales hasta enfoques modernos que integran tecnologías
emergentes. El análisis incluyó un total de 365 publicaciones, lo que refleja el dinamismo y la
relevancia de este campo de estudio.
Se recuperaron 4,022 publicaciones de tres bases de datos académicas reconocidas:
Scopus, Web of Science y Google Scholar. Tras la integración de los resultados, se
identificaron 1,208 duplicados, reduciendo el conjunto inicial a 2,814 artículos únicos.
Posteriormente, se aplicaron criterios de inclusión y exclusión. Estos incluyeron la
selección de estudios enfocados en calidad del servicio en el sector comercial, publicados entre
2020 y 2024, revisados por pares, y disponibles en inglés o español. Este filtro inicial resultó
en la exclusión de 1,759 publicaciones, dejando 1,055 artículos relevantes.
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Finalmente, se realizó un análisis exhaustivo de texto completo. Esta etapa eliminó 690
publicaciones adicionales debido a la falta de acceso completo, enfoques centrados en sectores
no comerciales o investigaciones sin aplicación práctica al tema de interés. El total final se
consolidó en 365 publicaciones, las cuales sirvieron como base para el análisis presentado en
este artículo.
Tabla 2
Resumen del Proceso de Selección de Publicaciones
Nota: (Autores,2025).
Distribución de publicaciones por años: la distribución de publicaciones a lo largo de
los años muestra un patrón consistente de interés en el estudio de la calidad del servicio en el
sector comercial. Entre 2020 y 2024, se observa un crecimiento gradual en la cantidad de
investigaciones publicadas, alcanzando su punto más alto en 2023, seguido de una ligera
disminución en 2024. Este patrón sugiere un enfoque constante en temas relacionados con la
calidad del servicio, impulsado por la relevancia de este concepto para la competitividad en
mercados cada vez más dinámicos. Este aumento puede explicarse por la importancia
estratégica de mejorar la experiencia del cliente y satisfacer las expectativas cambiantes de los
consumidores, un desafío persistente en el sector comercial, ver Figura 1.
Número de
publicaciones
Publicaciones
eliminadas
Motivo principal de
exclusión
4,022
-
-
2,814
1,208
Publicaciones repetidas
entre bases de datos
1,055
1,759
Temática no relacionada o
rango temporal inadecuado
365
690
Acceso limitado o enfoque
no aplicable al sector
comercial
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Figura 1
Distribución de publicaciones por años
Nota: (Autores, 2025).
Distribución de publicaciones por modelo: la revisión identificó cinco modelos teóricos
principales utilizados en los estudios sobre calidad del servicio en el sector comercial. El
modelo SERVQUAL se destacó como el más frecuente, representando el 30.68% de las
publicaciones debido a su enfoque ampliamente reconocido en la comparación de expectativas
y percepciones. Le siguen E-SERVQUAL (23.01%) y SERVPERF (19.45%), que han sido
adoptados en contextos digitales y para evaluar el desempeño percibido, respectivamente.
Otros modelos, como el de Grönroos (15.34%) y el modelo de Kano (11.51%), se enfocan en
la calidad funcional y la categorización de las necesidades del cliente.
Tabla 3
Distribución de publicaciones por modelo
Nota: (Autores,2025).
Este predominio del modelo SERVQUAL puede atribuirse a su versatilidad y
aplicación en diferentes entornos comerciales, mientras que el creciente uso de E-SERVQUAL
refleja la importancia de evaluar servicios en plataformas digitales. Por otro lado, el modelo
2020 2021 2022 2023 2024
Series1
50 60 70 85 100
40
50
60
70
80
90
100
N° Publicaciones
Modelo
Enfoque
Aplicaciones
Publicaciones
SERVQUAL
Expectativas vs
Percepción
Retail, supermercados, servicios
financieros
112
SERVPERF
Evaluación basada en
el desempeño
Cafeterías, hospitalidad, logística
71
Grönroos
Calidad funcional y
técnica
Cuidado de la salud, estética, seguros
56
E-SERVQUAL
Evaluación del
servicio digital
Plataformas de e-commerce, retail
online
84
Kano
Categorización de
necesidades del cliente
Hospitalidad, banca, lealtad del cliente
42
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SERVPERF simplifica la evaluación al centrarse exclusivamente en el rendimiento percibido,
lo que lo hace popular en sectores donde la medición objetiva del desempeño es esencial.
Distribución de publicaciones por metodología: el análisis metodológico de las
publicaciones reveló que los enfoques cuantitativos son los más utilizados, representando el
50.14% de los estudios. Esto refleja una preferencia por técnicas de análisis basadas en
encuestas y modelos estadísticos, que permiten medir la satisfacción del cliente y otros
indicadores clave de manera estructurada. Los estudios cualitativos constituyen el 29.86% del
total, destacándose por su capacidad de proporcionar una comprensión más profunda de las
percepciones y experiencias del cliente. Las metodologías cualitativas, como entrevistas y
grupos focales, se han utilizado principalmente en investigaciones exploratorias o para generar
retroalimentación detallada. Finalmente, las metodologías mixtas, que combinan enfoques
cuantitativos y cualitativos, representan el 20.00%. Este enfoque integral permite capturar tanto
datos objetivos como subjetivos, proporcionando una evaluación más completa de la calidad
del servicio.
Tabla 4
Distribución de publicaciones por metodología
Nota: (Autores,2025).
Distribución de publicaciones por región: el análisis geográfico de las publicaciones
muestra una concentración significativa en América del Norte, que representa el 40% de los
estudios, seguida de Europa con un 30% y Asia-Pacífico con un 20%. América Latina y África
tienen una representación más limitada, con el 7% y 3%, respectivamente. Esta distribución
refleja la predominancia de investigaciones en regiones con economías desarrolladas, donde el
Metodología
Descripción
Usos comunes
Publicaciones
Cuantitativa
Encuestas, análisis
estadístico, modelado
predictivo
Análisis de satisfacción del cliente,
predicciones de comportamiento
183
Cualitativa
Entrevistas, grupos
focales, análisis temático
Investigación exploratoria,
retroalimentación detallada del
cliente
109
Mixta
Combinación de métodos
cualitativos y cuantitativos
Evaluaciones holísticas de la calidad
del servicio
73
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interés en la calidad del servicio es elevado debido a la alta competencia en el mercado y la
sofisticación de las expectativas de los consumidores. Por otro lado, el menor porcentaje de
estudios en América Latina y África destaca la necesidad de fortalecer la investigación en estas
regiones para abordar los desafíos y oportunidades específicos de sus mercados.
Tabla 5
Distribución de publicaciones por región
Nota: (Autores,2025).
Distribución de Publicaciones por modelo y Análisis Pareto: el análisis combinado de
la distribución de publicaciones por modelo y el enfoque Pareto revela que tres modelos
principales (SERVQUAL, E-SERVQUAL y SERVPERF) representan aproximadamente el
73.15% del total de publicaciones. SERVQUAL lidera con un 30.68%, seguido por E-
SERVQUAL con 23.01% y SERVPERF con 19.45%. Los modelos de Grönroos y Kano
contribuyen con el 15.34% y 11.51%, respectivamente. El enfoque Pareto indica que estos tres
modelos principales cubren la mayor parte de los estudios debido a su aplicabilidad en una
amplia gama de contextos y su aceptación generalizada en la literatura académica. Sin
embargo, los modelos de Grönroos y Kano ofrecen perspectivas complementarias que abordan
aspectos menos explorados, como la calidad funcional y la diferenciación de necesidades del
cliente.
Tabla 6
Distribución de Publicaciones por modelo y Análisis Pareto
Nota: (Autores,2025).
Región
Porcentaje
Publicaciones
América del Norte
40%
146
Europa
30%
110
Asia-Pacífico
20%
73
América Latina
7%
25
África
3%
11
Total
100%
365
Modelo
Publicaciones
Porcentaje
% Acumulado
SERVQUAL
112
30.68%
30.68%
E-SERVQUAL
84
23.01%
53.70%
SERVPERF
71
19.45%
73.15%
Grönroos
56
15.34%
88.49%
Kano
42
11.51%
100.00%
Total
365
100.00%
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Distribución de Publicaciones por Factor y Análisis Pareto: el análisis de factores clave
en la calidad del servicio muestra que nueve dimensiones principales (Fiabilidad, Tangibles,
Empatía, Seguridad, Comunicación, Confianza, Capacidad de Respuesta, Innovación e
Integridad) representan conjuntamente el 77.81% del total de publicaciones. Estas dimensiones
abarcan tanto aspectos funcionales como emocionales, con un énfasis particular en la
consistencia, la atención personalizada y la interacción efectiva con el cliente.
El enfoque Pareto aplicado a estas dimensiones revela que las nueve categorías más
representadas cubren una proporción significativa del interés académico, destacando su
relevancia central en el ámbito de la calidad del servicio. Las dimensiones restantes, aunque
menos estudiadas, proporcionan áreas de oportunidad para explorar temas emergentes y
mejorar la experiencia del cliente en contextos específicos.
Tabla 7
Distribución de Publicaciones por modelo y Análisis Pareto
Nota: (Autores,2025).
Discusión
Esta revisión sistemática destaca la relevancia persistente de la calidad del servicio
como área de estudio central en el sector comercial. El predominio del modelo SERVQUAL
Factor/Dimensión
Publicaciones
%
% Acumulado
Fiabilidad
44
12.05%
12.05%
Tangibles
40
10.96%
23.01%
Empatía
38
10.41%
33.42%
Seguridad
36
9.86%
43.29%
Comunicación
34
9.32%
52.60%
Confianza
26
7.12%
59.73%
Cap. respuesta
25
6.85%
66.58%
Innovación
21
5.75%
72.33%
Integridad
20
5.48%
77.81%
Accesibilidad
16
4.38%
82.19%
Transparencia
16
4.38%
86.58%
Cortesía
14
3.84%
90.41%
Tiem. respuesta
12
3.29%
93.70%
Personalización
12
3.29%
96.99%
Eficiencia
11
3.01%
100.00%
Total
365
100.00%
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(30.68%) refleja su aceptación como herramienta robusta, mientras que el incremento en el uso
de modelos como E-SERVQUAL y SERVPERF señala un ajuste hacia contextos digitales y
enfocados en el rendimiento (Gunawan y Susanti, 2021; Jonkisz et al., 2021; Sandoval et al.,
2021; Taravita et al., 2024). Estos modelos complementan enfoques menos utilizados como los
de Grönroos y Kano, que abordan dimensiones técnicas y funcionales, sugiriendo que la
combinación de enfoques tradicionales y emergentes podría ofrecer evaluaciones más
integrales.
En términos metodológicos, los estudios cuantitativos dominan (50.14%), aunque los
enfoques cualitativos y mixtos subrayan la importancia de integrar datos objetivos y subjetivos
para comprender experiencias del cliente (Barbu et al., 2021; Becker y Jaakkola, 2020). Esto
refleja una tendencia hacia una investigación más holística y adaptable.
El análisis de factores clave revela que dimensiones como fiabilidad, tangibles y
empatía son prioritarias, representando el 33.42% del total, mientras que las nueve dimensiones
principales abarcan el 77.81%. Esto confirma su centralidad en la percepción de calidad del
cliente, al tiempo que evidencia oportunidades para explorar dimensiones emergentes como la
innovación (Figueroa-Soledispa et al., 2022; Ramos-Rivadeneira y Jiménez-Toledo, 2024;
Ruiz et al., 2020; Vega et al., 2020).
Conclusión
Esta revisión sistemática evidencia la importancia de la calidad del servicio como un
área de investigación fundamental en el sector comercial, destacando su influencia en la
satisfacción del cliente, la lealtad y la competitividad empresarial. Los hallazgos permiten
extraer las siguientes conclusiones clave:
El modelo SERVQUAL sigue siendo la herramienta más utilizada, gracias a su
capacidad para medir la calidad del servicio mediante la comparación de expectativas y
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percepciones. Sin embargo, modelos emergentes como E-SERVQUAL y SERVPERF están
ganando relevancia en contextos digitales y orientados al rendimiento, subrayando la necesidad
de adaptar los enfoques a las demandas contemporáneas del mercado.
Aunque los estudios cuantitativos dominan el campo, el aumento de enfoques
cualitativos y mixtos destaca la creciente importancia de integrar perspectivas subjetivas y
datos objetivos para comprender plenamente las experiencias del cliente.
Dimensiones como fiabilidad, tangibles y empatía son prioritarias, pero la inclusión de
factores como innovación e integridad refleja un enfoque más amplio que responde a las
expectativas modernas de los consumidores.
La concentración de investigaciones en regiones desarrolladas, como América del
Norte y Europa, resalta la necesidad urgente de explorar contextos menos estudiados en
América Latina para enriquecer la comprensión global.
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